11月21日，由中金金融認(rèn)證中心有限公司(CFCA)、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國(guó)電子銀行網(wǎng)主辦的“第二十屆數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年智享2024特別活動(dòng)”在北京舉行?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了《2024中國(guó)數(shù)字銀行調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。

《報(bào)告》顯示，五個(gè)零售數(shù)字渠道中，只有手機(jī)銀行用戶比例保持同比增長(zhǎng)，其他渠道用戶比例或持平或下降。具體看，個(gè)人手機(jī)銀行用戶比例為88%，同比增長(zhǎng)2個(gè)百分點(diǎn)；相比之下，微信小程序增長(zhǎng)停滯，網(wǎng)上銀行、微信公眾號(hào)以及電話銀行的用戶比例均有所下滑。這表明銀行正在強(qiáng)化手機(jī)銀行作為主要數(shù)字金融服務(wù)供給渠道的作用。

企業(yè)網(wǎng)銀方面，企業(yè)手機(jī)銀行用戶比例持續(xù)快速增長(zhǎng)。企業(yè)用戶認(rèn)為兩大數(shù)字銀行渠道的重點(diǎn)提升需求前五項(xiàng)排名完全一致，依次是資費(fèi)優(yōu)惠、交易審批及時(shí)通知、安全性、易用性、條款透明度。

《報(bào)告》顯示，商業(yè)銀行借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型和生態(tài)開(kāi)放化大路徑以業(yè)技融合的方式建設(shè)數(shù)字銀行，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型和生態(tài)開(kāi)放化都需要關(guān)注用戶、需求、體驗(yàn)、場(chǎng)景、渠道5大要素體系建設(shè)。

《報(bào)告》認(rèn)為，數(shù)字銀行處于存量用戶競(jìng)爭(zhēng)階段，充分洞察用戶需求并提供個(gè)性化服務(wù)成為數(shù)字銀行提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。在推進(jìn)客戶專屬化服務(wù)的過(guò)程中，車主、跨境、新市民等客群精細(xì)化運(yùn)營(yíng)逐漸受到更多銀行青睞。通過(guò)識(shí)別用戶關(guān)系、渠道分布、消費(fèi)偏好和營(yíng)銷響應(yīng)等標(biāo)簽，數(shù)字銀行精準(zhǔn)定位用戶需求，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)及運(yùn)營(yíng)模式已初見(jiàn)雛形。銀行將AI應(yīng)用方向重點(diǎn)放在面向市場(chǎng)和客戶服務(wù)，未來(lái)AI成為響應(yīng)差異性需求的重要工具。

在渠道方面，《報(bào)告》認(rèn)為有四大趨勢(shì)。一是移動(dòng)化進(jìn)程顯著，渠道協(xié)同化和平臺(tái)化成為主流。二是未來(lái)銀行將借助體驗(yàn)式引導(dǎo)優(yōu)化財(cái)富、養(yǎng)老、綠色金融服務(wù)能力。三是渠道協(xié)同加強(qiáng)，渠道交互將普遍呈現(xiàn)沉浸式發(fā)展特征。四是數(shù)字科技有機(jī)整合，將促進(jìn)數(shù)字化體驗(yàn)向“五高”方向發(fā)展，即促進(jìn)數(shù)字銀行服務(wù)向高智能、高沉浸、高穩(wěn)定、高效能、高協(xié)同的趨勢(shì)演進(jìn)。