周友軍

近段時間以來，針對社會集中反映的“僅退款”問題，國家市場監(jiān)督管理總局約談主要電商平臺，就平臺利用“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間、助長低質(zhì)低價競爭風(fēng)氣等問題，提出具體整改要求。約談以后，主要電商平臺對“僅退款”規(guī)則進(jìn)行了優(yōu)化，為平臺內(nèi)商家提供了更大自主權(quán)。

“僅退款”，是指在電商領(lǐng)域，消費(fèi)者因購買的商品存在質(zhì)量問題、與描述不符等原因，可以向商家提出僅退款請求，而不必將商品退回給商家的一種規(guī)則?！皟H退款”最初只是個別平臺針對生鮮品類推出的一種售后機(jī)制，此后隨著電商領(lǐng)域競爭的白熱化，國內(nèi)主流電商平臺陸續(xù)跟進(jìn)，紛紛推出了自己的“僅退款”規(guī)則。

“僅退款”規(guī)則設(shè)計(jì)的初衷是提升消費(fèi)者體驗(yàn)，保障消費(fèi)者權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者與平臺之間的黏性。因?yàn)榘凑铡皟H退款”規(guī)則，在商家和消費(fèi)者之間就售后發(fā)生爭議時，只要平臺認(rèn)定責(zé)任由商家承擔(dān)，消費(fèi)者就可以獲得退款且不必退回商品。如此一來，售后服務(wù)流程大大簡化，消費(fèi)者的維權(quán)成本也隨之降低，消費(fèi)體驗(yàn)得到明顯提升。

不過，由于各主要電商平臺的“僅退款”規(guī)則對商家的要求較為苛刻，且缺乏順暢的申訴渠道，導(dǎo)致這一機(jī)制被部分消費(fèi)者濫用或者惡意利用。有的消費(fèi)者就此成為“羊毛黨”，甚至形成了灰色產(chǎn)業(yè)鏈。這對商家的日常經(jīng)營產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響，不少合規(guī)經(jīng)營的商家不得不面對貨品損失、申訴困難、成本上升等問題，一些中小商家遇到的問題更為嚴(yán)重，有的甚至因?yàn)椴糠窒M(fèi)者大量“薅羊毛”而出現(xiàn)經(jīng)營困難，面臨生存危機(jī)。

隨著“僅退款”規(guī)則被濫用，其負(fù)面效果也開始顯現(xiàn)：一些商家為了維持利潤、降低損失，不得不采取減少服務(wù)投入、降低商品質(zhì)量等應(yīng)對措施，這反過來也損害了消費(fèi)者的利益。一些消費(fèi)者就反映，在“僅退款”規(guī)則逐漸成為行業(yè)標(biāo)配后，其遇到售后問題希望商家處理時，商家的處理態(tài)度變得不太積極。

由此來看，各大電商平臺推出的“僅退款”規(guī)則，不僅在一定程度上加劇了行業(yè)的“內(nèi)卷式”競爭，而且開始影響到整個電商生態(tài)的良性發(fā)展。要推動電商行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，就要落實(shí)中央經(jīng)濟(jì)工作會議的要求，綜合整治“內(nèi)卷式”競爭，規(guī)范企業(yè)的行為，尤其是要規(guī)范電商平臺的行為。因?yàn)殡娚绦袠I(yè)的高質(zhì)量發(fā)展關(guān)系到擴(kuò)內(nèi)需、穩(wěn)就業(yè)、惠民生，也關(guān)系到實(shí)體經(jīng)濟(jì)和新質(zhì)生產(chǎn)力的發(fā)展。

也正是在此背景下，市場監(jiān)管總局約談了主要電商平臺，要求落實(shí)平臺企業(yè)主體責(zé)任，對“僅退款”規(guī)則進(jìn)行整改和優(yōu)化。所以，即使要繼續(xù)采用“僅退款”規(guī)則，平臺也要承擔(dān)起更多的治理責(zé)任，平衡好消費(fèi)者權(quán)益和商家利益，至少可以從如下三個方面對“僅退款”規(guī)則予以優(yōu)化：其一，充分保障商家的申訴權(quán)。平臺應(yīng)當(dāng)建立商家申訴處理機(jī)制，為其預(yù)留充分的申辯和反饋空間；同時，通過引入人工審核機(jī)制、第三方機(jī)構(gòu)仲裁等方式，保障商家的合法權(quán)益。其二，合理限制“僅退款”規(guī)則的適用范圍和適用條件。比如將其限定在存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的商品、生鮮物品、退貨運(yùn)費(fèi)比商品價格還高的商品等。其三，建立“羊毛黨”防范機(jī)制。平臺要通過完善制度設(shè)計(jì)和引入技術(shù)手段等方式，有效防范“羊毛黨”。這樣才能讓電商走出“內(nèi)卷式”競爭的泥潭，推動電商生態(tài)持續(xù)健康發(fā)展。

（作者系北京航空航天大學(xué)法學(xué)院教授，北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會副會長兼秘書長）