法治日報全媒體記者 唐榮 李文茜

為進(jìn)一步推動信訪矛盾糾紛化解，2022年來，廣東省深圳市東部公共交通有限公司 （以下簡稱“深圳東部公交”）結(jié)合公司發(fā)展實(shí)際，制定《推廣群眾訴求“光明模式”實(shí)施方案》，建立信訪三級架構(gòu)，推動基層矛盾糾紛預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、化解在小，打造東部公交信訪治理創(chuàng)新樣本。

深圳東部公交整合總公司、各分公司、各車隊車間治理力量，將群眾訴求服務(wù)站點(diǎn)下沉到各級各單位門口，充分發(fā)揮各級各單位信訪調(diào)處能力，第一時間到現(xiàn)場解決群眾矛盾糾紛，做實(shí)做細(xì)信訪調(diào)處工作。截至目前，總公司建立群眾訴求服務(wù)廳1個，分公司建立群眾訴求服務(wù)站5個，各車隊車間建立群眾訴求服務(wù)點(diǎn)62個。

總公司、各分公司、各車隊車間組建群眾訴求服務(wù)工作專班，安排專員跟進(jìn)相關(guān)訴求服務(wù)調(diào)處工作，各級各單位職能部門按照社會矛盾“誰產(chǎn)生誰負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，依法、及時、就地解決合理訴求到位。

深圳東部公交制定《信訪苗頭信息報送及處置制度》，各群眾訴求服務(wù)站點(diǎn)每日報送信訪苗頭信息，及時、準(zhǔn)確、高效研判公司信訪工作形勢，落實(shí)信訪工作源頭管理。

原豐源車隊駕駛員家屬馬某，曾多次電話投訴到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，反復(fù)訴求，但未得到具體的解決方案。深圳東部公交將信訪苗頭信息報送后，一分公司服務(wù)站受理，相關(guān)工作人員與馬某面談，詳細(xì)了解她的家庭生活情況以及實(shí)際困難。經(jīng)過分公司領(lǐng)導(dǎo)班子的討論后，最終在總公司的大力支持下支付了馬某一筆關(guān)愛員工家屬撫恤金，讓這個風(fēng)雨中的家庭感受到了公司的關(guān)愛和溫暖。

下一步，深圳東部公交將制定完善快速響應(yīng)、訪調(diào)對接、接訪下訪、教育幫扶、回訪跟蹤、研判分析等配套機(jī)制，形成責(zé)任明晰、程序規(guī)范、高效順暢的信訪工作閉環(huán)，進(jìn)一步提高信訪事項及時受理率、按期答復(fù)率、群眾滿意率。同時，加強(qiáng)對信訪工作人員的培訓(xùn)，不斷提高信訪隊伍的素質(zhì)和專業(yè)水平，由“民有所呼、我有所應(yīng)”向“未呼先應(yīng)，未訴先辦”轉(zhuǎn)變，將苗頭訴求及時化解，用心用情用功為群眾服務(wù)。

“我們將通過周例會及月度例會等形式，讓每位員工都知道群眾訴求服務(wù)站（點(diǎn)）這個訴求渠道，給員工最好的服務(wù)和解決實(shí)際困難，真正做到為員工做實(shí)事、辦實(shí)事?！鄙钲跂|部公交有關(guān)負(fù)責(zé)人說。