今年以來(lái)，河南省信陽(yáng)市供水集團(tuán)有限公司聚焦群眾急難愁盼用水訴求，將“民有所盼”和“企有所為”統(tǒng)一起來(lái)，把群眾口碑作為評(píng)價(jià)工作優(yōu)劣的“金標(biāo)準(zhǔn)”，以一件件涉水訴求的處置解決為“小切口”，積極探索“接訴即辦、未訴先辦”工作機(jī)制，推動(dòng)“高效辦成一類事”，聚力打造“速度快、體驗(yàn)好、成本省”的更優(yōu)用水環(huán)境。

打造“管家服務(wù)”體系

定位“靠前服務(wù)、全程幫辦、便企利民”，選拔業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)標(biāo)兵等“精兵強(qiáng)將”，組成“首席服務(wù)水管家”成員團(tuán)，一個(gè)項(xiàng)目、一套方案、一名專屬服務(wù)管家，定制“一企一策”靶向服務(wù)，事前及時(shí)了解對(duì)接新開(kāi)工重點(diǎn)項(xiàng)目接水事宜，事中針對(duì)企業(yè)涉水訴求提供“一對(duì)一”免費(fèi)咨詢及解決方案，事后持續(xù)走訪回訪跟進(jìn)做好服務(wù)保障，“首席服務(wù)水管家”全流程對(duì)接通水成功企業(yè)20家，服務(wù)走訪企業(yè)332家。

拓展“未訴先辦”渠道

每日歸集整理12345市長(zhǎng)熱線、政府網(wǎng)站群眾留言板、微信、抖音等平臺(tái)上群眾反映的涉水問(wèn)題線索，派駐100余名網(wǎng)格員進(jìn)駐小區(qū)業(yè)主群，時(shí)刻關(guān)注用戶涉水訴求，第一時(shí)間解答或解決用戶涉水問(wèn)題，將群眾投訴變?yōu)椤疤崆皩ぴV”，努力做到“訴前即解決”。

豐富“線上服務(wù)”平臺(tái)

上線“服務(wù)一鍵響應(yīng)平臺(tái)”微信小程序，及時(shí)向重點(diǎn)企業(yè)、用水大戶推送供水信息，提供24小時(shí)在線解答和上門服務(wù)，建立企業(yè)服務(wù)訴求云端“數(shù)據(jù)庫(kù)”，實(shí)行常態(tài)化走訪機(jī)制，動(dòng)態(tài)更新、升級(jí)服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)企業(yè)“一次申請(qǐng)、增值無(wú)限”。上線“熱線工單系統(tǒng)”，動(dòng)態(tài)顯示不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的訴求量、工單量、業(yè)務(wù)類型分布、滿意度評(píng)價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶來(lái)電、工單處理進(jìn)行深度分析，針對(duì)訴求量突增及訴求量集中區(qū)域、涉水共性問(wèn)題分類定策、集中攻堅(jiān)，先后實(shí)施了楚王城加壓站增容改造和平橋區(qū)政檢胡同二供加壓設(shè)施改造，有效解決平橋區(qū)域及羊山部分區(qū)域水壓低問(wèn)題，傾力守護(hù)“生命線”安全。（李金泉 郭楷）