李英鋒

據(jù)11月3日《法治日?qǐng)?bào)》報(bào)道，《山東省快遞業(yè)促進(jìn)條例》經(jīng)山東省十四屆人大常委會(huì)第十一次會(huì)議通過(guò)，將于2025年1月1日起施行。其中，針對(duì)實(shí)踐中快遞經(jīng)營(yíng)企業(yè)處理投訴舉報(bào)不恰當(dāng)問(wèn)題，《條例》規(guī)定快遞經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)完善從業(yè)人員的投訴澄清免責(zé)機(jī)制。

投訴是消費(fèi)者行使監(jiān)督權(quán)的重要方式，也是快遞企業(yè)約束管理快遞從業(yè)人員的有效手段。快遞企業(yè)普遍設(shè)立了投訴獎(jiǎng)懲制度，將消費(fèi)者投訴情況與快遞員的工作安排、收入、考核等掛鉤。

然而，揆諸現(xiàn)實(shí)，消費(fèi)者投訴的事由和情形千差萬(wàn)別，出于種種原因，不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些與事實(shí)不符或情緒化的投訴，甚至也有報(bào)復(fù)式的惡意投訴。比如，有的消費(fèi)者填錯(cuò)了收件地址或提供的收件地址模糊不清，卻投訴快遞小哥沒有準(zhǔn)確及時(shí)送達(dá)；有的消費(fèi)者不給開門不接電話，卻又投訴快遞小哥沒有送件上門；有的消費(fèi)者因快件包裝破損、質(zhì)量瑕疵等其他環(huán)節(jié)的問(wèn)題投訴快遞小哥；有的消費(fèi)者還因快遞小哥送件敲門或送件上門時(shí)面無(wú)表情等原因投訴……

在很多時(shí)候，對(duì)消費(fèi)者發(fā)起的投訴，快遞企業(yè)會(huì)秉持“客戶至上，服務(wù)第一”的理念，把板子打到快遞小哥身上，讓快遞小哥承擔(dān)罰款、扣分、降低排名、派單減少甚至辭退等不利后果。相較于“與時(shí)間賽跑”帶來(lái)的身體上的疲憊，各種投訴帶給快遞小哥的壓力更大。

實(shí)際上，不少投訴問(wèn)題并不是快遞小哥的錯(cuò)，或不全是快遞小哥的錯(cuò)，或者即便快遞小哥有些服務(wù)瑕疵，但也存在其不能左右的客觀原因。顯然，讓快遞小哥承擔(dān)所有責(zé)任，是不公平、不合理的，對(duì)快遞小哥的權(quán)益形成了誤傷，也不利于快遞行業(yè)的健康發(fā)展。

此次，《山東省快遞業(yè)促進(jìn)條例》規(guī)定快遞經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)完善從業(yè)人員的投訴澄清免責(zé)機(jī)制，切中了快遞小哥的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，指明了快遞業(yè)建設(shè)完善投訴處置機(jī)制的責(zé)任和方向?！稐l例》屬于地方性法規(guī)，相關(guān)規(guī)定對(duì)快遞經(jīng)營(yíng)企業(yè)具有很強(qiáng)的約束力和督促意義，值得其他地方以及外賣等相關(guān)行業(yè)借鑒。

消費(fèi)者的投訴應(yīng)該被重視，快遞小哥的合法權(quán)益也要受到保障?？爝f經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該全面積極地建設(shè)從業(yè)人員的投訴澄清免責(zé)機(jī)制，明確澄清免責(zé)的情形和范圍，以事實(shí)為依據(jù)，公平合理地受理處置投訴舉報(bào)，在消費(fèi)者權(quán)益與快遞小哥的權(quán)益之間找到平衡點(diǎn)，既判定支持消費(fèi)者的合理投訴，又充分聽取快遞小哥的聲音，尊重合理的免責(zé)情由，減少對(duì)快遞小哥的誤傷，營(yíng)造更加規(guī)范、公平、寬松的勞動(dòng)環(huán)境，讓他們“輕裝上路”。