張智全

家中孩子無法管理（存在抽煙喝酒、棄學(xué)、離家出走等問題），讓相關(guān)單位收養(yǎng)管教。這是內(nèi)蒙古自治區(qū)“包頭12345”近日集中曬出的一批市民不合理不合規(guī)訴求中的一例。12345的回復(fù)是：“十分理解這位家長的心情，但是棄養(yǎng)不符合法律規(guī)定，該訴求不在熱線受理范圍。”梳理公開信息發(fā)現(xiàn)，今年以來，多地集中曬出“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”接到的市民不合理不合規(guī)訴求。（7月23日《法治日報》）

政務(wù)熱線，顧名思義，是指受理與政務(wù)有關(guān)訴求的熱線。作為連接民意和政府之間的平臺，政務(wù)熱線受理訴求有著嚴(yán)格范圍限制。一些人向政務(wù)熱線提交各種不合理不合規(guī)的“奇葩”訴求，導(dǎo)致政務(wù)熱線淪為“許愿池”和情緒“垃圾桶”，不僅造成有限政務(wù)資源的浪費，也讓政務(wù)熱線背離了暢通民意訴求表達(dá)、推動更高層次社會治理的功能定位。因此，對于不合理不合規(guī)的“奇葩”訴求，亟待遏制。

也應(yīng)看到，不少人事無巨細(xì)地把本不屬于政務(wù)熱線受理的訴求不加區(qū)分予以提交，部分源于大部分人對政務(wù)熱線訴求受理范圍的不知曉，或者誤以為政務(wù)熱線可以解決所有訴求。顯然，對于這些超出范圍的“奇葩”訴求，不能只“一刀切”地剔除了事。

實際上，多數(shù)“奇葩”訴求涌入政務(wù)熱線，說明當(dāng)前政務(wù)熱線運(yùn)行的機(jī)制還不夠優(yōu)化。盡管近年來各地在國務(wù)院的統(tǒng)一部署下，對政務(wù)熱線的運(yùn)行進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計，確保了政務(wù)熱線便民服務(wù)功能的充分發(fā)揮，但訴求受理范圍不夠精細(xì)、針對不同情形分別采取不同應(yīng)對措施解決問題的長效機(jī)制未量身打造完畢等短板仍存在，政務(wù)熱線還遠(yuǎn)未真正成為“咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議的暢通渠道”，不合理不合規(guī)“奇葩”訴求不經(jīng)任何過濾就涌入其中，自然在所難免。

值得注意的是，少數(shù)人明知自己的“奇葩”訴求不符合相關(guān)要求，仍執(zhí)意提交，實際上是其在通過其他各種渠道都無法得到解決的情況下，不得已選擇了向政務(wù)熱線求助。尤其是一些政務(wù)熱線對訴求人反映問題機(jī)械性地轉(zhuǎn)給相關(guān)部門辦理、而相關(guān)部門又不能實質(zhì)性化解矛盾糾紛，更是讓一些訴求人只能無奈地反復(fù)向政務(wù)熱線表達(dá)訴求。這從側(cè)面說明，相關(guān)化解矛盾糾紛的長效機(jī)制不健全或問題解決存在程序“空轉(zhuǎn)”，也是不合理不合規(guī)“奇葩”訴求大量涌入政務(wù)熱線的重要誘因。

政務(wù)資源有限，不容隨意浪費。剔除政務(wù)熱線不合理不合規(guī)的“奇葩”訴求，需要疏堵結(jié)合。對此，相關(guān)部門應(yīng)抓住公眾信任政務(wù)熱線背后孕育的治理升級契機(jī)，久久為功地對“奇葩”訴求做好“堵”的功課，就訴求受理范圍予以精細(xì)化的明確，分門別類地設(shè)置評估、轉(zhuǎn)辦、核銷等處理程序，并借助科技賦能，通過如智能轉(zhuǎn)寫、話務(wù)分流等技術(shù)手段來提高辦理效能。如此，才能在既讓訴求人精準(zhǔn)高效反映情況的同時，也能為其提供指引和邊界，并讓訴求辦理人員有指南可依，確保民情民意的表達(dá)渠道更加通暢。

與此同時，還應(yīng)做好“疏”的功課，協(xié)同提升社會治理效能。這就要求相關(guān)職能部門切實提升實質(zhì)化解矛盾糾紛的履職能力，并為之構(gòu)建起有助于問題解決的長效機(jī)制，以理性包容態(tài)度，妥善處理訴求人反映的問題，避免其在“走投無路”之余，不得已向政務(wù)熱線平臺提交“奇葩”訴求。