“點一個菜要10套餐具被拒絕給商家差評”、“西紅柿雞蛋做成甜口該不該給差評”、“點一份粥免費要小菜被拒該不該給差評”……在美團外賣近日舉辦的商家懇談會上，超九成商家表示受到過爭議差評的困擾。為了解決用戶和商家之間爭議差評糾紛，美團外賣升級迭代產(chǎn)品功能，引入公眾評審機制——小美陪審團，熱心的社會公眾、用戶和商家都可以報名作為評審員，對該爭議差評進行投票判定。目前，小美陪審團每月處理的外賣爭議差評申訴超過9萬件，每月有5萬外賣商家申訴成功，免除了不合理差評影響。

引入公眾評審機制，解決爭議差評糾紛

近日，一名用戶在美團外賣廣州某商家下單點了1個菜，訂單備注留言索要10套餐具。商家以要求不合理為由拒絕提供，招致了用戶不滿被打了差評。下單用戶表示，“我這份餐本來就有好幾個人一起吃，多要幾套餐具怎么了，不給餐具我們怎么吃?！倍碳乙哺杏X很委屈，“只點1個菜，卻要10套餐具，如果要100個怎么辦，我們的餐具也是花錢買的?！?/p>

圖注：小美陪審團評審頁面圖 

在目前的外賣差評中，用戶和商家都各有一定道理，具有一定爭議性的差評占到1.7%。雖然所占比例并不高，但這類差評卻讓很多商家感到委屈。在近期美團外賣舉辦的商家懇談會上，超九成商家表示受到過爭議差評的困擾。

為了保障用戶合理評價權(quán)益、避免商家遭受不合理差評的影響，美團外賣升級迭代產(chǎn)品功能，引入公眾評審機制——小美陪審團。用戶和商家之間如果出現(xiàn)爭議差評，且雙方難以主動達(dá)成和解時，熱心的社會公眾、用戶和商家都可以報名作為評審員，根據(jù)用戶和商家雙方提供的材料判斷，并對爭議差評進行投票判定。

在用戶點1份餐要10份餐具被拒給差評后，該商家發(fā)起了差評申訴，平臺單方較難判定，推送給“小美陪審團”進行評審，最終評審員的投票結(jié)果認(rèn)為用戶評價不合理，商家的差評投訴獲得通過。

據(jù)了解，外賣訂單的差評主要分為三大類：一是用戶基于真實感受做出的有依據(jù)的差評，這種事實清晰、證據(jù)充分的差評可以幫助商家改善菜品口味、提升服務(wù)能力；二是存在明顯不合理的惡意差評，如帶有辱罵內(nèi)容的差評，對此美團外賣已經(jīng)組建專門的商家服務(wù)團隊進行處理，避免商家受到不公正評價傷害；三是用戶和商家各有一定道理，平臺難以判斷，存在一定爭議的差評。對于這種差評申訴，會推送給“小美陪審團”來進行評判。

百萬用戶化身“陪審員”，每月5萬商家申訴成功

從具體機制上看，如果用戶給了差評，但商家覺得自己比較冤枉，可以先通過留言的方式和用戶進行溝通，爭取理解；溝通結(jié)束后，商家和用戶無法達(dá)成一致，可提起申訴，平臺在依據(jù)爭議處理規(guī)則很難單方評判時，就會將商品詳情、用戶評價、商家申訴理由等信息推送給“小美陪審團”，讓公眾陪審員為自己認(rèn)為占理的一方投票，投票時限為24小時，之后平臺將統(tǒng)計投票結(jié)果，以此作為差評申訴是否通過的最終依據(jù)。

投票結(jié)果會有三種情況，商家申訴通過、不通過以及流局。為了保證評審結(jié)果的有效性，每個差評申訴案例的陪審員數(shù)量平均在30人左右。當(dāng)支持商家的票數(shù)大于50%，則申訴通過，平臺會剔除該差評對商家評分的影響；反之則認(rèn)定用戶差評合理，商家申訴不成功。此外，也有極少數(shù)差評爭議較大，投票結(jié)果打平，這樣會按照流局處理，評論內(nèi)容不受影響。

目前，“小美陪審團”每月處理的外賣爭議差評案例超過9萬件，有百萬用戶以評審員的身份參與過外賣案例的評判，每月有約5萬外賣商家通過公眾評審的方式申訴成功，免除了差評影響。

平臺型企業(yè)是數(shù)字空間的建構(gòu)者和運營者，也因此承擔(dān)了重要的管理職責(zé)。形成良善的平臺生態(tài)機制，不只是平臺一方的責(zé)任，更需要多方的參與。外賣平臺引入公眾評審體系，對商家和用戶之間的差評爭議進行集體判斷和投票，正是公眾參與平臺共治、共建的一個良好示范，無論對平臺，對商家還是對用戶而言，都具有彌足珍貴的正向價值。

今年4月，美團外賣發(fā)起了面向全體商家的“繁盛計劃”，通過溝通、發(fā)展、服務(wù)、共建四大機制建設(shè)，提升商家體驗。借助公眾評審機制解決差評糾紛，可以增強生態(tài)參與方之間的信任、理解，是“繁盛計劃”深化溝通和共建的一個縮影。美團外賣表示，我們珍視每一條真實的用戶評價，因為無論好評還是差評，都將督促平臺和商家進步，從而為用戶提供更好的服務(wù)。同時，美團外賣將持續(xù)通過公眾評議的方式，積極聽取各方意見，不斷完善平臺規(guī)則，優(yōu)化平臺治理，共建良好的外賣生態(tài)。