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李苑

日前，北京一市民在移動支付平臺充話費時，因輸錯號碼誤將1400元話費充至他人手機(jī)號，追回?zé)o果，引發(fā)關(guān)注。不少網(wǎng)友表示曾有過同樣經(jīng)歷，有的誤將話費充到空卡或棄卡，連被充值者都聯(lián)系不到；有的是被充值者以各種理由拒絕退還，最后只能認(rèn)栽。

錯充的話費為何難以追回？一是與運營商充值規(guī)則有關(guān)。通過充值卡繳費的，由于充值卡無記名，一經(jīng)使用無法退還。通過移動支付平臺充錯話費，一般也無法攔截；二是與平臺的責(zé)任意識欠缺有關(guān)。作為第三方的移動支付平臺，目前能提供的話費充值服務(wù)僅限于充值本身；三是與維權(quán)成本太高有關(guān)。有些案例數(shù)額不大，甚至都不夠訴訟費用，但要找律師、舉證、向法院提起訴訟等，需要付出不小的訴訟成本、時間成本等。

充錯話費真的沒有解決方案嗎？如今充話費的途徑很多，包括去營業(yè)廳直接繳費、購買充值卡、移動平臺支付等。但若在營業(yè)廳繳費，由客服人員失誤導(dǎo)致的錯充是可以追回的，這也說明充錯話費的返還在技術(shù)層面具備可行性，而是在規(guī)則制定上存在一些漏洞。

堵住漏洞的關(guān)鍵，在于運營商。運營商應(yīng)厘清利益關(guān)系，進(jìn)一步明確相關(guān)責(zé)任范圍。要提供高水平的技術(shù)服務(wù)，同時應(yīng)建立更人性化的機(jī)制。比如，在充值確認(rèn)前提供二次信息核對，再次提醒號碼等重點信息；提供充值話費到賬延時服務(wù)，讓充值者有時間撤回錯充的話費；或是在錯充發(fā)生后，有相應(yīng)機(jī)制協(xié)同雙方轉(zhuǎn)移話費，盡量不給充值者和被充值者造成負(fù)擔(dān)。

盡管錯充話費的主要原因是充值人自身操作的失誤，但對于移動支付平臺而言，是否充分履行提醒、告知義務(wù)，是否盡到核對責(zé)任，以及出現(xiàn)錯充時是否能夠提供解決方案和后續(xù)服務(wù)等，也考驗著平臺能力和責(zé)任心。對此，平臺若能建立相應(yīng)提示和補(bǔ)救措施，以多一步的精細(xì)化服務(wù)來提高消費者滿意度，不失為一種增強(qiáng)自身競爭力的方法。充值者也不要懼怕麻煩，應(yīng)拿起法律武器積極維護(hù)自身利益。比如，可依據(jù)合同法中存在“重大誤解”為由，向運營商提出撤銷合同請求，或根據(jù)民法典以“不當(dāng)?shù)美逼鹪V被充值者等?？傊瑧?yīng)多措并舉，不斷完善相關(guān)工作機(jī)制流程，采取切實措施維護(hù)消費者合法權(quán)益。