薛 軍

最近，連續(xù)幾起演出服用完就退的事件引發(fā)網(wǎng)友熱議，有關(guān)七日無(wú)理由退貨的話題再次進(jìn)入公眾視野。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，很多商品交易具有在線和遠(yuǎn)程的特征，買(mǎi)家完全憑借賣(mài)家對(duì)商品的介紹來(lái)決定是否購(gòu)買(mǎi)。這一交易模式導(dǎo)致買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)交易商品所掌握信息的不對(duì)等問(wèn)題更加突出。為了平衡買(mǎi)賣(mài)雙方之間這種信息不對(duì)等的狀態(tài)，修改后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了七日無(wú)理由退貨制度。這一制度在保障消費(fèi)者權(quán)益方面發(fā)揮了重要作用，能夠幫助消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)控制可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也具有促進(jìn)電商發(fā)展的重大制度價(jià)值。

不過(guò)這一制度存在被濫用的可能性。從近來(lái)的幾則新聞中不難發(fā)現(xiàn)，有用戶在下單時(shí)并無(wú)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)商品的意圖，只是為了在短期內(nèi)使用，之后再將商品退回，從而實(shí)現(xiàn)無(wú)償?shù)囟唐诶孟嚓P(guān)商品的目的。應(yīng)該說(shuō)，這種做法很不合適，侵害了商家利益，明顯背離了七日無(wú)理由退貨權(quán)利的立法目的和初衷。

法律的出發(fā)點(diǎn)是為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，而非給不誠(chéng)信的用戶提供獲得不當(dāng)利益，薅商家羊毛的機(jī)會(huì)。我國(guó)民法典明確規(guī)定，民事主體不得濫用民事權(quán)利損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益或者他人合法權(quán)益?！毒W(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》也明確要求消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好，不能實(shí)質(zhì)性地影響其再次銷售的可能性。用戶借助七日無(wú)理由退貨權(quán)利，達(dá)到無(wú)償獲取相關(guān)商品短期利用價(jià)值，屬于權(quán)利濫用行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。

具體來(lái)說(shuō)，如果用戶對(duì)相關(guān)物品的短期使用，使得商品不具有完好性（例如服裝因?yàn)橘I(mǎi)家的使用而有明顯舊痕和異味），那么商家可以拒絕退貨，要求買(mǎi)家實(shí)際購(gòu)買(mǎi)商品并且支付約定價(jià)款。如果商品的完好性不受影響，但有證據(jù)證明買(mǎi)家對(duì)商品進(jìn)行了超出查驗(yàn)范圍之外的實(shí)質(zhì)性的使用，相當(dāng)于獲得了利益，那么也可以要求買(mǎi)家支付相應(yīng)的不當(dāng)?shù)美?。另外，如果有證據(jù)證明買(mǎi)家本來(lái)不具有購(gòu)買(mǎi)目的，而是出于其他有違誠(chéng)信的目的購(gòu)買(mǎi)商品，然后主張無(wú)理由退貨，那么可以根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，要求買(mǎi)家承擔(dān)相應(yīng)的締約過(guò)失責(zé)任。

以上所述當(dāng)然是理想狀態(tài)。但在實(shí)際生活中，平臺(tái)內(nèi)的商家由于面臨舉證方面的困難，特別是由于平臺(tái)在面臨類似糾紛的時(shí)候，往往偏向于消費(fèi)者，因此商家的權(quán)益難以得到保障。這也是為什么網(wǎng)絡(luò)上類似不誠(chéng)信行為屢禁不止的原因。為此，需要從以下幾個(gè)方面予以解決：

首先，對(duì)于七日無(wú)理由退貨權(quán)利得以適用的各種前提條件，應(yīng)進(jìn)一步明確。在這些條件中需要兼顧商家的合理利益訴求。任何制度的設(shè)計(jì)都應(yīng)該具有利益上的均衡性。過(guò)于影響商家正當(dāng)利益的制度設(shè)計(jì)，其實(shí)最終影響的是所有消費(fèi)者的利益，對(duì)商家來(lái)說(shuō)無(wú)非是成本而已。一些用戶不誠(chéng)信行為的成本，其實(shí)是由所有消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)的。對(duì)此一定要有清醒的認(rèn)識(shí)。

其次，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)在處理商家和用戶之間的糾紛時(shí)，需要采取更加科學(xué)合理的措施，來(lái)識(shí)別消費(fèi)者群體中的不誠(chéng)信者，避免其對(duì)合法經(jīng)營(yíng)商家的利益造成侵害。考慮到在消費(fèi)者群體中的確存在部分不誠(chéng)信者、濫用權(quán)利者，這些人的行為，破壞了商家與消費(fèi)者之間正常的信任關(guān)系，增加了交易成本。平臺(tái)應(yīng)該采取積極措施，諸如在一定時(shí)期內(nèi)限制賬戶交易權(quán)限、列入重點(diǎn)關(guān)注名單，或是在發(fā)生售后服務(wù)方面的糾紛時(shí)采取特殊的流程和措施等方式去識(shí)別并且予以處理。如此可以達(dá)到既保護(hù)真正的消費(fèi)者，又保障商家利益的目的。

最后，關(guān)于消費(fèi)者誠(chéng)信消費(fèi)的教育問(wèn)題也非常重要。健康的網(wǎng)絡(luò)交易秩序需要各方參與。任何一方的不誠(chéng)信行為或者權(quán)利濫用行為，都會(huì)導(dǎo)致一些制度失靈，致使另一方采取防御性手段，進(jìn)而推高市場(chǎng)交易成本，降低交易效率，最終導(dǎo)致“雙輸”局面。希望買(mǎi)賣(mài)雙方都能以誠(chéng)信為先，共同維護(hù)良好的消費(fèi)氛圍。

（作者系北京大學(xué)法學(xué)院教授，北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任）