互聯(lián)網(wǎng)在線爭議解決機(jī)制的屬性及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
基本案情：
被告A公司系A(chǔ)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者（以下簡稱A平臺(tái)），為第三方入駐商家與消費(fèi)者達(dá)成交易提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易規(guī)則等平臺(tái)服務(wù)。原告東莞市廣源新能源有限公司系A(chǔ)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者，在A平臺(tái)開設(shè)網(wǎng)店。
2020年4月6日，案外人消費(fèi)者朱某（以下簡稱消費(fèi)者）在原告開設(shè)在A平臺(tái)的店鋪購買電瓶車鋰電池，支付貨款1898元（免運(yùn)費(fèi)），收貨地為北京。該商品詳情頁面描述有“品質(zhì)保證售后無憂”“退貨包運(yùn)費(fèi)”“15天免費(fèi)試用”“30天免費(fèi)換新”“3年免費(fèi)質(zhì)保”等內(nèi)容。
消費(fèi)者收貨后，向原告反饋電池質(zhì)量存在問題，原告未持異議，向消費(fèi)者表示可選擇補(bǔ)貼消費(fèi)者200元或退貨。消費(fèi)者選擇退貨，并通過A平臺(tái)以“商品質(zhì)量問題”為由提交退貨申請，但同日原告以“商品不存在質(zhì)量問題”為由駁回消費(fèi)者的退貨申請。后被告介入雙方退貨糾紛，通過A平臺(tái)操作批準(zhǔn)消費(fèi)者退貨申請，并通知消費(fèi)者先行墊付退貨運(yùn)費(fèi)，如屆時(shí)原告未能處理該筆運(yùn)費(fèi)，可聯(lián)系被告客服處理。
因鋰電池屬特殊物品，消費(fèi)者就退貨事宜先后聯(lián)系當(dāng)?shù)囟嗉铱爝f公司及物流公司咨詢，得到的答復(fù)為快遞公司拒絕收寄，物流公司同意承運(yùn)但運(yùn)費(fèi)高昂。
消費(fèi)者將此情況向原告反饋，原告要求消費(fèi)者聯(lián)系被告客服協(xié)助處理。后在消費(fèi)者再次就物流運(yùn)費(fèi)350元征求其意見時(shí)，原告要求消費(fèi)者隱瞞交寄商品為電池并設(shè)法逃避拆箱檢查，在消費(fèi)者解釋客觀上無法照此操作后，原告表示“如果不聽我的，你就自己處理吧……提前給你講清楚，寄回來運(yùn)費(fèi)自己承擔(dān)”。后消費(fèi)者委托該物流公司承運(yùn)退回商品，實(shí)際支付運(yùn)費(fèi)300元，并將運(yùn)費(fèi)憑證上傳A平臺(tái)，備注說明運(yùn)費(fèi)情況。原告則通過A平臺(tái)留言“嚴(yán)重超過正常物流費(fèi)用”“消費(fèi)者通過A平臺(tái)退貨詐騙快遞費(fèi)”，并表示“我公司會(huì)直接拒收商品，不會(huì)簽收此商品”。
消費(fèi)者退回商品運(yùn)達(dá)原告所在地，但原告拒絕提貨，要求消費(fèi)者自行承擔(dān)300元運(yùn)費(fèi)并安排車輛將貨物送至其公司地址。后因原告向物流公司表示拒收，消費(fèi)者只得聯(lián)系車輛將商品運(yùn)送至原告指定的退貨地址，為此支付運(yùn)費(fèi)357元。但商品送至該地址后，原告仍然拒收，后商品被退回物流公司北京倉庫。
原告因不滿被告對本次糾紛的處理，遂涉訴。
裁判結(jié)果：
法院駁回原告東莞市廣源新能源有限公司的全部訴訟請求。一審判決后，原告提起上訴，上海市第一中級人民法院作出二審判決，駁回上訴維持原判。
裁判理由：
法院生效裁判認(rèn)為，原告系被告A平臺(tái)入駐商家，雙方依法建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，雙方之間權(quán)利義務(wù)應(yīng)根據(jù)其合同約定及法律規(guī)定予以確定。
本案的爭議焦點(diǎn)：
被告從原告店鋪待結(jié)算資金中直接劃扣款項(xiàng)賠付消費(fèi)者，是否合法有據(jù)。
首先，被告作為電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者，根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》規(guī)定，有義務(wù)積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)，同時(shí)有權(quán)在法律規(guī)定框架內(nèi)建立爭議在線解決機(jī)制。
電子商務(wù)法規(guī)定，消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時(shí)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者可以建立爭議在線解決機(jī)制，制定并公示爭議解決規(guī)則，根據(jù)自愿原則，公平、公正地解決當(dāng)事人的爭議。
其次，電子商務(wù)平臺(tái)爭議在線解決程序本質(zhì)上是被告基于其作為電商平臺(tái)的法定義務(wù)以及具體糾紛中雙方的預(yù)先授權(quán)，按照預(yù)先制定的規(guī)則對平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者與消費(fèi)者之間糾紛進(jìn)行居中處理，并根據(jù)其自身的處理意見在糾紛雙方授權(quán)范圍內(nèi)采取相應(yīng)措施。
原、被告簽署的《A平臺(tái)爭議處理規(guī)則》以及被告對消費(fèi)者與入駐商家之間糾紛的處理程序，性質(zhì)上屬于爭議在線解決機(jī)制。其中，《A平臺(tái)爭議處理規(guī)則》作為原、被告之間協(xié)議的組成部分，且經(jīng)被告平臺(tái)公示，屬于雙方之間真實(shí)的一致意思表示，可以作為確定原告與被告平臺(tái)之間權(quán)利義務(wù)的依據(jù)。與此同時(shí)，根據(jù)該規(guī)則內(nèi)容，買家發(fā)起維權(quán)或任一方向A平臺(tái)投訴處理的，適用該規(guī)則。消費(fèi)者依據(jù)該規(guī)則發(fā)起維權(quán)，根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)其未對該規(guī)則內(nèi)容提出異議，由此該規(guī)則的適用亦未超出消費(fèi)者意思表示的范圍。
在此前提下，本案消費(fèi)者在線發(fā)起維權(quán)申請后，由被告平臺(tái)官方客服介入并居中調(diào)處消費(fèi)者及原告之間的信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛，根據(jù)消費(fèi)者及商家在線向平臺(tái)官方客服進(jìn)行的陳述、舉證、申訴以及與之相關(guān)的信息及證明材料，作出相應(yīng)處理意見或判定爭議結(jié)果，該程序符合法律規(guī)定及雙方約定，即被告平臺(tái)有權(quán)介入本案原告與消費(fèi)者之間的糾紛，且在介入后有權(quán)適用各方一致接受的規(guī)則。
最后，一方面，被告平臺(tái)對相應(yīng)糾紛的介入及判定權(quán)限受限于特定的場景及權(quán)利邊界，而非對平臺(tái)內(nèi)爭議的終局解決方案，故不得影響當(dāng)事方依法尋求其他救濟(jì)途徑的權(quán)利；另一方面，即使被告的爭議在線解決機(jī)制符合自愿原則，仍需符合法律規(guī)定的“公平、公正地解決當(dāng)事人的爭議”之要求。
具體到本案，原告在對于被告平臺(tái)處理結(jié)果持有異議時(shí)有提起訴訟的權(quán)利，被告對本案處理結(jié)果是否具有合法依據(jù)且滿足公平、公正之要求，應(yīng)結(jié)合相應(yīng)事實(shí)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性判斷。
1．原告在涉案商品詳情頁面承諾“退貨包運(yùn)費(fèi)、15天免費(fèi)試用”等，上述承諾屬于消費(fèi)者與原告之間信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同的內(nèi)容。拋開涉案商品是否存在質(zhì)量問題，在消費(fèi)者收貨后及時(shí)向原告提出退貨要求時(shí)，原告對此并無異議。因此，無論是依據(jù)原告的事先承諾，還是事后與消費(fèi)者達(dá)成的協(xié)議，均應(yīng)履行接受消費(fèi)者退貨、退還貨款并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)之義務(wù)。但原告在消費(fèi)者據(jù)此提出退貨退款申請時(shí)，又借故拒絕消費(fèi)者的該項(xiàng)申請，明顯違反了自身義務(wù)，并構(gòu)成對消費(fèi)者權(quán)益之侵害。
2．被告在消費(fèi)者與商家就退貨及運(yùn)費(fèi)問題發(fā)生爭議時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者申請，有權(quán)介入糾紛處理并適用平臺(tái)規(guī)則作出處理。根據(jù)查明事實(shí)，原告顯然應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者的退貨運(yùn)費(fèi)。被告在充分聽取消費(fèi)者與原告雙方的意見后，依據(jù)平臺(tái)規(guī)則、信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同具體履行情況及爭議內(nèi)容，以原告未主動(dòng)服務(wù)為由判定由其承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)并返還貨款，符合公平公正要求。同時(shí)，被告根據(jù)其與原告之間《平臺(tái)合作協(xié)議》中的相應(yīng)約定，劃扣原告店鋪資金用于賠付消費(fèi)者，亦無不當(dāng)。
3．原告主張退貨運(yùn)費(fèi)金額過高，超過合理費(fèi)用范圍。但根據(jù)本案已查明的事實(shí)，鋰電池系特殊物品，而消費(fèi)者相較于作為專業(yè)賣家的原告對于如何郵寄及選擇何種快遞公司顯然處于信息劣勢。消費(fèi)者為妥善退回涉案商品，已多次聯(lián)系不同運(yùn)輸企業(yè)并多次向原告反饋情況。原告要求消費(fèi)者設(shè)法隱瞞交寄物品的真實(shí)情況，并不符合法律規(guī)定，消費(fèi)者亦無義務(wù)遵循。
原告在庭審中確認(rèn)其公司合作的德邦快遞具備運(yùn)送鋰電池的資質(zhì)，其完全可以協(xié)助或提醒消費(fèi)者選擇該物流公司進(jìn)行退貨，以保證退貨質(zhì)量及降低退貨成本，但卻在消費(fèi)者多次主動(dòng)反饋中均消極應(yīng)對，從未提及。此種情況下，消費(fèi)者在多次詢問并向被告平臺(tái)求助無果的情況下，依據(jù)自身判斷選擇愿意承運(yùn)的物流公司發(fā)貨，同時(shí)為促成提貨另行墊資將涉案商品運(yùn)送至原告指定地點(diǎn)，在此過程中消費(fèi)者花費(fèi)大量時(shí)間及精力，且盡到合理注意義務(wù)，并無不妥。
原告也未提供任何有效證據(jù)證明消費(fèi)者與物流公司串通欺詐運(yùn)費(fèi)。至于原告主張的商品至今未收到，系因原告自身拒收所致，且原告陳述的拒收原因前后不一，均無法成立，原告亦應(yīng)預(yù)見到拒收可能產(chǎn)生的更高成本及后果。 （周泉泉 上海市長寧區(qū)人民法院商事（互聯(lián)網(wǎng)）案件審判庭審判員）
編輯：張怡時(shí)
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