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5月28日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）（以下簡(jiǎn)稱“團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”），并公開征求意見。

據(jù)悉，這是國(guó)內(nèi)首個(gè)關(guān)于未成年人游戲退費(fèi)的管理規(guī)范。該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)厘清了游戲廠商及未成年人監(jiān)護(hù)人等各方責(zé)任，明確規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者在提供服務(wù)的過程中，對(duì)未成年人用戶消費(fèi)行為的相關(guān)管理要求。

按各自過錯(cuò)情形承擔(dān)責(zé)任

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲退費(fèi)糾紛的相關(guān)責(zé)任方進(jìn)行了“過錯(cuò)”的界定，其中提及，若網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者未接入國(guó)家建立的統(tǒng)一的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲電子身份認(rèn)證系統(tǒng)，導(dǎo)致未成年人可以不受限制地使用網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)并充值，或未落實(shí)充值限額要求，導(dǎo)致用戶在實(shí)名信息為未成年人的情況下進(jìn)行超額充值的，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者承擔(dān)100%責(zé)任；若網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者已依法配置防沉迷措施，但存在監(jiān)護(hù)人幫助未成年人繞過防沉迷限制等監(jiān)護(hù)人過錯(cuò)情形的，就相關(guān)未成年人超額充值部分，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)相關(guān)消費(fèi)過程中防沉迷措施的有效性情況承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，建議一般責(zé)任比例為30%—70%。

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)提出，針對(duì)消費(fèi)者的充值及消費(fèi)等信息記錄，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)保存不少于 180天，如法律法規(guī)或主管部門另有要求，則從其要求。

關(guān)于未成年人的消費(fèi)金額，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)建議，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者不應(yīng)向未滿8周歲的用戶提供付費(fèi)服務(wù)；針對(duì)8周歲以上未滿16周歲的用戶，同一網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過200元人民幣；針對(duì)16周歲以上未滿18周歲的用戶，同一網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過400元人民幣。

涉未成年人消費(fèi)投訴和退費(fèi)申請(qǐng)方面，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)擬規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)游戲官方網(wǎng)站及游戲內(nèi)顯著位置，如官方網(wǎng)站首頁、游戲主頁面、設(shè)置頁面等，標(biāo)明用戶權(quán)益保障聯(lián)系方式和爭(zhēng)議處理方式；為及時(shí)響應(yīng)未成年人和監(jiān)護(hù)人的需求，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)設(shè)立未成年人服務(wù)專線未成年人投訴和退費(fèi)申請(qǐng)?zhí)幹脤Ｓ梅?wù)渠道。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與發(fā)展工作委員會(huì)主任委員黃澄清表示，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者在提供服務(wù)的過程中，對(duì)未成年人用戶消費(fèi)行為的管理要求，主要包括未成年人消費(fèi)管理的制度和流程、監(jiān)護(hù)人對(duì)未成年人在網(wǎng)絡(luò)游戲中的消費(fèi)管理及司法調(diào)解與訴訟等。其中，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對(duì)未成年人的消費(fèi)管理是該標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)，其詳細(xì)規(guī)定了投訴與退費(fèi)處置。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和申請(qǐng)退費(fèi)的監(jiān)護(hù)人之間，需要按照各自過錯(cuò)的情形承擔(dān)責(zé)任，最終體現(xiàn)在退費(fèi)比例上。

讓糾紛處置“有章可循”

黃澄清介紹，這份團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)的背景是，從媒體報(bào)道、相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到的投訴或司法機(jī)關(guān)干預(yù)的糾紛、訴訟來看，存在個(gè)別網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對(duì)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷工作心存僥幸、搞變通的問題，還有大量監(jiān)護(hù)人對(duì)個(gè)人身份信息保管不善，甚至主動(dòng)為未成年人提供成年人身份信息等破壞網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)的情況。這些問題最終把矛盾集中在未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)管理上，在消費(fèi)管理中以退費(fèi)最為突出，而目前網(wǎng)絡(luò)游戲缺少統(tǒng)一的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。圍繞是否退費(fèi)、退費(fèi)多少、責(zé)任歸屬等問題，各主體意見不一，導(dǎo)致矛盾升級(jí)、激化的情況時(shí)有發(fā)生。為了保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益，鞏固防沉迷成果，亟須建立一套完整的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)管理的規(guī)范。

他表示，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)調(diào)解工作委員會(huì)針對(duì)成年人冒用未成年人名義騙取退費(fèi)等惡意退費(fèi)行為，將建立黑名單機(jī)制，并及時(shí)與相關(guān)方共享數(shù)據(jù)。

由中國(guó)音像與數(shù)字協(xié)會(huì)游戲工委、中國(guó)游戲產(chǎn)業(yè)研究院、伽馬數(shù)據(jù)共同編制的《2023中國(guó)游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護(hù)進(jìn)展報(bào)告》顯示，2022年1月至2023年10月期間，社會(huì)輿情對(duì)“未成年人游戲時(shí)長(zhǎng)”關(guān)注度下降70%，對(duì)“未成年人游戲退款”等消費(fèi)行為的關(guān)注則呈上漲趨勢(shì)。在學(xué)生群體中，32.93%用戶會(huì)按要求注冊(cè)賬號(hào)，32.86%用戶則用家長(zhǎng)或他人身份注冊(cè)。在出現(xiàn)超時(shí)游戲家庭中，有35.28%的家長(zhǎng)知道子女在使用自己的身份信息，26.07%的家長(zhǎng)同意子女使用自己的手機(jī)玩游戲。

上述報(bào)告顯示，在未成年人用戶退款環(huán)節(jié)，有七成以上申請(qǐng)得到響應(yīng)，其中38.42%得到全額退款，29.38%因難以提供有效證據(jù)而退款失敗。

廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉表示，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)為未成年人及家長(zhǎng)主張權(quán)益提供了規(guī)范路徑，為企業(yè)響應(yīng)退費(fèi)訴求提供了處置模板，使企業(yè)在面對(duì)退費(fèi)糾紛時(shí)“有章可循”，處理更為規(guī)范化、合理化，有利于切實(shí)保護(hù)未成年人的合法權(quán)益；其次，該標(biāo)準(zhǔn)為司法實(shí)踐中的多個(gè)問題提供了行業(yè)建議，并能使審判人員全面了解退費(fèi)糾紛的多維度視角，對(duì)此類案件的審判具備相當(dāng)?shù)膮⒖家饬x。

姚志偉認(rèn)為，未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲退費(fèi)處理流程的規(guī)范化、統(tǒng)一化，有助于糾紛各方對(duì)糾紛處置結(jié)果具備一定預(yù)期，能夠減少各方在協(xié)商過程中的爭(zhēng)議，從而消弭分歧，促進(jìn)訴源治理的良好效果。該標(biāo)準(zhǔn)也同步探索以調(diào)解作為爭(zhēng)議解決前置程序的做法，相關(guān)做法的落實(shí)能夠減輕司法機(jī)關(guān)對(duì)未成年人退費(fèi)糾紛類案件的處理壓力。