互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能量大，責(zé)任也大。因?yàn)榕c國民的日常生活息息相關(guān)，公眾有熱切的期待，吐槽也多。在網(wǎng)絡(luò)輿論場上，經(jīng)常卷入輿論漩渦，引發(fā)非議。2018年兩起順風(fēng)車血案留下深刻教訓(xùn)。新經(jīng)濟(jì)應(yīng)該是好經(jīng)濟(jì)?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺需要審慎自律，把用戶和公眾利益置于企業(yè)商業(yè)利益之上，塑造和維護(hù)好企業(yè)的良好形象。7月10日人民數(shù)據(jù)（國家大數(shù)據(jù)災(zāi)備中心）召開云上論壇“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的形象建設(shè)”，這些成為與會嘉賓切磋探討的議題。

滴滴司機(jī)性侵烏龍案的警示

6月上旬，有一起所謂滴滴司機(jī)直播性侵女乘客的案件，輿論嘩然。通過警方的查實(shí)，其實(shí)是一對夫妻假冒滴滴司機(jī)名義在車上進(jìn)行直播以吸引流量。

滴滴出行副總裁曲越川

曲越川副總裁介紹，面對這樣的突發(fā)侵權(quán)輿情事件，滴滴第一時(shí)間報(bào)警，配合政府部門查清事實(shí)，使公眾可能受到的誤導(dǎo)在第一時(shí)間降到最低，還滴滴司機(jī)一個(gè)清白。針對目前社會上可能對新經(jīng)濟(jì)企業(yè)存在的一些成見，他認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該坦誠溝通，及時(shí)回應(yīng)社會關(guān)切。其實(shí)廣大網(wǎng)約車司機(jī)是非?？蓯鄣娜?，有溫暖的家庭，是各自家庭的頂梁柱，不少人在疫情最危急的時(shí)候挺身而出參加醫(yī)護(hù)保障車隊(duì)，風(fēng)雪無阻護(hù)送醫(yī)護(hù)人員。不能任由一兩件烏龍事件、一兩起惡劣的侵權(quán)行為，來讓滴滴司機(jī)群體承受污名。

互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)類企業(yè)承受了社會的廣泛關(guān)注，當(dāng)然也有一些尖銳的批評。這一方面要求企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，另一方面也需要繼續(xù)提升企業(yè)透明度，幫助公眾對平臺規(guī)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有更多的了解，在制度框架下對用戶權(quán)益提供更好的保障。曲越川認(rèn)為，當(dāng)企業(yè)敞開大門，公眾就會更清楚平臺企業(yè)所面臨的現(xiàn)實(shí)、需解決的問題和已經(jīng)采取的措施，就會加深與平臺企業(yè)的相互理解，很多事情通過與公眾的“共創(chuàng)”能夠得到很好的解決。

2019年滴滴總裁柳青與相關(guān)高管參加了脫口秀節(jié)目“吐槽大會”?；顒蝇F(xiàn)場有不少犀利的發(fā)問，滴滴的管理者們都認(rèn)真傾聽，坦誠回應(yīng)。滴滴還創(chuàng)新了很多溝通方式，如司乘懇談會、媒體開放日、司機(jī)開放日等。邀請全國各地的網(wǎng)約車司機(jī)代表來北京，親眼看滴滴總部是怎么運(yùn)轉(zhuǎn)的；到客服專席接聽乘客的電話，讓司機(jī)直接聽聽乘客的心聲；同時(shí)與公司內(nèi)部負(fù)責(zé)平臺規(guī)則制定、負(fù)責(zé)司機(jī)服務(wù)的伙伴交流，幫助司機(jī)理解乘客、理解平臺，也讓平臺規(guī)則的制定者更好地理解司機(jī)。滴滴還設(shè)立“有問必答”欄目，對司機(jī)、乘客關(guān)心的問題做詳細(xì)的溝通和闡述，線上公眾評議會也已舉辦了十多期。滴滴平臺一端是5.5億用戶，另一端是上千萬的司機(jī)，所以發(fā)布每一項(xiàng)重要舉措都要認(rèn)真傾聽來自各方的聲音。

勇敢面對“網(wǎng)絡(luò)輿情社會”

紫金傳媒智庫研究員、副秘書長燕志華分析今天“網(wǎng)絡(luò)輿情社會”的特征：絕大多數(shù)流量是在各大網(wǎng)絡(luò)平臺，而不是傳統(tǒng)媒體。很多自媒體、網(wǎng)紅、“大V”需要借助事件進(jìn)行營銷，即使你覺得自己很棒了，但是由于頻次不夠、透明不夠，公眾還是不了解你。你以為知道的人已經(jīng)很多了，其實(shí)可能還是囿于一個(gè)圈子、一個(gè)群體。中國14億人口，《新聞聯(lián)播》這樣影響力巨大的意見領(lǐng)袖級的媒體，一次性覆蓋的人群也僅是一部分。何況在社交媒體時(shí)代，各種內(nèi)容生產(chǎn)者還是要利用你作為一個(gè)顯著話題，來增加流量。樹欲靜而風(fēng)不止。還有各種心態(tài)復(fù)雜的網(wǎng)民，情緒化、非理性元素多，網(wǎng)上充斥著謠言、傳言。網(wǎng)絡(luò)輿情里有民意，有民主，也有民粹和極端的民族主義。還有水軍和商業(yè)競爭對手會利用企業(yè)一點(diǎn)點(diǎn)的瑕疵，做非常大的文章。

江蘇紫金傳媒智庫研究員、副秘書長燕志華

燕志華建議企業(yè)重視與自媒體、社交媒體和“意見人士”的溝通?？紤]到現(xiàn)有近3000萬個(gè)微信公眾號的作者不可能都到滴滴、京東或攜程來參觀，新經(jīng)濟(jì)企業(yè)一定要勇敢地走出去，主動地在新媒體各個(gè)平臺，以我為主，反復(fù)地說，主動設(shè)置和引導(dǎo)議程。你開了一次新聞發(fā)布會后，會發(fā)現(xiàn)還有絕大多數(shù)人沒聽到。要多講幾遍，即使在講的過程中有些網(wǎng)友還在罵，也不要怕。罵也是一種交流和傳播。要經(jīng)常邀請一些“大V”，與網(wǎng)上有影響力的人交流。燕志華特別提示，近年來每逢大事發(fā)生，公眾要求直接跟平臺創(chuàng)始人或負(fù)責(zé)人對話，必要時(shí)需要他們親自出面。

在這個(gè)過程中，公眾也需要要提升媒介素養(yǎng)，不能聽風(fēng)就是雨，辨別謠言最好的方法是學(xué)會質(zhì)疑。一個(gè)健康的社會，應(yīng)該是有正面和負(fù)面信息反復(fù)沖刷的，這樣會讓網(wǎng)民對社會的傳言有消化的彈性。

“企業(yè)公民”的責(zé)任

曲越川主張，新經(jīng)濟(jì)企業(yè)的發(fā)展速度和規(guī)范管理必須兼顧和平衡?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+出行”運(yùn)載的是人的生命，安全是滴滴業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，沒有安全一切歸零，這個(gè)意識在全公司上下已經(jīng)形成了高度的統(tǒng)一。如今，滴滴在網(wǎng)約車、順風(fēng)車等領(lǐng)域建立了較為系統(tǒng)化的安全標(biāo)準(zhǔn)，上線和更新了“設(shè)置緊急聯(lián)系人”，“分享行程信息”，使用“選擇路線”，報(bào)備“醉酒”信息、“黑名單”等20余項(xiàng)安全功能，覆蓋出行全過程。2019全年，滴滴有超過2億用戶添加了緊急聯(lián)系人，一共10.3億次的行程信息被乘車人分享給親友。

燕志華擔(dān)心，在互聯(lián)網(wǎng)超級平臺上，消費(fèi)者、普通民眾處于比較弱勢的一方。平臺企業(yè)對大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用，是不是會出現(xiàn)“大數(shù)據(jù)殺熟”一類損害用戶利益的行為，尤其是侵犯個(gè)人隱私？消費(fèi)數(shù)據(jù)一旦與人臉識別技術(shù)匹配起來，數(shù)據(jù)就完成了精準(zhǔn)的閉環(huán)，這個(gè)人的網(wǎng)絡(luò)畫像、心理畫像就一清二楚，這是非?？膳碌?。為確?？萍枷蛏疲仨氄嬲龃笠匀藶楸?，接下來幾點(diǎn)應(yīng)該關(guān)注：

第一，加強(qiáng)企業(yè)社會公民責(zé)任建設(shè)，建議每年都要出一份“企業(yè)公民”報(bào)告，接受社會的監(jiān)督。

第二，政府主管部門和平臺企業(yè)創(chuàng)造條件，鼓勵(lì)用戶進(jìn)行更好的參與，讓社會來監(jiān)督；同時(shí)平臺之間的競爭機(jī)制，也能形成某種制衡，一些潛規(guī)則，桌子下面的操作，通過競爭放在桌面上、放在陽光下，在平等的框架下進(jìn)行。

第三，法治。以法治的力量保護(hù)公眾的利益。社會發(fā)展重要的目標(biāo)之一就是建設(shè)一個(gè)法治社會。

京東集團(tuán)副總裁、京東數(shù)字科技研究院院長沈建光

京東集團(tuán)副總裁、京東數(shù)字科技研究院院長沈建光說，新經(jīng)濟(jì)存在和發(fā)展的根基，是為客戶降低成本，給消費(fèi)者和企業(yè)帶來更多的價(jià)值。京東從電商開始做物流，每一步穩(wěn)扎穩(wěn)打。京東數(shù)字科技發(fā)展得非?？?，因?yàn)槲覀兘鉀Q了一些行業(yè)痛點(diǎn)，給銀行提供技術(shù)、風(fēng)控、流量和數(shù)據(jù)，發(fā)展普惠金融，讓小微企業(yè)或個(gè)人可以精準(zhǔn)地以更低的成本獲得貸款。小微農(nóng)貸可以說是“精準(zhǔn)滴灌”，農(nóng)民需要錢馬上就借，按實(shí)際用錢的天數(shù)計(jì)算利率，大幅度降低農(nóng)戶的利率支出。

互聯(lián)網(wǎng)“下半場”的歷史責(zé)任

人民數(shù)據(jù)研究院院長周中華

人民數(shù)據(jù)研究院院長周中華展望，互聯(lián)網(wǎng)“下半場”正在完成三個(gè)轉(zhuǎn)變：一是服務(wù)對象的轉(zhuǎn)變，從一線城市向二線、三四線城市繼續(xù)下沉，從青年向全年齡的服務(wù)對象擴(kuò)展；二是服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變，從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)到今天已經(jīng)完成了出行、健康甚至養(yǎng)老、醫(yī)療、金融、扶貧、娛樂、直播帶貨等一系列新的服務(wù)場景和服務(wù)內(nèi)容；三是服務(wù)形式的轉(zhuǎn)變，從過去的電商到今天的數(shù)字鄉(xiāng)村、數(shù)字扶貧、數(shù)字農(nóng)業(yè)和數(shù)字金融等一系列服務(wù)形式，支撐著三四線城市或者說未來龐大的農(nóng)村市場新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。以下沉用戶為特征的新型消費(fèi)，重塑著移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶畫像：小鎮(zhèn)青年、中老年群體和農(nóng)村的年輕消費(fèi)者都是不可忽視的消費(fèi)力量。

沈建光院長指出，京東在電商扶貧的實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)下一個(gè)非常大的市場空間在四五線城市和農(nóng)村。電商扶貧是一個(gè)正向循環(huán)，建設(shè)更多的物流園、冷鏈庫，有了通暢的物流，可以大大提高農(nóng)產(chǎn)品土特產(chǎn)的價(jià)格，增加農(nóng)民收入，農(nóng)民對消費(fèi)的需求也會上升，會增加當(dāng)?shù)貙οM(fèi)品的追求和可得性，可以把全中國、全世界最好的貨物以最低的價(jià)格運(yùn)到過去不可想象的地方。

e城e家總裁李鵬

e城e家總裁李鵬分析：除了一二線城市，全國超過70%人口在下沉市場，小鎮(zhèn)青年會成為互聯(lián)網(wǎng)下半場最大的增量群體。下沉市場潛在客戶的消費(fèi)意識和數(shù)字化意識都在成長過程中。對企業(yè)來說，這一方面可能是很大的紅利；另一方面也是樸素的社會責(zé)任。

e城e家的服務(wù)覆蓋國內(nèi)150多個(gè)城市，超過2000萬的家庭用戶。他們不僅考慮對老百姓燃?xì)夥?wù)全流程的線上化和數(shù)字化，而且著手把這些客戶資源轉(zhuǎn)化到家庭生活服務(wù)場景。從供給側(cè)看，餐飲、家政、本地生活的各類服務(wù)商，在下沉市場從事服務(wù)行業(yè)的3-4億藍(lán)領(lǐng)服務(wù)者，是一支龐大的社會力量。e城e家嘗試輸出標(biāo)準(zhǔn)的SaaS服務(wù)，無論是店鋪選址還是中小企業(yè)的促銷、推廣，在工具和能力方面做了很多智慧產(chǎn)品賦能；面對藍(lán)領(lǐng)服務(wù)者，在專業(yè)培訓(xùn)、權(quán)益保障、保險(xiǎn)、信用等方面，助其提升和規(guī)范自己的服務(wù)能力。這就是e城e家追求的普惠性智慧生活服務(wù)平臺。

攜程副總裁王強(qiáng)

攜程副總裁王強(qiáng)也深有同感。他說，中國旅游業(yè)發(fā)展了四十多年，旅游企業(yè)及從業(yè)人員主要集中在大城市，圍繞著大城市居民的需求提供旅游產(chǎn)品與服務(wù)。伴隨城市化進(jìn)程深入推進(jìn)，很多三四線城市的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平和人口規(guī)模都發(fā)生了極大變化，這些城市居民的旅游消費(fèi)需求增長迅速，需要旅游企業(yè)在“供給側(cè)”上跟緊腳步。截至2019年底，“攜程旅游”門店已覆蓋240多個(gè)地級城市、507個(gè)縣域城市。

通道、脈象和橋梁

據(jù)悉，人民數(shù)據(jù)“啟航·數(shù)智新經(jīng)濟(jì)”系列云上論壇將持續(xù)舉辦。中國經(jīng)濟(jì)體制改革研究會互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)專業(yè)委員會主任祝華新主持了本次云上論壇，他用3個(gè)關(guān)鍵詞概括論壇宗旨：

一是“通道”，幫助互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)類企業(yè)講述科技創(chuàng)新、服務(wù)公眾、支撐經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)，敲鑼打鼓地告訴社會，為新經(jīng)濟(jì)營造良好的輿論環(huán)境。在經(jīng)濟(jì)下行期和疫情防控常態(tài)化時(shí)期，保民生就要愛護(hù)和扶持市場主體，特別是多為新經(jīng)濟(jì)企業(yè)說話。

二是“脈象”，為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)解讀政策，解讀輿論場的反饋，提醒企業(yè)與政府相向而行，把握世道人心，妥善化解輿論危機(jī)。

三是“橋梁”，搭建政、商、學(xué)溝通對話的橋梁，把業(yè)界的訴求原原本本、原汁原味地報(bào)送給政府決策部門。曾有一家獨(dú)角獸企業(yè)抱怨，尋求政府幫助時(shí)不知道找哪一個(gè)部門，一旦出了什么事兒所有的政府部門都撲上來約談罰款。再如根據(jù)平臺經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，政府能否改變一桿子插到底管理每個(gè)終端企業(yè)的傳統(tǒng)，改由政府規(guī)范平臺、平臺管理終端（網(wǎng)店、服務(wù)商等），互聯(lián)網(wǎng)平臺有遍布全國的終端管理能力，政府對終端實(shí)行備案制而不是審批制。

祝華新補(bǔ)充說，面對新的生產(chǎn)力，不宜用舊的生產(chǎn)關(guān)系加以束縛，需要用新的生產(chǎn)關(guān)系去扶持和引導(dǎo)。