夏振彬

國家市場監(jiān)督管理總局近日印發(fā)《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》，上線全國12315消費投訴信息公示平臺，部署全國市場監(jiān)管部門開展消費投訴公示工作。據(jù)介紹，公示平臺網(wǎng)址為tsgs.12315.cn，小程序、公眾號名稱為“12315投訴公示”，公眾可查詢特定商家投訴情況、掌握投訴熱點、瀏覽本地最新投訴等。

公示平臺，何用之有？進入小程序，一看便知——廚房用品近一周投訴量環(huán)比增長300%，兒童玩具近一周投訴量1708件，某官方旗艦店被投訴化妝品可能存在質(zhì)量問題，某餐飲店被要求退賠費用……從投訴熱點到本地的具體投訴信息，一應(yīng)俱全。如果特別“關(guān)心”某商家情況，還可一鍵搜索、精準掌握。由此觀之，該平臺實現(xiàn)了消費者投訴信息的統(tǒng)一歸集和公示，讓原本隱身幕后的信息站到了“臺前”，在“聚光燈下”發(fā)揮更大作用——

對消費者而言，可謂參謀助手。給孩子報個興趣班，先查查那家店投訴多不多；選擇在某健身房開卡，提前“深入”了解一下……長期以來，信息不對稱堪稱消費者的一大痛點?，F(xiàn)實中，一些商家總是套路千重，顧客又缺少一雙“火眼金睛”——公示平臺則給天平中相對弱勢的一端，增加了一個不輕的砝碼。實打?qū)嵉耐对V信息，無疑將為消費者提供權(quán)威的參考，為人們放心消費撐腰。

站在商家的角度，則是苦口良藥。眼下，各大行業(yè)無不競爭激烈。任何得罪消費者的舉動，都無異于作繭自縛。那消費者厭惡什么？投訴情況如何？都說“陽光是最好的殺毒劑”，把投訴信息在太陽下曬一曬，這本身就是一種倒逼、一種震懾、一種警醒。即便自身沒有相關(guān)投訴，看看同行的情況亦可反躬自省。此外，平臺還專門開通了“企業(yè)服務(wù)”功能，為企業(yè)提供以往被投訴情況，并量身定制“體檢報告”。這種服務(wù)增量，有助于企業(yè)查缺補漏、更好贏得市場。

再往大處說，對消費有“加熱”之效。消費是驅(qū)動經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵引擎。當(dāng)前，各地為改善消費環(huán)境、提振消費信心動作頻頻，堪稱不遺余力。那消費環(huán)境如何改善？不可能一蹴而就，更無法一勞永逸，只能靠一磚一瓦壘起來，只能從一草一木培育起來。把投訴信息“曬”出來，所著眼的正是“環(huán)境”問題。要相信，對消費者的每一份呵護，都將轉(zhuǎn)化為市場活力；對消費環(huán)境的每一次添磚加瓦，最終都會積攢為更多的獲得感、更高的滿意度。

那公示平臺，能否發(fā)揮更大作用？或者說，它能帶來哪些啟示？一方面，可在數(shù)據(jù)上挖潛?！?2315投訴公示”讓我們再一次見識了數(shù)據(jù)的“妙用”。從幕后到臺前，從單一投訴到“大數(shù)據(jù)”，小小的數(shù)據(jù)融為一爐，即可發(fā)揮出如此作用。接下來，不妨繼續(xù)在數(shù)據(jù)開發(fā)利用上下功夫，結(jié)合用戶需求，借鑒互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)驗，上線更多功能，讓平臺更好用，讓用戶天天用。當(dāng)然，它也提醒更多部門，思路一變天地寬，一些“閑置”的數(shù)據(jù)能否利用好，值得思考。

另一方面，要在投訴上加碼。當(dāng)消費“遇挫”，越來越多人不再輕言“算了”，而是學(xué)著“較真”。但從整體來看，積極“較真”的人仍然不夠?！?2315投訴公示”提醒我們，依法維權(quán)不僅關(guān)乎個人得失，更關(guān)乎眾人的權(quán)益，每一次“較真”都會讓更多人看到、都可能讓更多人受益?！胺e力之所舉，則無不勝也。”人人參與、人人共享，更好的消費環(huán)境就有了更堅實的基底。

消費，事關(guān)民生福祉，也是經(jīng)濟增長的強勁動力。從長遠看，把投訴亮出來、“曬”清楚，對于優(yōu)化消費環(huán)境、釋放消費潛力大有裨益。