4月12日，快手電商發(fā)布2022年珠寶玉石行業(yè)信任建設(shè)首份季報。季報顯示，今年一季度，共有4334個違規(guī)商家被平臺處罰，多名珠寶玉石行業(yè)的頭部主播被平臺永久封禁。

2021年，快手電商提出“信任電商”發(fā)展戰(zhàn)略，珠寶玉石類商品成為行業(yè)生態(tài)建設(shè)的重點領(lǐng)域。在嚴(yán)厲打擊各類違規(guī)行為的同時，快手電商從2021年3月底開始籌建官方“真寶倉”，引入專業(yè)機構(gòu)對珠寶玉石類商品進行權(quán)威檢測，為消費者提供保真保質(zhì)服務(wù)。

加強行業(yè)協(xié)同共治

在數(shù)字經(jīng)濟環(huán)境下，聯(lián)合社會各方力量對商品進行封閉式流轉(zhuǎn)管理，是快手電商加強珠寶玉石行業(yè)協(xié)同共治的有力舉措。

推出官方“真寶倉”服務(wù)以來，快手電商與多家第三方機構(gòu)長期合作，在珠寶玉石行業(yè)推行精細(xì)化治理模式，即對不同商家采取免檢、強制檢驗、高處罰3種方案進行分層治理。信任指數(shù)較高的商家可以享受免檢權(quán)益，如果出現(xiàn)違規(guī)、投訴等情況，商品需要重新入倉進行監(jiān)管；被平臺評估為有潛在風(fēng)險的商家，強制其在商品銷售前進入平臺官方質(zhì)檢倉，商品通過檢驗后，將在直播間給予官方保真認(rèn)證；嚴(yán)重侵犯消費者權(quán)益的商家，平臺將從嚴(yán)處罰，直至永久封禁賬號。

據(jù)統(tǒng)計，一年來，共有3950名主營珠寶玉石的主播將直播間售出的商品寄送到“真寶倉”進行專業(yè)鑒定，然后再通過官方打標(biāo)發(fā)貨。截至目前，共有近500萬個訂單通過“真寶倉”進行官方檢測和發(fā)貨，有1.7萬單不合格的假貨、劣質(zhì)貨被“真寶倉”識別和攔截。

今年4月底，在覆蓋石家莊、南陽、深圳、廣州等7個珠寶原產(chǎn)地的基礎(chǔ)上，快手“真寶倉”將覆蓋全國80%的珠寶產(chǎn)業(yè)帶。

建立長效治理機制

快手“真寶倉”在通過人工檢查為商品保真的同時，還結(jié)合語音語義算法對商家宣傳的賣點進行核實。

針對珠寶玉石類商品可能存在的“官方”“鉆石”“足金”“千足金”等關(guān)鍵詞，快手電商搭建一套語音語義識別系統(tǒng)，在識別主播宣傳的風(fēng)險關(guān)鍵詞、觸動系統(tǒng)預(yù)警風(fēng)險后，由“真寶倉”的權(quán)威專家結(jié)合口播宣傳內(nèi)容對商品進行質(zhì)檢。

與傳統(tǒng)電商平臺注重對商品文圖介紹進行審核有所不同，對于以主播口頭介紹商品為主的直播電商來說，如何保證主播在動輒數(shù)小時的口播過程中不夾帶“私貨”，一直是直播電商平臺治理的難點。

為避免主播在講解過程中忽悠消費者，快手電商自今年3月1日起正式實施黃金外觀商品新規(guī)，不允許所有仿金類商品、低于1克黃金商品流入市場。新規(guī)實施10天內(nèi)，共攔截6800余個不合規(guī)商品上架，封禁30余個售賣仿金商品團伙和500余個直播間。

為有效解決珠寶玉石行業(yè)買賣信息差這一問題，快手電商充分發(fā)揮內(nèi)容平臺優(yōu)勢，聯(lián)合優(yōu)質(zhì)鑒定師在快手小店、快手鑒寶官方賬號開展直播查房、免費鑒定等業(yè)務(wù)，對涉嫌夸大宣傳、炒作賣貨的直播間進行在線治理，為消費者提供估值服務(wù)。

“扶優(yōu)汰劣既是珠寶玉石行業(yè)的生態(tài)治理邏輯，也是平臺進行長期信任建設(shè)的基本思路。未來，商家的信任指數(shù)將決定流量的分配。”快手電商有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

據(jù)了解，目前，快手電商已著手在語音語義算法中加入信任指數(shù)，信任指數(shù)越高，商家擁有的各項經(jīng)營權(quán)益就越多，以此鼓勵商家誠信經(jīng)營、更好地服務(wù)消費者。

啟動專項治理行動

今年一季度，針對主播“虛構(gòu)高價值以低價營銷”等虛假價格宣傳行為，快手電商啟動專項治理行動。在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)下，珠寶玉石行業(yè)共處罰違規(guī)商家4334家，其中識別并清退利用賬號違規(guī)的團伙51個。

“商品價格是此次專項行動的治理重點?！睋?jù)快手電商珠寶玉石行業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，因為該行業(yè)買賣雙方在專業(yè)知識方面的信息不對稱，導(dǎo)致傳統(tǒng)線下銷售存在很多套路。直播電商剛剛興起時，珠寶玉石的價格相較線下售賣更加透明化，但隨著行業(yè)規(guī)模的擴大，逐漸開始出現(xiàn)一些破壞行業(yè)信任的行為，其中最為典型的就是通過話術(shù)高價賣劣質(zhì)貨。

虛假價格宣傳、商品信息與宣傳不符、夸大不實宣傳和惡意炒作等違規(guī)行為，成為快手電商的治理重點。據(jù)統(tǒng)計，今年一季度，因違規(guī)宣傳、炒作賣貨等行為被處罰的珠寶玉石商家共有2544家，占該行業(yè)被處罰商家總數(shù)的59%。