法治日報全媒體記者 唐榮 李文茜

黨的二十大報告提出，在社會基層堅持和發(fā)展新時代“楓橋經驗”。廣東省深圳市信訪局在市委、市政府的堅強領導下，堅持和加強黨對信訪工作的全面領導，堅持以人民為中心，堅持黨建引領信訪工作和基層治理，推動信訪關口前移，以群眾訴求服務“光明模式”為代表的創(chuàng)新實踐，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，用心用情用力解決好群眾合理訴求，取得顯著成效，得到各級領導充分肯定，并在全省推廣部署。

近日，深圳市光明區(qū)推行的基層治理模式——群眾訴求服務“光明模式”入選中國改革2022年度地方全面深化改革典型案例。

群眾訴求服務“光明模式”是新時代“楓橋經驗”的實踐范本。新征程上，堅持和發(fā)展好新時代“楓橋經驗”，是我們黨做好群眾工作的寶貴經驗，是在踐行“為民解難、為黨分憂”政治職責中持續(xù)發(fā)力，是推動信訪問題及時就地化解，公平公正維護群眾合法權益的出發(fā)點和落腳點。近日，深圳市人民政府副秘書長，市信訪局黨組書記、局長何奕飛在接受《法治日報》記者采訪時表示，近年來，深圳信訪局始終堅持黨建引領信訪工作，用扎實嚴謹、求真務實的工作作風，把信訪群眾當作“家人”，把群眾來信當作“家信”，把群眾反映的事項當作“家事”，用心用情用力解決好群眾的合理訴求，真正把信訪群眾的“訴求清單”變成了信訪干部的“履職清單”。為推動深圳“法治信訪”、群眾訴求服務工作高質量發(fā)展，從全市一盤棋角度出發(fā)，從大局穩(wěn)定出發(fā)，從老百姓切身利益出發(fā)，持續(xù)深化信訪工作改革，推廣群眾訴求服務“光明模式”，著力打造“五個信訪”（即黨建信訪、就地信訪、陽光信訪、依法信訪、數(shù)字信訪），努力構建“訴求服務在身邊、矛盾化解在源頭、問題處理在基層”的“金字塔”信訪格局，推動信訪工作高質量發(fā)展。

黨建引領服務群眾

新頒布的《信訪工作條例》明確，堅持和加強黨對信訪工作的全面領導，堅持黨建引領，進一步理順信訪工作體制機制，統(tǒng)籌協(xié)調群眾訴求服務工作，推動構建“大信訪”工作格局，努力實現(xiàn)新時期信訪工作的創(chuàng)新發(fā)展。

在黨建引領推動下，深圳市信訪局對市人民來訪接待廳進行全面升級改造，積極推進群眾訴求服務“可視化”接訪，群眾在家使用手機等通訊設備，登錄各區(qū)推廣的群眾訴求服務小程序、i深圳等掌上行政平臺，即可找到“視頻接訪室”窗口頁面，實現(xiàn)與相關部門負責人“一對一”連線表達訴求。同時，建立同心黨群服務中心，構建同心黨建工作機制，規(guī)范來訪接待行為，服務基層，服務群眾，努力把矛盾糾紛第一時間化解到位。

社區(qū)發(fā)令部門執(zhí)行

“社區(qū)發(fā)令、部門執(zhí)行”機制，是指區(qū)信訪工作聯(lián)席會議辦公室授權社區(qū)黨委，對需要區(qū)、街道相關部門參與調處的矛盾糾紛，由社區(qū)黨委發(fā)令，各相關部門按要求到場調處，使基層黨委成為解決群眾訴求的一線指揮部。

深圳市信訪局通過該機制將更多資源下沉到車流人流物流密集的地方，持續(xù)完善全市群眾訴求服務N級站點和平臺系統(tǒng)建設，把群眾訴求服務站點建到群眾家門口，打造“500米群眾訴求服務圈”，盤活資源，落實10分鐘響應、30分鐘約見、24小時基本解決機制，解決人民群眾在就業(yè)、教育、醫(yī)療、社保、養(yǎng)老、食品安全、生態(tài)環(huán)境、社會治安等方面的各類訴求。

目前，深圳全市共建立群眾訴求服務站點1546個，“1＋11＋78＋710＋N”的群訴服務平臺體系基本建成，其中，標桿大廳（站點）建成140個，525個N級站點覆蓋至工業(yè)園區(qū)、地鐵站、醫(yī)院、工地、學校、公園、大型商超等重點行業(yè)，并初步實現(xiàn)與市、區(qū)級多個政務互聯(lián)網(wǎng)平臺互融互通，大量群眾訴求實現(xiàn)“進一門、到一窗、掃一碼、一站式”，信訪關口前移作用凸顯。據(jù)統(tǒng)計，依托群眾訴求服務系統(tǒng)，2022年深圳共受理信訪訴求34.3萬余件，化解33.4萬余件，化解率達97.3％。

據(jù)了解，深圳參與信訪工作層面的平安志愿者隊伍有30萬余人。他們來自不同領域：網(wǎng)格員、樓棟長、社區(qū)“五老”、司法、心理咨詢、兩代表一委員、信訪督查專員等共計14類社會力量，在參與基層社區(qū)管理過程中，以社區(qū)“老熟人”身份更便于當?shù)厣鐓^(qū)矛盾調處工作。發(fā)令機制賦能基層治理后，這一優(yōu)勢得到進一步彰顯。

通過層級“發(fā)令”，賦予社區(qū)預警發(fā)令之能，簡化了以往“社區(qū)先向街道打申請－街道向區(qū)級匯報－區(qū)級再統(tǒng)籌調度”審批流程，由信訪糾紛源頭地直接給區(qū)級信訪部門“派單”，不僅能在當日內將這類信訪“苗頭”通過群眾訴求服務系統(tǒng)轉給事權單位，還調動了社區(qū)工作人員的積極性。

何奕飛介紹，基層之所以能成功處置相應量的信訪訴求，除了社區(qū)“發(fā)令機制”為基層干部提供了平臺、隊伍、機制、系統(tǒng)“四個有”保障以外，更重要的是，這套“發(fā)令機制”還調動多元化社會力量主動參與基層社區(qū)共建共治共享，讓“陌生人社區(qū)”逐漸成為“熟人社區(qū)”。

“發(fā)令機制”運行以來，深圳市信訪系統(tǒng)圍繞“五個一”開展工作：第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間受理、第一時間化解、第一時間確認、第一時間反饋?！霸V求服務在身邊、矛盾化解在源頭、問題處理在基層”的“正金字塔形”信訪格局逐漸成形。

創(chuàng)新渠道提速工作

在持續(xù)壓實多領域信訪矛盾糾紛主體責任方面，深圳市信訪局聯(lián)動市公安局、市場監(jiān)督管理局等9個市直單位開通“局長信箱”，聚焦消費、治安、醫(yī)療、教育、金融等多個重點民生領域社會訴求，“一把手”推動重點領域信訪訴求“辦得快、辦得實”。 以深圳市公安局為例，推行“局長信箱”以來，最高峰收件量達每日600件，訴求集中在社會治安、戶政、涉警信訪、行政復議等領域，通過該渠道化解矛盾，把碎片化民意訴求高效歸類分析，最終實現(xiàn)以數(shù)據(jù)流促業(yè)務提質增效。目前，深圳市公安局完善了16項便民舉措，出臺了52項制度機制，從源頭上解決一批瓶頸難題，帶動了涉警類訴求同比下降65.2％，行政復議量同比下降48.3％。

開通“局長信箱”，這是深圳市信訪局推行“有建議、有訴求、請掃碼”工作機制的其中一項舉措。

為提升群眾訴求服務“光明模式”知曉度、認可度，深圳市信訪局充分發(fā)揮市信訪聯(lián)席會議辦公室統(tǒng)籌調配作用，全市基層社區(qū)自2022年7月以來逐步新增并推出“書記在線”受理平臺，通過在區(qū)級政府在線、官方微信、“i深圳”App等平臺新增“書記在線”信訪訴求反映渠道，持續(xù)壓實“黨政同責、一崗雙責、屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”權責體系。

為提高城區(qū)百姓對“書記在線”的知曉率，深圳市信訪系統(tǒng)發(fā)動各級平安員在全市各大人員密集場所張貼海報宣傳共計23萬余張，引導群眾通過掃描海報上的“書記在線”二維碼上報訴求。

目前，在多方力量的共同推動下，“書記在線”便捷、高效的口碑越擦越亮，政府的公信力持續(xù)提升，據(jù)統(tǒng)計，如今城區(qū)百姓選擇“足不出戶”反映信訪訴求同比增長204.8％，群眾在“家門口”就能化解身邊的煩心事和揪心事。