運(yùn)行3年半，收獲61面錦旗、894封表?yè)P(yáng)信……今年，北京城市副中心提出打造企業(yè)友好之城，以“用戶思維”為導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。記者日前采訪發(fā)現(xiàn)，作為市級(jí)綜合性政務(wù)服務(wù)中心，副中心政務(wù)服務(wù)大廳早已把“用戶思維”融入服務(wù)全鏈條，很多做法值得借鑒和參考。

政務(wù)專員們收到的一部分錦旗。副中心政務(wù)服務(wù)大廳供圖

大號(hào)檔案袋可以有效保護(hù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。記者 陳強(qiáng)攝

政務(wù)專員正在幫助辦事人辦理業(yè)務(wù)。副中心政務(wù)服務(wù)大廳供圖

智能硬件： 多種技術(shù)保護(hù)涉密信息

新華東街48號(hào)，由鍛壓機(jī)床廠老廠房改造而成的副中心政務(wù)服務(wù)大廳，外立面紅磚墻頗具“工業(yè)風(fēng)”。走進(jìn)內(nèi)部，高挑開敞的空間里擺放著43臺(tái)智能自助終端，特別有“科技感”。

這座大廳開放運(yùn)行后，北京東部地區(qū)的群眾辦理市級(jí)事項(xiàng)，不必再橫穿城市趕往六里橋政務(wù)服務(wù)中心了。辦事人在大廳入口取號(hào)后，會(huì)得到一個(gè)印有二維碼的紙條。憑身份證或二維碼，可以打開智能自助終端。智能終端類似一臺(tái)裝著屏幕的電腦桌，桌面上除了鍵盤、USB插口、耳機(jī)插口，還有呼叫人工服務(wù)的按鈕、無線充電圈……可以辦理市區(qū)兩級(jí)3000余項(xiàng)業(yè)務(wù)。

辦事人坐在自助終端前面，身后如果有其他人經(jīng)過，企業(yè)和個(gè)人的隱私信息怎么保障呢？“大廳里的自助設(shè)備，屏幕都有‘防窺’功能，只有坐在大屏正對(duì)面，才可以看到屏幕上的信息。而且所有自助設(shè)備連接的都是政務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。”現(xiàn)場(chǎng)工作人員吳勝說，如果辦事人的業(yè)務(wù)涉及涉密圖紙等隱私信息，現(xiàn)場(chǎng)還有13臺(tái)智能自助終端位于封閉式“玻璃小屋”內(nèi)。

放在“玻璃小屋”里的智能終端跟大廳里的一樣。小屋無人使用時(shí)，玻璃是透明的，辦事人進(jìn)入以后，只需關(guān)上門，玻璃就能自動(dòng)變成磨砂質(zhì)感。政務(wù)服務(wù)大廳還給小屋里的自助機(jī)增加了法律、財(cái)務(wù)、稅務(wù)、股權(quán)、貸款咨詢項(xiàng)目。

除了通過多種技術(shù)保護(hù)隱私，政務(wù)大廳里的很多細(xì)節(jié)也體現(xiàn)著“用戶思維”——綜合窗口大號(hào)檔案袋可以有效保護(hù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照；礦泉水、汽水、果汁的自動(dòng)售賣機(jī)旁邊，還有一臺(tái)現(xiàn)磨咖啡售賣機(jī)；前臺(tái)還有輪椅、嬰兒車，就連清涼油、速效救心丸也都備著。

軟件升級(jí)：線上“政管家”訴求解決率100%

記者曾經(jīng)在采訪中聽到幾位小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者“訴苦”——公司規(guī)模小，總共沒幾位員工，平時(shí)特別忙，根本沒時(shí)間去政務(wù)服務(wù)大廳辦業(yè)務(wù)，只能花錢找“代辦”！

可不可以打一個(gè)電話，或者在網(wǎng)上找一個(gè)平臺(tái)，就能辦成事、快辦事、辦好事？面對(duì)記者的問題，通州區(qū)政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，政務(wù)服務(wù)大廳自2021年9月開廳之初，就建立了30人的政務(wù)專員團(tuán)隊(duì)，按照“企業(yè)吹哨、政務(wù)搭臺(tái)、部門報(bào)到”的原則為企業(yè)提供“一對(duì)一”的服務(wù)。

3年半來，這項(xiàng)服務(wù)一直在根據(jù)“用戶思維”和企業(yè)反饋進(jìn)行升級(jí)。起初，大廳一開始運(yùn)行就設(shè)立了服務(wù)熱線接聽企業(yè)需求，但隨著業(yè)務(wù)量上升，工作人員發(fā)現(xiàn)，這種方法雖然跟企業(yè)建立聯(lián)系很方便，但如果辦理的業(yè)務(wù)涉及電子材料、業(yè)務(wù)模板傳輸環(huán)節(jié)，單靠電話就行不通了。

政務(wù)專員團(tuán)隊(duì)最先想到的辦法是設(shè)立電子郵箱，把模板都裝進(jìn)去，請(qǐng)企業(yè)自行下載、填寫、修改，然后再上傳。然而，這種辦法也有弊端，“我們先在內(nèi)部測(cè)試了一下，發(fā)現(xiàn)通過一封一封電子信件溝通，效率特別低。”

2年多前，政務(wù)專員團(tuán)隊(duì)申請(qǐng)了“政管家”企業(yè)微信，安排政務(wù)專員在工作時(shí)間在線值守，及時(shí)收集、響應(yīng)、處理企業(yè)訴求，持續(xù)為企業(yè)精準(zhǔn)推送惠企政策。相比于熱線電話、電子郵箱，“政管家”企業(yè)微信方便不少，企業(yè)辦事人用手機(jī)與政務(wù)專員溝通時(shí)，發(fā)文字、圖片、文件就跟用微信一樣方便?！罢芗摇逼髽I(yè)微信開通以來，已累計(jì)解答企業(yè)訴求6374條，解決率100%。

暖心故事：“陪伴式服務(wù)”收獲錦旗

為什么能收獲這么多錦旗、表?yè)P(yáng)信？副中心政務(wù)服務(wù)大廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這得益于“遠(yuǎn)程導(dǎo)辦+上門幫辦+成長(zhǎng)陪伴”的“副中心模式”。雖然一層大廳擺了不少智能自助終端，但如果辦事人不會(huì)操作，乘電梯上二樓就可以到20個(gè)人工綜合窗口辦理；“政管家”企業(yè)微信開通后，服務(wù)熱線也沒停機(jī)；對(duì)于有集中服務(wù)需求的重點(diǎn)項(xiàng)目或園區(qū)，政務(wù)專員還會(huì)設(shè)立服務(wù)專場(chǎng)，上門幫辦；大廳還開通了延時(shí)服務(wù)和自助取件機(jī)……

70多歲的趙先生，是一家印刷機(jī)械公司的大股東。去年，老先生專程給政務(wù)專員李曉帆送來了錦旗，感謝她對(duì)自己的幫助?！拔覀児境闪资炅?，現(xiàn)在營(yíng)業(yè)執(zhí)照需要變更，聯(lián)系不上所有股東……姑娘，能不能幫幫我？”趙先生在熱線電話中說，自己很犯愁。

“趙先生的年紀(jì)比我父母還要大幾歲。我就想，要是咱自己家人遇到這事兒，得多著急啊?！崩顣苑f，政務(wù)大廳培訓(xùn)過類似案例，“肯定有解決辦法！”她耐心地告訴趙先生，作為公司大股東，可以查一下公司章程中是否含有“三分之二”決定的相關(guān)條款，“我在電話這邊等您……您查完了隨時(shí)打過來?！?/p>

過了一會(huì)兒，熱線電話響了。趙先生很激動(dòng)：“姑娘，確實(shí)有這項(xiàng)條款?！崩顣苑埠芨吲d，這意味著“難題有解了”——按照公司股東數(shù)量，現(xiàn)在只要再聯(lián)系到兩名股東，即可提交變更備案手續(xù)。李曉帆又考慮到，趙先生在電腦上遠(yuǎn)程操作不方便，就用自己午休的時(shí)間幫他出具好紙質(zhì)材料，等下午老先生來大廳的時(shí)候，用“陪伴式服務(wù)”一步一步幫著辦，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都不出錯(cuò)。

像這樣的暖心故事，幾乎每天都在副中心政務(wù)服務(wù)大廳里發(fā)生著。（記者 陳強(qiáng)）