石佳

車站向來是人潮熙攘的場(chǎng)所，若是在此進(jìn)行商業(yè)營(yíng)銷，想必效果不會(huì)太差。近日有乘客反映，在上海虹橋火車站打印報(bào)銷憑證時(shí)，有身著制服的工作人員手持中鐵12306宣傳單主動(dòng)前來搭訕，聲稱有鐵路官方的乘車返現(xiàn)活動(dòng)?？僧?dāng)乘客按對(duì)方要求逐步操作后，才發(fā)現(xiàn)收到的驗(yàn)證碼是用來辦理銀行信用卡的（據(jù)1月29日上觀新聞）。

信用卡曾“輝煌”過，在“人手一張”的時(shí)代，它一度成為很多人優(yōu)選的消費(fèi)方式。但隨著人們消費(fèi)觀念趨于理性，昔日的“寵兒”似乎失寵了，從“人手一張”到“紛紛銷卡”，信用卡業(yè)務(wù)遇冷已成不爭(zhēng)事實(shí)。面對(duì)這種局面，不少銀行開啟了花式營(yíng)銷模式，街頭巷尾、社區(qū)活動(dòng)中心、各家單位、車站等隨處可見銀行業(yè)務(wù)員的身影。

推廣可以有，但必須建立在客戶完全知情的基礎(chǔ)上。原銀監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)信用卡業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)充分向持卡人披露相關(guān)信息，揭示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，建立健全相應(yīng)的投訴處理機(jī)制，營(yíng)銷人員必須佩戴所屬銀行的標(biāo)識(shí)。然而，上海虹橋火車站發(fā)生的這一幕與規(guī)定背道而馳。銀行業(yè)務(wù)員身著制服，工牌寫有“上海站出入證”的字樣，拿著“中鐵12306聯(lián)名新客禮”的宣傳單，稱可以享受購票優(yōu)惠權(quán)益，開場(chǎng)白也未曾提及自己是銀行業(yè)務(wù)員，在這種情形下，不少乘客誤認(rèn)為他們是鐵路工作人員，在不知情或未完全了解的情況下辦了信用卡。值得一問的是，對(duì)銀行業(yè)務(wù)員辦卡時(shí)刻意不亮明身份的行為，他們所從業(yè)的銀行是默許為之還是并不知情？

報(bào)道中有一個(gè)細(xì)節(jié)，就是銀行業(yè)務(wù)員嘆息道：“一天要完成20個(gè)名額，還早呢?！笨梢娹k理信用卡業(yè)務(wù)壓力之大。違規(guī)推銷辦卡固然不對(duì)，但若將所有過錯(cuò)都強(qiáng)加于業(yè)務(wù)員，似乎帶有幾分“不食人間煙火”的意味。在這一事件上，更需進(jìn)行反思的是業(yè)務(wù)員所從業(yè)的銀行。原中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》中明確指出，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在考核中不得直接或者間接以發(fā)卡數(shù)量、客戶數(shù)量、市場(chǎng)占有率或者市場(chǎng)排名等作為單一或者主要考核指標(biāo)。但現(xiàn)實(shí)中，“完不成業(yè)績(jī)就拿不到錢”是眾多銀行的普遍現(xiàn)象，這就不難解釋為什么業(yè)務(wù)員寧可違規(guī)辦卡，也要拼命“拉新”。因此，要規(guī)范信用卡營(yíng)銷業(yè)務(wù)，光靠銀行業(yè)務(wù)員做到令行禁止還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。對(duì)商業(yè)銀行而言，通過走訪調(diào)研信用卡消費(fèi)市場(chǎng)變化，不斷優(yōu)化信用卡服務(wù)功能，豐富產(chǎn)品供給，精準(zhǔn)對(duì)接客戶需求更為緊要。并且，針對(duì)違規(guī)辦卡的問題，銀行有必要對(duì)全體從業(yè)人員加強(qiáng)警示教育，讓客戶“知情辦卡，踏實(shí)消費(fèi)”。

此外，銀行業(yè)務(wù)員稱“入場(chǎng)”獲得了鐵路方面的許可，每月也支付了場(chǎng)地費(fèi)。那么，既然享受了銀行“入場(chǎng)”帶來的紅利，鐵路方面就必須擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)管意識(shí)，建立不定期巡查和乘客投訴機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)辦卡行為，應(yīng)及時(shí)通報(bào)給銀行進(jìn)行處理，對(duì)于屢教不改者，鐵路方面應(yīng)保留強(qiáng)制其“退場(chǎng)”的權(quán)力，時(shí)刻把保護(hù)乘客的合法權(quán)益放在首位。