郭海英

1月10日，抖音生活服務(wù)舉辦“平臺(tái)治理開放日”活動(dòng)，介紹過(guò)去一年在平臺(tái)治理方面采取的措施和取得的成果，分享關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保障的思考與未來(lái)發(fā)展規(guī)劃。會(huì)上發(fā)布了《2023抖音生活服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》，介紹在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的關(guān)鍵舉措和成效。抖音生活服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2024年將繼續(xù)圍繞消費(fèi)者需求，提升消費(fèi)者權(quán)益保障和服務(wù)水平，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容生態(tài)和到店體驗(yàn)。

隨著智能手機(jī)的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，一大批生活服務(wù)類平臺(tái)加速崛起，極大方便了公眾的生活。生活服務(wù)類平臺(tái)及相關(guān)賬號(hào)具有高瀏覽量、高關(guān)注度和極低的可替代性，一些人對(duì)平臺(tái)動(dòng)了歪心思，依托或借助平臺(tái)為線下違法活動(dòng)引流，或發(fā)布低俗動(dòng)漫、色情等違法違規(guī)營(yíng)銷信息，或散布炫富拜金、暴飲暴食等不良導(dǎo)向信息，等等?？梢哉f(shuō)，一部生活服務(wù)類平臺(tái)的發(fā)展史，也是一部平臺(tái)不斷打擊違規(guī)違法行為、加大消費(fèi)者權(quán)益保障的歷史。

幾天前，中央網(wǎng)信辦發(fā)布“清朗·生活服務(wù)類平臺(tái)信息內(nèi)容整治”專項(xiàng)行動(dòng)工作成果：專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)以來(lái)，網(wǎng)信部門對(duì)聊天交友、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等20類生活服務(wù)平臺(tái)開展多輪排查，堅(jiān)決查處違法違規(guī)網(wǎng)站平臺(tái)和賬號(hào)，有力遏制違法不良信息利用生活服務(wù)平臺(tái)傳播擴(kuò)散；重點(diǎn)網(wǎng)站平臺(tái)積極響應(yīng)，結(jié)合自身特點(diǎn)開展自查自糾，深入清理各類違法和不良信息，自覺(jué)履行信息內(nèi)容管理主體責(zé)任。截至目前，網(wǎng)信部門累計(jì)清理違法不良信息790萬(wàn)余條，處置賬號(hào)170萬(wàn)余個(gè)，關(guān)閉網(wǎng)站562家，下架應(yīng)用程序201個(gè)。

上述“開放日”和《年度報(bào)告》發(fā)布的治理成果，一方面表明抖音生活服務(wù)聚焦消費(fèi)者權(quán)益保障，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容生態(tài)與到店體驗(yàn)，契合了當(dāng)前深入開展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境綜合整治、打造清朗網(wǎng)絡(luò)空間的工作大局；另一方面也凸顯了生活服務(wù)平臺(tái)在加強(qiáng)平臺(tái)治理和消費(fèi)者權(quán)益保障方面的鮮明特色優(yōu)勢(shì)。過(guò)去一年，平臺(tái)推出多項(xiàng)嚴(yán)格的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，上線相關(guān)產(chǎn)品和治理功能，強(qiáng)化直播內(nèi)容的真實(shí)性要求，整體違規(guī)率降低23%；建立“商家違規(guī)分”和“達(dá)人信用分”等機(jī)制，商家違規(guī)重犯率整體降低14%。

另?yè)?jù)介紹，為降低商品與到店體驗(yàn)不一致的情況，抖音生活服務(wù)加強(qiáng)商家資質(zhì)和商品信息審核，攔截違規(guī)商品發(fā)布超1590萬(wàn)次，處罰違規(guī)商家超60萬(wàn)次。為減少因商家加價(jià)、信息不清給消費(fèi)者帶來(lái)負(fù)面體驗(yàn)，平臺(tái)改進(jìn)了100多條商品關(guān)系信息的顯示方式，鼓勵(lì)商家減少帶有“限制條件”的商品占比，加價(jià)問(wèn)題糾紛率降低41%。平臺(tái)實(shí)景收錄了超1萬(wàn)個(gè)景區(qū)地點(diǎn)，避免消費(fèi)者被誤導(dǎo)。

與此同時(shí)，抖音生活服務(wù)設(shè)立“消費(fèi)者權(quán)益保障專項(xiàng)基金”，通過(guò)先行補(bǔ)償?shù)确绞?，協(xié)助消費(fèi)者解決售后糾紛和維權(quán)索賠，賠付額較2022年增長(zhǎng)7.5倍。在賠付流程方面，平臺(tái)在商家不接待、加價(jià)等場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)了免審賠付，賠付率提升了212%。平臺(tái)還利用核心數(shù)據(jù)預(yù)警和消息提醒等功能，助力商家提升服務(wù)水平，消費(fèi)者滿意度提高了20.8%。

生活服務(wù)平臺(tái)加強(qiáng)治理能力建設(shè)、提高平臺(tái)治理能力沒(méi)有止境，以平臺(tái)治理實(shí)效加大消費(fèi)者權(quán)益保障、增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)生活服務(wù)平臺(tái)的信任感沒(méi)有止境。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，生活服務(wù)平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步加大技術(shù)創(chuàng)新，拓寬向公眾開放渠道，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告涉嫌違法犯罪的問(wèn)題線索；職能部門應(yīng)持續(xù)開展生活服務(wù)類平臺(tái)生態(tài)治理，依法嚴(yán)查與群眾生活密切相關(guān)的問(wèn)題亂象并曝光典型案例，督促指導(dǎo)平臺(tái)健全完善長(zhǎng)效治理機(jī)制；廣大網(wǎng)民、消費(fèi)者應(yīng)積極參與平臺(tái)綜合治理，與各方合力推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)持續(xù)向好。