輿情綜述

7月25日9時(shí)35分，“@后浪視頻”報(bào)道稱，近日，江蘇南京一女子稱其因在地鐵車廂喝水被開罰單。對(duì)此，南京地鐵客服人員回應(yīng)稱，列車上禁止飲食，喝水也是飲的一種，發(fā)現(xiàn)后會(huì)作出相應(yīng)處罰，主要考慮到在地鐵上喝水、飲料等時(shí)如果水滴灑落到地面，容易使乘客滑倒，也擔(dān)心會(huì)招來蟲子咬斷電路，影響行車安全。該消息隨后引起大量網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載，網(wǎng)絡(luò)討論量激增。涉事網(wǎng)民隨后就此事作出澄清，稱自己喝的不是白開水，而是瓶裝飲料，因?yàn)槭堑谝淮芜`規(guī)，所以當(dāng)時(shí)只是被工作人員警告，并未被罰款。但該事件引起的熱議并未停止，一時(shí)間，不解、質(zhì)疑、調(diào)侃、追問等聲音此起彼伏，相關(guān)話題沖上微博熱搜第一。

當(dāng)日18時(shí)許，南京地鐵在其官方微博發(fā)布《有關(guān)網(wǎng)傳“乘客在地鐵車廂喝水被開罰單”的情況說明》，文中稱，工作人員在列車巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)一位乘客飲用瓶裝果汁飲料，為防止飲料潑灑引發(fā)環(huán)境衛(wèi)生等方面的隱患，工作人員根據(jù)相關(guān)規(guī)定，向其出具《軌道交通設(shè)施內(nèi)禁止行為告知單》，對(duì)禁止事項(xiàng)進(jìn)行宣傳告知。南京地鐵還表示，將“不斷優(yōu)化工作措施，更人性化地做好各項(xiàng)服務(wù)和管理工作”。

此次官方說明澄清了兩個(gè)問題：一是涉事女子喝的并不是水，而是瓶裝果汁飲料；二是地鐵方面開的也不是“罰單”，而是“告知單”。這與涉事網(wǎng)民的說法相吻合。但是地鐵官方的回應(yīng)也未能平息輿論爭(zhēng)吵，圍繞“地鐵能不能喝水”“地鐵有沒有權(quán)力處罰”等話題的討論仍在持續(xù)?！癅頭條新聞”“@極目新聞”等媒體發(fā)布網(wǎng)絡(luò)投票，多數(shù)網(wǎng)民表示地鐵“小題大做”“矯枉過正”，如“@極目新聞”發(fā)布關(guān)于“地鐵禁止喝水是否合理”的網(wǎng)絡(luò)投票，不到24小時(shí)共有1.4萬人參與投票，其中認(rèn)為“不合理”的網(wǎng)民達(dá)到87%。還有網(wǎng)民翻出南京地鐵執(zhí)法人員在檢查乘客車廂內(nèi)飲食時(shí)，對(duì)中外乘客區(qū)別對(duì)待的舊聞，激起更多不滿聲音。

同時(shí)，多家媒體就此事刊發(fā)評(píng)論文章，如“@光明日?qǐng)?bào)”評(píng)論稱，在炎熱的夏天，徹底禁止喝水是否以人為本，喝水對(duì)地鐵可能存在的傷害與缺水對(duì)人體健康的損害究竟哪個(gè)更重要，值得開展一辯；《工人日?qǐng)?bào)》則刊文表示，如果沒有明顯違背法律，對(duì)不同城市地鐵不同的管理標(biāo)準(zhǔn)和治理方式，人們不妨多些包容。針對(duì)部分輿論建議的將水和飲料區(qū)分開的做法，《廣西日?qǐng)?bào)》評(píng)論文章則表示反對(duì)，認(rèn)為如果允許飲水但禁止飲用其他飲料，必然會(huì)導(dǎo)致逐一甄別帶來的成本過大，最終導(dǎo)致制度流于形式，規(guī)則被架空。對(duì)于南京地鐵的執(zhí)法工作，輿論場(chǎng)也產(chǎn)生爭(zhēng)議。如上觀新聞?wù)J為，南京地鐵以“告知單”的形式處理違法行為，是在“溫度”“力度”間尋求平衡。但武漢大學(xué)城市安全與社會(huì)管理研究中心副主任、特聘教授尚重生則認(rèn)為，“遇到違反者口頭提醒即可，搞‘警告罰單’增加了管理成本”。部分媒體還聚焦本地地鐵管理方的相關(guān)要求，稱上海、北京、南京和青島地鐵明確表示“不準(zhǔn)喝水”。輿情熱度于7月26日輿情觸頂。

截至8月3日12時(shí)，與此事相關(guān)的各類媒體報(bào)道近3萬篇，微博1.7萬余條，相關(guān)視頻9000余個(gè)， “#南京地鐵回應(yīng)車廂內(nèi)能否喝水#”等微話題討論量超億次。

輿情解析

“地鐵能不能喝水”這個(gè)問題為什么能令網(wǎng)民吵翻天？而且事發(fā)地南京地鐵運(yùn)營(yíng)方執(zhí)行相關(guān)規(guī)定已經(jīng)有較長(zhǎng)一段時(shí)間，為何“舊規(guī)”再次引發(fā)爭(zhēng)議？本文認(rèn)為與以下兩點(diǎn)原因有關(guān)。

1. 規(guī)則的爭(zhēng)議性與執(zhí)行的合理性討論交織

地鐵作為公共場(chǎng)所，有著城市管理和服務(wù)等功能，使得該事件有了進(jìn)入公共空間討論的客觀條件。輿情曝光時(shí)，網(wǎng)傳說法稱該乘客因喝水被處罰，對(duì)于部分公眾來說難以理解和接受，他們認(rèn)為喝水是基本需求，應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬睾蜐M足，地鐵“一刀切”地禁止飲食的做法是過度執(zhí)法、機(jī)械執(zhí)法。另據(jù)媒體報(bào)道，南京地鐵此次輿情發(fā)生后，隨即就有網(wǎng)民在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上發(fā)帖詢問地鐵車廂能不能喝水。盡管事實(shí)很快得到澄清，但地鐵管理方的相關(guān)規(guī)定仍然引起持續(xù)討論，原因就在于該事件已經(jīng)被上升到公共管理的高度，被賦予了普遍討論價(jià)值。

另一方面，涉事方南京地鐵屢屢登上熱搜，還因?yàn)檩浾搱?chǎng)保留了較多關(guān)于南京地鐵執(zhí)法工作的“記憶沉淀”。根據(jù)《南京市軌道交通條例》的相關(guān)規(guī)定，列車車廂內(nèi)禁止飲食，南京地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司也獲得了法律授權(quán)，成為具有管理公共事務(wù)職能的組織，具備法規(guī)限度內(nèi)的行政處罰權(quán)。這一條款在執(zhí)行過程中就飽受爭(zhēng)議，而南京地鐵每年上萬件行政執(zhí)法的總量，也增加了網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的概率。此前媒體還曝光有乘客在南京地鐵喝牛奶、手機(jī)外放等行為被提醒或被開“罰單”，輿論場(chǎng)對(duì)前者質(zhì)疑較多而對(duì)后者以贊同為主，此次還有評(píng)論建議借助爭(zhēng)論“進(jìn)一步調(diào)整或者細(xì)化執(zhí)行的規(guī)則”，輿論態(tài)度的差異反映出此次輿情的本質(zhì)仍然是對(duì)規(guī)則的合理性和執(zhí)行的認(rèn)可度之上。

2. 媒體主動(dòng)設(shè)置議程推動(dòng)輿情發(fā)酵和演化

該事件之所以引發(fā)如此熱議，還與媒體的深度參與有關(guān)。一是設(shè)置傳播話題，吸引輿論聚集。在最早的報(bào)道中，“@后浪視頻”設(shè)置了多個(gè)微博話題，如“#如何看待地鐵上喝水被開罰單#”“#女子在南京地鐵車廂喝水被開罰單#”“#南京地鐵回應(yīng)乘客因喝水被開罰單#”，隨著熱度值的上升，這些話題吸引了大量媒體的參與，例如話題“#女子在南京地鐵車廂喝水被開罰單#”共有151家媒體發(fā)布，閱讀量1.8億。而“@極目新聞”創(chuàng)設(shè)話題“#十大地鐵公司中4個(gè)明確不準(zhǔn)喝水#”，有137家媒體發(fā)布，閱讀量1.1億。廣泛的參與度也從側(cè)面推高了事件的討論熱度。

二是態(tài)度立場(chǎng)分化，帶動(dòng)討論熱情。此事曝光后，媒體紛紛刊發(fā)評(píng)論，各執(zhí)一詞，均是論據(jù)充分、論證嚴(yán)密，對(duì)于網(wǎng)民來說，不論持哪種觀點(diǎn)，都能在主流輿論場(chǎng)中找到支持的依據(jù)，因此網(wǎng)民的評(píng)論熱情也被激發(fā)起來。在媒體傾向的影響和帶動(dòng)下，輿論討論空間不斷向外拓寬，角度也由“能不能喝水”這一表層問題，轉(zhuǎn)換到“平衡公民的基本需求和社會(huì)規(guī)范”“平衡執(zhí)法的剛性與柔性”“城市管理執(zhí)行的理念和尺度”等更深層次，輿論情緒基調(diào)也完成了從“小事情”到“大原則”的轉(zhuǎn)變。

輿情綜述

從個(gè)案層面看，南京地鐵官方對(duì)于自身的執(zhí)法行為引起的誤解和爭(zhēng)議，做出了兩次回應(yīng)，效果不一。首先，在媒體報(bào)道時(shí)，地鐵客服由于對(duì)事實(shí)層面缺乏核實(shí)和了解，僅是基于相關(guān)條款要求和執(zhí)法規(guī)范進(jìn)行回應(yīng)解釋，使得“乘客因喝水被罰”這一偏差信息獲得更大范圍的傳播，輿論的不良觀感因此被加固。同日內(nèi)，南京地鐵通過官方微博再次回應(yīng)，先是還原事件真相，澄清不實(shí)信息和輿論誤解，隨后表態(tài)將優(yōu)化措施、更加人性化，有理有據(jù)有節(jié)的回應(yīng)雖然消除了部分不解聲音，但仍被嚴(yán)苛的輿論揪住不放，并將討論角度轉(zhuǎn)到宏觀的規(guī)則完善方面。

從輿情發(fā)酵規(guī)律來看，此事件呈現(xiàn)出“事實(shí)涼、輿情熱”的態(tài)勢(shì)，即事實(shí)和輿情處在不同溫度層，事實(shí)還原但輿情仍繼續(xù)發(fā)展，表明輿論落腳點(diǎn)并非南京地鐵的單一執(zhí)法行為，圍繞管理規(guī)則而產(chǎn)生的情緒才是推動(dòng)輿情發(fā)酵和持續(xù)的關(guān)鍵。由此警示相關(guān)部門，一方面，地鐵作為市民生活的重要空間，相關(guān)管理規(guī)范應(yīng)當(dāng)尊重或者照拂多數(shù)群體的需求；另一方面，地鐵已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情的重要承載地之一，相關(guān)管理單位對(duì)熱點(diǎn)事件進(jìn)行回應(yīng)處置之前，也需要充分了解網(wǎng)絡(luò)輿論生成和傳播的規(guī)律與機(jī)制，針對(duì)輿論訴求點(diǎn)作出精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)。

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來源：法治網(wǎng)輿情中心

編輯：彭曉月

新媒體編輯：李靜