□ 本報記者 韓丹東

□ 本報實(shí)習(xí)生 王 晶

前不久，安徽滁州的蔡女士在逛某二手交易平臺時，看中一件某品牌的羊羔絨棉服，商品頁面顯示這件衣服是全新的?！拔乙沧稍兞速u家，對方明確表示全新未下水，沒有瑕疵破損污漬等質(zhì)量問題。”

然而，蔡女士下單后商品寄到手上發(fā)現(xiàn)，衣服有很多線頭，又臟又破，“一看就不是全新的”。蔡女士立即聯(lián)系賣家要求退貨退款，遭到拒絕，她又聯(lián)系平臺客服進(jìn)行維權(quán)，并將自己與賣家的聊天記錄發(fā)給客服，但對方表示：買家已確認(rèn)收貨，舉證無效。

《法治日報》記者近日調(diào)查了解到，在二手交易平臺存在不少虛假宣傳的問題，比如賣家宣傳商品九五新、九九新乃至全新，但消費(fèi)者拿到手后卻發(fā)現(xiàn)商品根本不新；還有賣家在拍攝商品時故意遮擋、隱藏瑕疵，引發(fā)了不少糾紛。

河南洛陽的王先生近日在某二手交易平臺花費(fèi)860元購買了一部iPhone XR手機(jī)，“我是看賣家說這部手機(jī)有九成新，也特意詢問了是否有磕碰劃痕，確認(rèn)沒有大的問題后才下單的”。

然而，王先生收到手機(jī)后發(fā)現(xiàn)該手機(jī)屏幕有背光，外屏的邊碎了，拍照視野有明顯黑斑，手機(jī)震動也有問題。“這哪是九成新，完全是一部用了很久很破的舊手機(jī)?！蓖跸壬稚鷼猓x擇申請退貨退款，但遭到賣家拒絕。

無奈之下，王先生只能在平臺的“小法庭”和商家“打官司”，結(jié)果“敗訴”，平臺自動確認(rèn)收貨。王先生再找平臺客服協(xié)商，對方要求其到官方售后開檢測報告，“這是從平臺買的二手手機(jī)，我去哪里找售后做檢測？這明顯是偏袒賣家，不愿意解決問題”。

九五新、九九新、全新……記者調(diào)查注意到，賣家在平臺出售二手商品時，往往以此標(biāo)注商品的新舊程度，標(biāo)注越新的商品售價更高，但因此產(chǎn)生的糾紛不斷。

某二手交易平臺一位賣家告訴記者，所謂幾成新，又沒有什么標(biāo)準(zhǔn)，都是賣家發(fā)布商品時自行選擇，把商品標(biāo)的“新一些”賣個好價格，是行業(yè)慣例。

他舉例說，自己買了一雙鞋，穿過一兩次后覺得不合腳，便仔細(xì)擦掉鞋上的灰塵，放在鞋盒上選擇好角度拍照，再掛到二手交易平臺售賣，標(biāo)注“全新”，商品說明為“鞋子未上腳，僅剪掉商標(biāo)，可議價”，這樣會大大提升交易的成功率。

“如果到貨后對方不滿意，拒絕確認(rèn)收貨，可以做點(diǎn)補(bǔ)償，再不行就申請‘小法庭’來解決?！痹撡u家說。他坦言，有時候買家贏了，他也只能作出較大的補(bǔ)償，或退款退貨。

不僅僅是新舊程度的問題，夸大宣傳、掩蓋瑕疵、用正品圖片宣傳賣次品等問題也層出不窮，產(chǎn)生了大量糾紛。

“頂級材料全碳素、明星同款、原廠原胚、送各種小零件……”這是某二手交易平臺上關(guān)于一款網(wǎng)球拍的介紹，洋洋灑灑幾百字，配上精致的照片，以及相比同款球拍原價十分之一的價格，令許多網(wǎng)球愛好者心動不已。

“太劃算了。”河北滄州的張先生在看完球拍介紹后，毫不猶豫就選擇了入手?？赡玫角蚺暮笏l(fā)現(xiàn)不對勁，球拍上沒有品牌標(biāo)志，漆水也很掉檔次，一看就是冒牌貨，和平臺上賣家對商品的介紹及照片不一致。

為此，張先生聯(lián)系了賣家，賣家稱：“在介紹中沒說是正品，而且這個價格，懂行的都知道是高仿?！?/p>

之后，張先生又打開商品鏈接，發(fā)現(xiàn)幾百字的球拍介紹中確實(shí)找不到一個“正品”的字眼，但話里話外都暗示是正品，照片也和正品幾乎一樣。隨后張先生申請平臺介入，但最終也沒能協(xié)商一致。

多位受訪消費(fèi)者告訴記者，相比于假貨、仿品——從價格上就可以看出端倪，而瑕疵的掩蓋則很難察覺，賣家在宣傳中大夸特夸，消費(fèi)者一不留神就落入陷阱。

北京朝陽的李先生是一位玉石愛好者，經(jīng)常在網(wǎng)上購買一些玉石玩件，也喜歡在二手交易平臺“撿漏”。

前段時間，李先生在某二手交易平臺上看到一塊翡翠平安扣手把件?！翱磮D片、視頻和介紹，這是一塊帶綠帶翡的糯種翡翠平安扣，個頭大小也適合做手把件，賣家已經(jīng)把手把繩穿好，用的是很粗很高檔的那種手把繩，在反復(fù)和賣家確認(rèn)沒有瑕疵后，經(jīng)過一番討價還價，最終以9000元成交?！?/p>

商品寄到后，李先生愛不釋手，結(jié)果把手把繩一轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)原本繩子遮住的地方有一大塊黑斑?！斑@是一個大瑕疵，商品價值大打折扣，我立即與賣家聯(lián)系。人家說翡翠帶點(diǎn)黑斑很正常，不算瑕疵，而且繩子正好擋在這個位置他也沒注意。”

“賣家拍的視頻和圖片都很完美，結(jié)果瑕疵被遮住了，這是虛假宣傳。”李先生很生氣，申請客服介入后多次交涉，賣家最終同意換等價值的物品，但不能退貨。李先生只能無奈調(diào)換了一件商品。

北京天馳君泰律師事務(wù)所高級合伙人饒偉說，虛假宣傳既涉及對買家的欺詐，同時也涉嫌違反廣告法等相關(guān)法律而應(yīng)受到相關(guān)行政管理部門的處罰。如果賣家發(fā)布的廣告構(gòu)成虛假廣告，市場監(jiān)督管理部門可以責(zé)令停止發(fā)布，并處以相應(yīng)罰款。對于平臺而言，需要提供賣家的真實(shí)身份信息、地址和有效聯(lián)系方式，如果不能提供的，則買家可以要求平臺先行賠償。

對于以幾成新來描述商品新舊程度的現(xiàn)象，受訪專家表示，行業(yè)無相關(guān)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，也凸顯了買賣雙方之間信息的不對稱。

饒偉說，二手交易平臺出售的商品基本為使用后的商品，單純從幾成新的角度評價商品的完好度不夠準(zhǔn)確，且消費(fèi)者與商家對于幾成新的理解會存在偏差，一定程度上會導(dǎo)致雙方信息不對稱。因此在銷售二手商品時，應(yīng)當(dāng)結(jié)合多角度真實(shí)照片、視頻等形式體現(xiàn)商品樣貌，同時對于使用情況應(yīng)當(dāng)進(jìn)行詳細(xì)描述。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說，商品描述越精準(zhǔn)越好，避免九成新、九九新這樣不精準(zhǔn)的、大而不當(dāng)?shù)拿枋觯@往往是糾紛產(chǎn)生的根源。

在饒偉看來，二手交易平臺出售的商品基本為使用后的商品，單純從幾成新的角度評價商品的完好度不夠準(zhǔn)確，且消費(fèi)者與商家對于幾成新的理解會存在偏差，一定程度上會導(dǎo)致雙方信息不對稱。因此在銷售二手商品時，應(yīng)當(dāng)結(jié)合多角度真實(shí)照片、視頻等形式體現(xiàn)商品樣貌，同時對于使用情況應(yīng)當(dāng)進(jìn)行詳細(xì)描述。二手平臺應(yīng)對賣家所列信息進(jìn)行必要的引導(dǎo)，甚至設(shè)置一些必選項(xiàng)，設(shè)置包括但不限于文字描述、圖片上傳、視頻展示等形式，使賣家能夠?qū)Τ鍪鄣呢浳锶娉尸F(xiàn)和展示。并且做出必要的提示，比如，如果賣家不能完成全面展示，則在平臺上提示買家注意風(fēng)險。

對于一些平臺引進(jìn)消費(fèi)者組建“小法庭”來處理糾紛、判斷誰對誰錯，饒偉直言，“小法庭”機(jī)制的評判規(guī)則更多的是根據(jù)普通人的道德標(biāo)準(zhǔn)以及內(nèi)心的主觀感受，在一定程度上缺乏客觀、公正性，特別是對于金額較大或買賣雙方分歧意見無法調(diào)和的糾紛，則需要引導(dǎo)進(jìn)入相關(guān)的法律糾紛解決渠道來處理。

對于上述糾紛，平臺介入后若判定賣家無責(zé)任，消費(fèi)者又該如何維權(quán)？

饒偉說，消費(fèi)者在與賣家協(xié)商無果且平臺判定經(jīng)營者無責(zé)的情況下，可以向消費(fèi)者協(xié)會反映訴求，請求消費(fèi)者協(xié)會介入解決。如果協(xié)會也不能調(diào)解的，消費(fèi)者還可以通過訴訟或仲裁的方式進(jìn)行維權(quán)。

劉俊海認(rèn)為，站在賣家角度，關(guān)鍵在于賣家要承擔(dān)舉證責(zé)任，列明進(jìn)貨渠道、展示商品細(xì)節(jié)等。出現(xiàn)糾紛平臺介入后，買賣雙方的問題化解也應(yīng)建立在事實(shí)和證據(jù)基礎(chǔ)之上，如果對平臺的判定不服，可以起訴至人民法院解決。