常德
《2023中國智能客服市場報告》顯示,中國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導,約占市場份額的80%。2022年,中國智能客服市場規(guī)模達到66.8億元,預(yù)計到2027年,有望增長至181.3億元。24小時在線、隨時隨地響應(yīng)咨詢……盡管AI客服的出現(xiàn)能夠在一定程度上代替人工回答一些預(yù)設(shè)的高頻問題,但一些使用者發(fā)現(xiàn),某些場景下,AI客服仍存在“聽不懂人話”,出現(xiàn)答非所問、自說自話、模板化明顯等問題。(4月11日《工人日報》)
隨著AI技術(shù)不斷發(fā)展,AI客服的應(yīng)用也越來越廣泛,但當前AI客服存在的問題還不少。此前就有媒體調(diào)查過,人工客服不僅難以及時應(yīng)答,而且一些企業(yè)根本沒有安排人工客服。智能客服被過度重視的反面,是人工客服卻越來越少。
AI客服如果得到善用,就能在一定程度上提升消費者的使用感受,給消費者帶來便利。但是,在當下,一些AI客服成了隔絕服務(wù)“溫度”、阻隔消費者與企業(yè)溝通的“冷冰冰”的機器,成了企業(yè)罔顧客戶訴求的擋箭牌,成了消費者維權(quán)的“攔路虎”“絆腳石”。
一方面,一些企業(yè)高估了AI客服的重要性,把AI客服當成“萬金油”“萬能鑰匙”;另一方面,一些企業(yè)想通過AI客服節(jié)省人工成本,直接用AI客服替代人工客服,給消費者帶來了新煩惱。
企業(yè)如果重視消費者體驗,就不能讓AI客服獨自挑起幫助客戶解決問題的“大梁”。對此,企業(yè)既要不斷提升AI客服解決問題的能力,也要保留人工客服服務(wù),暢通消費者的咨詢、反饋和投訴渠道。雖然AI客服在未來或?qū)⑵鸬礁鼮橹匾淖饔茫谀壳?,人工客服仍有不可替代的價值。
企業(yè)不能讓人工客服成了消費者“觸碰”不到的服務(wù),也不能用AI客服和消費者玩起“捉迷藏”??蛻舴?wù)是企業(yè)傾聽消費者訴求的耳朵,無論是人工客服還是AI客服,企業(yè)都要不斷提高對接消費者訴求的速度和效率。
要善用AI客服,需要通過AI客服與人工客服相配合,共同為客戶提供良好的售后服務(wù),從而提升服務(wù)質(zhì)量,提升消費體驗。特別是人工客服和“人工客服一鍵轉(zhuǎn)接”要能到位,減少消費者等待時間。
最為重要的是,企業(yè)要踐行以消費者為中心的服務(wù)理念,重視消費者需求,做好售后服務(wù),不能讓AI客服隔絕服務(wù)“溫度”。要架設(shè)和暢通與消費者的溝通渠道,不讓服務(wù)熱線變“冷線”。通過與消費者建立良性互動,企業(yè)能夠精準了解消費者的真實需求,從而可以更好破解服務(wù)痛點,提升企業(yè)的競爭力與生命力,實現(xiàn)企業(yè)與消費者的雙贏。
消協(xié)等相關(guān)部門也要加大對企業(yè)的監(jiān)督力度,對于一些企業(yè)存在的刻意隱藏客服通道、投訴熱線,取消人工客服等問題,要能及時予以披露與糾正。此外,還要進一步暢通消費維權(quán)渠道,督促企業(yè)的售后服務(wù)更智能、更友好、更有溫度,更好地維護消費者的合法權(quán)益。
編輯:林楠特