陳廣江

據(jù)7月16日《錢江晚報》報道，最近，江蘇常州的卞女士在某票務(wù)平臺上花1590元搶了一張演唱會門票，付款后發(fā)現(xiàn)選錯了場次，急忙申請退款，沒想到被扣了50％手續(xù)費(fèi)，從下單到申請退票，前后不到一分鐘。官方客服表示：“有規(guī)則限制，無法隨意退款。”

演唱會門票好買難退、高額退票手續(xù)費(fèi)的現(xiàn)象不少。日前，一名消費(fèi)者因家人去世，認(rèn)為屬于“不可抗力”而申請退票，同樣遭遇了萬般曲折。他們是萬千演唱會門票消費(fèi)者的縮影，其面對的退票“土政策”頻頻被吐槽。

票務(wù)平臺制定退票規(guī)則，意在維護(hù)市場秩序，減少惡意搶票、囤積居奇等行為。消費(fèi)者因個人問題退票，屬于違約行為，固然應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但經(jīng)營者設(shè)置規(guī)則應(yīng)考慮公平性、合理性等因素。在消費(fèi)者幾乎未對門票二次銷售造成實(shí)際影響的情況下被扣除高額手續(xù)費(fèi)，既不合情理也不合法規(guī)。

文旅部、公安部在《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進(jìn)演出市場健康有序發(fā)展的通知》中明確要求，演出舉辦單位應(yīng)建立退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利。但不少平臺的執(zhí)行情況令人失望，高比例的退票手續(xù)費(fèi)與通知精神背道而馳，損害了消費(fèi)者權(quán)益。

令人擔(dān)憂的是，這種“土政策”并非個例。不少票務(wù)平臺往往利用信息不對稱、賣方市場等諸多優(yōu)勢，設(shè)置不合理的退票規(guī)則，加重消費(fèi)者的責(zé)任義務(wù)，令其維權(quán)之路艱難重重。

對此，消費(fèi)者可以尋求法律途徑維護(hù)自身利益，但需要付出較多時間成本、精力成本。消費(fèi)者維權(quán)不能只靠自己單打獨(dú)斗，不能只靠有關(guān)部門接訴后個別處理。職能部門應(yīng)從制度層面和強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)行層面強(qiáng)化對票務(wù)平臺的監(jiān)督，確保其退票政策符合法律法規(guī)。日前，江蘇省消保委約談了6家知名票務(wù)平臺和6家主辦方，通報的突出問題就包括消費(fèi)者因退票而承擔(dān)過高違約金。這釋放了明確的信號，文娛產(chǎn)業(yè)如火如荼，誰都不能侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，干擾產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。此外，主辦方與票務(wù)平臺也應(yīng)擯棄短視思維，主動優(yōu)化退票規(guī)則，在追求利潤的同時兼顧保障消費(fèi)者合法權(quán)益。比如，可借鑒火車票退票機(jī)制，設(shè)定公平、合理、透明的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

眼下，“為一場演出奔赴一座城”已成為文旅消費(fèi)新潮流。各主辦方和票務(wù)平臺要看見這片“情緒藍(lán)海”，善待消費(fèi)者就是善待市場的未來。