□ 徐冬愛

據(jù)江西省鉛山縣人民法院統(tǒng)計(jì)，2021年至2023年，該院受理的物業(yè)糾紛案件數(shù)量分別為182件、399件和512件，呈現(xiàn)出連年攀升的態(tài)勢。經(jīng)分析，此類糾紛與廣大業(yè)主的日常生活緊密相連，且主要有以下幾大特點(diǎn)：

第一，訴訟標(biāo)的雖小，但難以調(diào)和。物業(yè)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到業(yè)主的居住體驗(yàn)和心情，因此物業(yè)糾紛往往超越了金錢層面，更多觸及業(yè)主的情感和心理，無疑增加了糾紛的復(fù)雜性和解決難度。

第二，主體多元，法律關(guān)系錯綜復(fù)雜。物業(yè)糾紛涉及眾多主體，包括開發(fā)商、物業(yè)管理公司、業(yè)主委員會、行政主管部門及社區(qū)等。業(yè)主往往難以厘清這些關(guān)系，可能要求物業(yè)公司承擔(dān)超出職責(zé)范圍的事務(wù)，從而引發(fā)更多的矛盾和糾紛。

第三，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊，難以認(rèn)定。在司法實(shí)踐中，業(yè)主面臨舉證難的困境，通常只能通過照片或人證來證明物業(yè)服務(wù)存在瑕疵，但照片無法反映問題的持續(xù)性和長期性，而人證具有不穩(wěn)定性，難以被采信。業(yè)主的舉證難，在一定程度上加劇了其與物業(yè)公司之間的緊張對立態(tài)勢。

第四，易引發(fā)連鎖反應(yīng)，影響社會穩(wěn)定。物業(yè)糾紛往往不是孤立的個案，而是眾多業(yè)主共同面臨的問題。一旦個案處理不當(dāng)或引發(fā)不滿，很容易迅速擴(kuò)散至整個小區(qū)或社區(qū)，導(dǎo)致更多的業(yè)主卷入糾紛，形成群體性事件。

物業(yè)糾紛雖小卻關(guān)乎“大民生”，影響人民群眾的居住體驗(yàn)和切身利益，處理不當(dāng)易演變?yōu)樯鐣椭C穩(wěn)定的隱患，成為源頭性、基礎(chǔ)性問題。妥善處理此類糾紛，既需要物業(yè)公司從履職能力、溝通協(xié)調(diào)等方面著手提升管理效率和服務(wù)品質(zhì)，也需要業(yè)主加強(qiáng)法治意識、合理有序地表達(dá)訴求和期望。針對以上問題，建議需從源頭上進(jìn)行治理，深化部門聯(lián)動，推動多元化解機(jī)制，將糾紛觸角前移，以最便捷的非訴訟方式化解矛盾于無形。

首先，強(qiáng)化監(jiān)管職能，構(gòu)建考核機(jī)制。監(jiān)管部門制定合理的收費(fèi)指導(dǎo)價格，嚴(yán)格監(jiān)督物業(yè)公司的收費(fèi)和使用情況，確保公開透明。對亂收費(fèi)、服務(wù)不達(dá)標(biāo)等行為，加大懲處力度，形成有效震懾。同時，建立由監(jiān)管部門和業(yè)主共同參與的科學(xué)考核制度，定期對物業(yè)服務(wù)公司“打打分”“照照鏡”，采取正向激勵和負(fù)向清退結(jié)合的措施，督促物業(yè)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

其次，推進(jìn)多元聯(lián)動，共治化解糾紛。建立由監(jiān)管部門政策解讀為引領(lǐng)、法院提供法律支撐、社區(qū)搜集信息預(yù)警、人民調(diào)解員主導(dǎo)調(diào)解的“監(jiān)管部門+法院+社區(qū)+人民調(diào)解員”相銜接的物業(yè)糾紛快速調(diào)解委員會，發(fā)揮各部門的職能優(yōu)勢，形成工作合力。糾紛發(fā)生時，快速調(diào)解委員會迅速主動介入，引導(dǎo)業(yè)主和物業(yè)公司優(yōu)先選擇調(diào)解解決糾紛，通過多部門協(xié)同作戰(zhàn)，最大限度將糾紛化解在前端。

同時，培育“法律明白人”，提升調(diào)解效能。在各小區(qū)甄選和培育具有一定群眾基礎(chǔ)、經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)主作為“法律明白人”，利用其人熟、地熟、事熟的天然優(yōu)勢做好物業(yè)與業(yè)主間的溝通橋梁，用更“接地氣”的調(diào)解方法撬動糾紛的小支點(diǎn)。定期開展培訓(xùn)，講授法律知識，分享調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，提升“法律明白人”的調(diào)解技巧。借助“法律明白人”的力量為業(yè)主提供法律咨詢、糾紛解決方案等，讓業(yè)主在家門口就能享受到優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)“小事不出區(qū)、矛盾不上交”。

（作者單位：江西省鉛山縣人民法院）