法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 唐榮 見習(xí)記者 李文茜

“給你們寫信后，沒想到第二天就收到了好消息，我哥哥找到了！真的謝謝你們，讓我們?nèi)覉F(tuán)圓。”2021年12月初，家住廣西百色的曾女士通過廣東省深圳市公安局“局長信箱接訴即辦”，很快找到失散多年的哥哥，激動(dòng)萬分的她代表全家給深圳警方寫了一封感謝信。

從接到群眾來信到助力群眾一家團(tuán)圓，只用了不到24小時(shí)。這是深圳公安“局長信箱接訴即辦”解決群眾“急難愁盼”的一個(gè)生動(dòng)縮影。

2021年5月1日，在深圳市副市長、市公安局黨委書記、局長劉國周的部署下，“局長信箱接訴即辦”正式啟動(dòng)。運(yùn)行一年來，深圳公安對(duì)群眾來信“即接即辦、應(yīng)辦盡辦”，共解決群眾急事難事1萬余件，來信辦結(jié)率、滿意率均達(dá)95%以上，收到感謝信近2000封，逐步形成了具有深圳特色的運(yùn)行機(jī)制，讓人民群眾切實(shí)感受到公平正義就在身邊。

分秒必爭

為民解憂開通“快車道”

2021年6月28日23時(shí)許，“局長信箱接訴即辦”收到一封緊急求助信件：王女士的孩子高考報(bào)考院校，需要上傳無犯罪記錄證明，由于此前對(duì)政策理解不到位，使得要求在6月29日上午10時(shí)前上傳的證明無法完成。焦灼萬分的王女士連夜給“局長信箱”寫信。

事關(guān)孩子的人生大事，收到信件后，民警連夜從家趕回單位加班，于當(dāng)晚12時(shí)30分將加急辦好的無犯罪記錄證明親手交到來信人王女士手上。

據(jù)了解，為確保群眾來信“辦得快”，深圳市公安局將“局長信箱接訴即辦”作為“一把手”工程，將110、12345、12389等內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)導(dǎo)入，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上受理流轉(zhuǎn)、派單處置、辦理反饋等全過程閉環(huán)管理。平臺(tái)由指揮、法制、公關(guān)、信訪、視頻、警務(wù)督察等多個(gè)部門共351人組成市局（警種）、分局、派出所三級(jí)專班，實(shí)行24小時(shí)輪班運(yùn)作，確保每封來信10分鐘內(nèi)簽收、30分鐘內(nèi)聯(lián)系來信人、4日內(nèi)首次反饋。

“接訴即辦有速度體現(xiàn)在反映訴求快、響應(yīng)分流快、跟進(jìn)反饋快、問題解決快。來件接得快，是民警的擔(dān)當(dāng)，事情辦得實(shí)，是因?yàn)榘讶罕姺判纳??！惫ぷ鲗０嗝窬疼诹琳f。

完善機(jī)制

聚焦痛點(diǎn)架起“連心橋”

為了規(guī)范民警實(shí)名接待、咨詢答復(fù)工作，壓實(shí)窗口服務(wù)、辦案民警的崗位責(zé)任，解決群眾在報(bào)案、投訴、辦事、咨詢過程中存在的找不到民警、無人接聽電話、信息回復(fù)不及時(shí)等問題，提升執(zhí)法服務(wù)水平，提高群眾對(duì)公安工作的滿意度，深圳市公安局于2021年8月制定下發(fā)了《案件辦理實(shí)名告知制度》。

這一制度明確規(guī)定了民警在公安機(jī)關(guān)辦公場所現(xiàn)場接受群眾報(bào)案、投訴、咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)完整填寫《實(shí)名告知書》和《實(shí)名告知回執(zhí)》；群眾撥打單位值班電話、云終端服務(wù)號(hào)、執(zhí)法管理室電話的，接待受理民警必須及時(shí)接聽電話，并將本人姓名、警號(hào)、工作部門告知來電人，同時(shí)完整填寫《群眾電話報(bào)警、投訴、咨詢實(shí)名告知記錄》，確因特殊公務(wù)漏接電話的，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)回?fù)?；現(xiàn)場接待或接聽電話的民警應(yīng)當(dāng)及時(shí)將接待受理情況告知責(zé)任民警，并進(jìn)行移交簽收，明確告知責(zé)任民警及時(shí)與群眾聯(lián)系；在現(xiàn)場接待、接聽電話、移交過程中，相關(guān)民警處置出現(xiàn)不同意見的，報(bào)科所隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)研究處理；市局、分局兩級(jí)法制、督察部門要對(duì)基層單位落實(shí)實(shí)名告知制度的情況進(jìn)行抽查，對(duì)于違反制度的，嚴(yán)格按照《深圳市公安局警務(wù)工作問責(zé)規(guī)定》追究責(zé)任。

據(jù)了解，“局長信箱接訴即辦”運(yùn)行之初，最高峰收件量達(dá)到每日600余件，來信反映問題涉及社會(huì)治安、規(guī)范執(zhí)法、矛盾糾紛、舉報(bào)咨詢等方方面面。專班對(duì)每一份來信來件認(rèn)真研判、精準(zhǔn)歸類，分類明確辦理要求，從來信來件中梳理出18類共性問題，推動(dòng)指揮、法制、經(jīng)偵、刑偵、治安、禁毒、出入境等警種全方位改進(jìn)工作，出臺(tái)52項(xiàng)制度機(jī)制，制定完善16項(xiàng)便民措施，從源頭上解決了一大批瓶頸難題。隨著各類制度不斷完善，如今“局長信箱接訴即辦”信件量下降到日均50余件，帶動(dòng)涉警類投訴同比大幅下降18.1％。

這一系列具體的舉措規(guī)定機(jī)制，不僅讓群眾真真切切感受到自己的訴求、自己的事“有人操心、有人做主、有人撐腰”，更帶動(dòng)了深圳公安執(zhí)法、打擊、服務(wù)等各方面工作的提升，讓群眾的獲得感、幸福感和安全感更加充實(shí)、更可持續(xù)、更有保障。

人民至上

成為法治深圳建設(shè)“新名片”

“局長利用每周專題視頻調(diào)度會(huì)，逐字逐句選讀群眾來信，原汁原味傳達(dá)百姓心聲，為的就是教育引導(dǎo)全警事不避難、用心用情為民解憂。人民群眾樸素而飽含情感的謝意，讓我們很受觸動(dòng)，我們辦的每一件事，老百姓都記在心里?！鄙钲谑泄簿种笓]部政委靳占陽說。

“局長信箱真有用，不是擺設(shè)。”“民警小哥哥耐心細(xì)致的態(tài)度溫暖了我，謝謝你們?！比缃?，“有難事急事，寫信給‘局長信箱’”已成為深圳老百姓向公安機(jī)關(guān)反映訴求的“新常態(tài)”，成為法治深圳建設(shè)的“新名片”。

“局長信箱接訴即辦”運(yùn)行一年來，廣泛集納社情民情，暢通民意表達(dá)渠道，實(shí)現(xiàn)“隱患早預(yù)警，問題早發(fā)現(xiàn)，不足早整改”的“三早局面”。

劉國周表示，接下來，深圳公安將繼續(xù)把此項(xiàng)工作作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性、長遠(yuǎn)性和戰(zhàn)略性工程向縱深推進(jìn)，更高標(biāo)準(zhǔn)、更高質(zhì)量推進(jìn)六個(gè)“當(dāng)先鋒作示范”的總定位總目標(biāo)落實(shí)落地，為加快推進(jìn)深圳“雙區(qū)”建設(shè)營造更加安全穩(wěn)定的政治社會(huì)環(huán)境，全力擦亮深圳建設(shè)“中國特色社會(huì)主義法治先行示范城市”的靚麗名片，以實(shí)際行動(dòng)和優(yōu)異成績迎接黨的二十大勝利召開。