關(guān)育兵

“孩子的高考成績不理想心情郁悶，希望包頭市可以重新組織一次高考”“因酒駕被吊銷機(jī)動車駕駛證，自己依靠開貨車養(yǎng)家糊口，希望通過熱線與相關(guān)部門取得聯(lián)系，可以繳納罰款，但請不要禁駕”……據(jù)7月7日央廣網(wǎng)微信公眾號報道，近日，內(nèi)蒙古包頭12345熱線平臺曬出一批市民不合理不合規(guī)訴求，引發(fā)熱議。

12345是政務(wù)服務(wù)便民熱線，有相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理范圍，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》已對此作出明確規(guī)定。顯然，上述市民訴求不合理不合規(guī)，并不在熱線的受理范圍內(nèi)。對此，有網(wǎng)友表示，12345咋成了許愿池？

12345成許愿池，首先表明市民對其信任度越來越高。讓群眾訴求“事事有回音，件件有回復(fù)”，是12345工作的目標(biāo)，也是群眾的切身感受。近年來，許多市民的煩心事、苦惱事，都通過12345得到了解決和回應(yīng)。以包頭12345為例，今年以來接到企業(yè)、群眾訴求27.04萬件，同比增長22.54%。這充分表明，市民更加關(guān)注，也在深度使用這一平臺，12345已成為市民解決各類問題的首選渠道。

12345成許愿池，其中一些訴求確實不合理不合規(guī)，但從更大范圍看，這些訴求也是民意的表達(dá)和傳遞。比如有市民提出希望取消60歲以上老年人免費乘坐公交車的優(yōu)惠政策，這在當(dāng)下的確有不同意見。但如何在保障老年人權(quán)益的同時，避免老年人在早晚高峰與上班族發(fā)生座位爭搶，這一問題已得到了社會關(guān)注，一些地方也進(jìn)行了相關(guān)探索。

一些看似離奇的訴求背后，是滿滿的社情民意。如果12345平臺能做好記錄和匯總，成為收集社情民意的橋梁，進(jìn)而向有關(guān)部門反饋群眾意見建議，或?qū)⒂欣谕苿映鞘兄卫砗蜕鐣M(jìn)步。

應(yīng)當(dāng)看到，一些群眾投訴的非理性問題，有時候是一種情緒表達(dá)，他們也并非想要得到明確的解答，更多是希望能在投訴中收獲情緒價值，因而接線人員不妨多些共情和理解。

當(dāng)然，12345熱線屬于公共資源，諸如惡意投訴、持續(xù)多次撥打、占用熱線通道等行為，顯然不可取。把熱線資源留給真正需要的企業(yè)和群眾，讓更多合理合規(guī)訴求得到高效解決和回應(yīng)，應(yīng)當(dāng)成為一種自覺。

對于12345熱線來說，有理有據(jù)地回復(fù)，耐心做好解釋和說明工作，相關(guān)工作人員需要不斷豐富知識儲備、提高應(yīng)對能力，讓12345熱線發(fā)揮出更大作用。