李治國

小則數(shù)百元，多則上萬元，對(duì)企業(yè)而言，或許算不上大數(shù)目。但是這筆小錢，幾乎每天都困擾著不少企業(yè)的正常經(jīng)營。在消費(fèi)市場(chǎng)中，“牟利性職業(yè)索賠”讓企業(yè)如鯁在喉。如何解決這一問題，既是對(duì)營商環(huán)境的挑戰(zhàn)，也考驗(yàn)著市場(chǎng)監(jiān)管部門的智慧。

位于上海奉賢區(qū)的上海耐威克寵物食品公司，曾經(jīng)遇到10余個(gè)不同用戶名的投訴者使用同一張寵物中毒照片索賠，其背后折射出職業(yè)索賠行為已形成規(guī)模化運(yùn)作模式。這類行為往往呈現(xiàn)出三大特征：一是利用法律規(guī)則漏洞，大多是高頻次、小金額索賠；二是濫用行政司法資源，以投訴舉報(bào)倒逼企業(yè)妥協(xié)；三是采用標(biāo)準(zhǔn)化操作模板，有流水線作業(yè)的特性。數(shù)據(jù)顯示，僅2023年奉賢區(qū)處理的牟利性索賠投訴就達(dá)23766件，日均65件的高強(qiáng)度讓監(jiān)管部門和企業(yè)不堪重負(fù)。

實(shí)際上，這并非一時(shí)一地的問題，在全國也具有一定普遍性。這類“職業(yè)索賠”行為已超出正常消費(fèi)維權(quán)范疇，不僅造成行政資源浪費(fèi)，更扭曲了市場(chǎng)秩序，讓企業(yè)疲于應(yīng)對(duì)投訴，影響其專注發(fā)展。面對(duì)困局，目前已經(jīng)有地方構(gòu)建起“制度篩網(wǎng)＋柔性監(jiān)管＋合規(guī)筑基”的三維治理體系，創(chuàng)新建立四維研判機(jī)制，從牟利目的、消費(fèi)合理性、資源占用、公共利益4個(gè)維度建立識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)索賠行為進(jìn)行綜合研判，對(duì)符合特征的投訴可以依法不予受理。這一舉措將80％的惡意投訴攔截在行政程序之外，既堅(jiān)守法治底線，又體現(xiàn)治理智慧——既避免“一刀切”損害正常維權(quán)，又精準(zhǔn)識(shí)別過濾職業(yè)索賠。

柔性監(jiān)管體系更具創(chuàng)新價(jià)值。也有地方推行“先扣分不處罰”記分管理制度，將12類輕微違法行為納入彈性處理范圍。比如，有文具企業(yè)因標(biāo)注“無毒”被投訴后，監(jiān)管部門指導(dǎo)其改為“無毒性”表述，既化解糾紛又提升合規(guī)水平。這種“治療式執(zhí)法”推動(dòng)執(zhí)法邏輯從“以罰代管”轉(zhuǎn)向“防治結(jié)合”，能夠有效提升企業(yè)主動(dòng)整改率。

可以說，破解牟利性職業(yè)索賠問題，要構(gòu)建全面的治理框架。進(jìn)一步完善法律規(guī)制體系，明確認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，建立跨部門聯(lián)合懲戒機(jī)制，探索建立職業(yè)索賠人“黑名單”數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)全國范圍信息共享。進(jìn)一步優(yōu)化行政處置流程，對(duì)疑似職業(yè)索賠案件設(shè)置“冷靜期”和“預(yù)審機(jī)制”，運(yùn)用大數(shù)據(jù)識(shí)別異常投訴模式，對(duì)經(jīng)研判屬職業(yè)索賠的，依法不予受理并錄入征信系統(tǒng)；對(duì)真實(shí)反映問題的，轉(zhuǎn)入快速處理通道。進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)合規(guī)支持，建立重點(diǎn)行業(yè)合規(guī)指引動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，針對(duì)職業(yè)索賠高發(fā)的廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)等領(lǐng)域制定標(biāo)準(zhǔn)化模板，支持行業(yè)協(xié)會(huì)建立合規(guī)互助平臺(tái)，將合規(guī)表現(xiàn)與企業(yè)信用評(píng)級(jí)、政策扶持掛鉤。

當(dāng)企業(yè)面對(duì)雪花般襲來的職業(yè)索賠時(shí)，監(jiān)管部門既要揮舞法治之劍斬?cái)嗷疑a(chǎn)業(yè)鏈，更要培育企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的“金鐘罩”。監(jiān)管部門不再是簡(jiǎn)單的執(zhí)法者，而是轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的“護(hù)航員”和“智囊團(tuán)”。就像中醫(yī)強(qiáng)調(diào)的“治未病”，通過日常把脈問診幫助企業(yè)強(qiáng)身健體，遠(yuǎn)比事后開刀更有價(jià)值。

站在優(yōu)化營商環(huán)境的新起點(diǎn)，破解職業(yè)索賠困局，需要法治與服務(wù)雙管齊下。既要織密制度之網(wǎng)遏制惡意行為，更要培育企業(yè)合規(guī)生長的沃土；既要保持監(jiān)管的剛性威嚴(yán)，更要彰顯服務(wù)的柔性溫度。這種剛?cè)岵?jì)的治理智慧，正是打造市場(chǎng)化、法治化、國際化營商環(huán)境所需要的。