唐偉

春節(jié)前，武漢的袁先生家里衛(wèi)生間漏水，他隨即通過某電商平臺聯(lián)系了一家維修店鋪。商家稱能采用注膠方式快速維修，袁先生便按照商家店鋪頁面10元的標(biāo)價下了單。當(dāng)天下午4點左右，兩名維修人員來到袁先生家中，簡單檢查一番后，便開始打孔注膠。讓袁先生意外的是，本以為只是簡單的修補，花不了多少錢，結(jié)賬時對方竟要價7300元。（2月22日《工人日報》）

10元下單防水補漏維修，結(jié)賬時竟被收取7300元；電話里說的50元上門開鎖，最終花費近千元……“家庭維修”的不合理收費現(xiàn)象時有發(fā)生。據(jù)媒體報道稱，廣州有市民因房子漏水在網(wǎng)上約了維修工，對方使用“鉆孔注膠”法，往墻體注入幾十斤膠水，收費3萬多元。但事后不僅滲漏問題沒解決，投訴后涉事人還玩起了“失蹤”。面對此情況，消費維權(quán)面臨著巨大挑戰(zhàn)，存在極大難度，也暴露出家庭維修行業(yè)的問題。

家庭維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻低、技術(shù)含量不高，與消費者日益增長的需求相比，行業(yè)發(fā)展并不規(guī)范，這也給不良商家和維修人員以可乘之機(jī)。早在2012年，商務(wù)部就頒布了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，明令家電維修經(jīng)營者和從業(yè)人員不得有虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目或內(nèi)容，虛報故障部件等四種行為。其實，線下消費維權(quán)的渠道也不少，不過受維修平臺頻繁更換電話號碼、無處尋人、證據(jù)收集不到位等因素的影響，消費者的維權(quán)成功率并不高。

良好的市場秩序不應(yīng)允許“維修刺客”亂象長期存在，強(qiáng)化對行業(yè)治理的公眾訴求日益強(qiáng)烈。從已有的情況看，要實現(xiàn)有力有效的治理，破立并舉才能達(dá)到標(biāo)本兼治。

一方面，對行業(yè)亂象要有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓維修項目包括的內(nèi)容、維修價格等有可參照的指南。這就需要在政府相關(guān)部門的主導(dǎo)下，參照其他行業(yè)的通行做法，成立家庭維修的行業(yè)協(xié)會，為常見的家電維修項目所涉及的耗材、人工費劃定價格區(qū)間，推動維修收費走向透明化，避免“小病大修”。在此基礎(chǔ)上，要暢通投訴舉報渠道，建立快查快辦的反應(yīng)機(jī)制，加大對違規(guī)行為的懲罰力度，以嚴(yán)格的監(jiān)督促進(jìn)市場秩序規(guī)范化發(fā)展。

另一方面，應(yīng)以群眾訴求為中心構(gòu)建規(guī)范化的需求解決渠道，發(fā)揮公益性和公共化的引領(lǐng)作用。簡單來說，就是要構(gòu)建規(guī)范化的維修通道，讓信息更透明、收費更規(guī)范。如上海市物業(yè)中心開通了第三方特約維修服務(wù)熱線，推薦一些可靠的維修渠道，甚至可以直接設(shè)立“便民服務(wù)維修中心”，以官辦或官管的方式達(dá)到“規(guī)范替代”的效果。又如，北京起草了《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定（征求意見稿）》，明確家電維修服務(wù)項目、內(nèi)容、價格及計價方法都應(yīng)明確標(biāo)注，把家庭維修的價格納入“制度籠子”，用靠譜渠道替代不靠譜的路徑，消費者就有了安全可靠穩(wěn)定的選擇空間，“維修刺客”也就沒有生存空間。

由此再加強(qiáng)對消費者權(quán)益保護(hù)的宣傳，引導(dǎo)消費者在選擇維修服務(wù)單位的時候，提前了解對方的實力。此外，要清楚自己的預(yù)算范圍，在與維修方簽訂合同時，詳細(xì)討論自己的需求。最后，更加注重事前預(yù)判和價格議定，加強(qiáng)證據(jù)收集并勇于拿起法律武器維權(quán)。如此，“維修刺客”坐地起價頑疾才會得到根本消除。