李　苑

海南三亞市近日發(fā)布《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見（試行）》，明確規(guī)定非法定節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營者及線上預(yù)訂平臺應(yīng)遵循客房入住前7日以上可無理由全額退款；法定節(jié)假日（包括元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國慶節(jié)）期間，這一期限延長至15日，引發(fā)關(guān)注。

作為國內(nèi)熱門旅游目的地，三亞憑借得天獨(dú)厚的自然稟賦和豐富的旅游資源，每年吸引著絡(luò)繹不絕的游客前來觀光度假。但參差不齊的服務(wù)水平影響了地區(qū)的整體口碑，尤其是因“退訂難”引發(fā)的糾紛屢見不鮮，給游客、商家均帶來損失。

新規(guī)要求平臺清晰標(biāo)注退訂政策，禁止模糊表述，并通過“信用退”“無憂退”等機(jī)制提升服務(wù)質(zhì)量。這一轉(zhuǎn)變使線上平臺預(yù)訂的直客散客免于臨時(shí)行程調(diào)整造成的經(jīng)濟(jì)損失，凸顯對游客服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)的高度重視，也為住宿業(yè)退訂行為提供了明確的準(zhǔn)則，減少了商家隨意設(shè)置退訂門檻的行為，有效規(guī)范了市場秩序。

從行業(yè)和城市發(fā)展角度看，新規(guī)增強(qiáng)了靈活性和滿意度，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了住宿業(yè)從“退訂難”到“無憂退”的轉(zhuǎn)變，也為推動(dòng)旅游業(yè)有效服務(wù)競爭提供了新思路：當(dāng)消費(fèi)者敢于放心預(yù)訂，商家能夠安心經(jīng)營時(shí)，三亞作為國際旅游目的地的競爭力才能真正提升。

不過，新規(guī)在實(shí)施過程中仍面臨挑戰(zhàn)。首先，增加了房源空置風(fēng)險(xiǎn)，尤其在旅游淡季，頻繁退訂可能導(dǎo)致房源空置率上升，商家損失難以完全彌補(bǔ)。特別是中小經(jīng)營者的抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱，如何保障其合法權(quán)益，需要妥善考慮。其次，在非法定節(jié)假日的旅游旺季，如寒暑假等，現(xiàn)有退訂規(guī)則要有效應(yīng)對市場波動(dòng)，還需進(jìn)一步細(xì)化和完善。

此外，線上平臺作為規(guī)定落地的關(guān)鍵一環(huán)，如何防范部分消費(fèi)者濫用無理由退訂規(guī)定，如惡意占房后集中退訂，有效平衡靈活性與約束力，是需要研究的問題。新規(guī)對“特價(jià)房”的界定較為模糊，仍可能引發(fā)“虛假促銷”爭議。

旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展不能僅依賴自然稟賦和行政監(jiān)管，而是要構(gòu)建公平、可持續(xù)的市場生態(tài)：對商家來說，可通過稅收優(yōu)惠、空置房補(bǔ)貼等緩解經(jīng)營壓力；對消費(fèi)者來說，需加強(qiáng)信用積分管理，限制惡意退訂行為；對平臺來說，應(yīng)利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)賦能管理，減少資源浪費(fèi)。

確保新規(guī)有效實(shí)施，基礎(chǔ)在于需兼顧多方利益，關(guān)鍵取決于細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。唯有實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)營者利益和平臺責(zé)任的動(dòng)態(tài)平衡，才能真正將制度優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能。期待“無憂退”成為三亞旅游的金字招牌，為全國旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供可復(fù)制的范本。