□ 劉麗瑋 江南懿 (北京天達(dá)共和〔廣州〕律師事務(wù)所)

催收，是指?jìng)鶆?wù)人違反消費(fèi)信貸相關(guān)產(chǎn)品合同或服務(wù)協(xié)議約定，不能按期、足額償還到期債務(wù)時(shí)，為督促債務(wù)人履行債務(wù)清償責(zé)任所開展的提醒、通知、催告等行為。但在消費(fèi)金融業(yè)務(wù)開展過(guò)程中，催收環(huán)節(jié)長(zhǎng)期以來(lái)都是客戶投訴高發(fā)領(lǐng)域，實(shí)踐中也不乏各種涉嫌暴力催收的違規(guī)行為，同時(shí)還催生了一批“反催收”產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)致債務(wù)人從一個(gè)困境跳入另一個(gè)困境。

那些披著專業(yè)外衣的“反催收”顧問(wèn)潛藏于網(wǎng)絡(luò)之中，以“提供咨詢服務(wù)”之名，行“惡意欠款”、“非法占有”之實(shí)，故意攪亂金融市場(chǎng)秩序。正所謂“解鈴還需系鈴人”，金融機(jī)構(gòu)自覺履行貸后催收業(yè)務(wù)的主體責(zé)任，能夠一定程度從源頭遏制“反催收”亂象。2024年5月15日，為促進(jìn)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》（以下簡(jiǎn)稱《指引》）。根據(jù)《指引》，對(duì)金融機(jī)構(gòu)規(guī)范催收業(yè)務(wù)的要求可歸納為下述三個(gè)方面。

一、事前審查

如果金融機(jī)構(gòu)選擇自行開展催收業(yè)務(wù)，需加強(qiáng)本機(jī)構(gòu)催收能力建設(shè)，建立健全貸后催收內(nèi)部控制管理制度。在組織管理上，應(yīng)明確具體負(fù)責(zé)催收業(yè)務(wù)的管理部門并指定一名高級(jí)管理人員進(jìn)行管理，有條件的可組建專門部門。在人員管理上，應(yīng)通過(guò)合理配置催收崗位、制定催收人員選用標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行崗前培訓(xùn)和考核等舉措加強(qiáng)管理。

如果金融機(jī)構(gòu)選擇委托第三方催收機(jī)構(gòu)開展催收業(yè)務(wù)，需審慎外包。首先，對(duì)第三方催收機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括但不限于經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)經(jīng)營(yíng)狀況等；其次，對(duì)通過(guò)評(píng)估的第三方催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行分級(jí)分類管理，要求其書面履行“不將催收業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包或變相轉(zhuǎn)包”、“對(duì)催收作業(yè)所涉及的個(gè)人信息履行保密責(zé)任”等承諾；最后，在委托第三方催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行催收作業(yè)前與其簽訂書面委托協(xié)議，協(xié)議需明確約定各方權(quán)責(zé)、委托范圍、委托期限等內(nèi)容。例如，金融機(jī)構(gòu)與第三方催收機(jī)構(gòu)若約定僅采用告知式催收方式進(jìn)行催收的，第三方催收機(jī)構(gòu)如果私自進(jìn)行上門催收，則違反了雙方的合同約定，金融機(jī)構(gòu)可以要求第三方催收機(jī)構(gòu)承擔(dān)違約責(zé)任。

同時(shí)，在金融機(jī)構(gòu)委托第三方催收機(jī)構(gòu)開展催收業(yè)務(wù)的情況下，還應(yīng)履行信息披露義務(wù)，通過(guò)官方網(wǎng)站等本機(jī)構(gòu)官方渠道統(tǒng)一公開委托的第三方催收機(jī)構(gòu)名稱、聯(lián)系方式等有關(guān)信息并及時(shí)更新。

在個(gè)人信息保護(hù)方面，金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)處理債務(wù)人相關(guān)個(gè)人信息時(shí)均應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)以協(xié)議約定等方式，以醒目的方式、清晰易懂的語(yǔ)言明確告知債務(wù)人可能將其個(gè)人信息向第三方催收機(jī)構(gòu)提供的適用情形和范圍，同時(shí)應(yīng)與第三方催收機(jī)構(gòu)在協(xié)議中明確其對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)義務(wù)和具體違約責(zé)任。在向第三方催收機(jī)構(gòu)提供用于催收業(yè)務(wù)的個(gè)人信息時(shí)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循最少、必要、夠用原則。詳見《指引》第六、十三、十七、十九、二十條。

二、事中管控

在金融機(jī)構(gòu)自行或委托第三方催收機(jī)構(gòu)正式進(jìn)行催收作業(yè)時(shí)，需要關(guān)注以下要點(diǎn)：

首先，催收對(duì)象應(yīng)為債務(wù)人本人，向擔(dān)保人等連帶責(zé)任人催收應(yīng)以國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)定和協(xié)議約定為限。催收對(duì)象的聯(lián)系信息也需要在合理范圍內(nèi)通過(guò)合法途徑獲取，并且在特定情形下才能與債務(wù)人本人之外的其他聯(lián)系人進(jìn)行聯(lián)系。但實(shí)際上，有的催收工作人員在能與債務(wù)人取得聯(lián)系的情況下，仍與債務(wù)人的親屬、朋友等進(jìn)行聯(lián)系并透露債務(wù)人的欠款信息，意圖借此向債務(wù)人施壓，由此對(duì)無(wú)關(guān)第三方的生活造成困擾，也有可能損害債務(wù)人的名譽(yù)。

其次，在催收時(shí)間上，雙方有約定的從其約定，沒(méi)有約定的在每日22:00至次日8:00之外的時(shí)間催收。催收工作人員若故意在深夜或者凌晨向債務(wù)人致電，已然違反一般人的正常作息規(guī)律，構(gòu)成對(duì)債務(wù)人私人生活安寧的侵?jǐn)_。同時(shí)注意，用以催收作業(yè)的工具應(yīng)為金融機(jī)構(gòu)官方催收作業(yè)工具或非金融機(jī)構(gòu)事先已向金融機(jī)構(gòu)備案的官方催收作業(yè)工具。

最后，催收的開始、經(jīng)過(guò)、結(jié)束都要符合催收行為規(guī)范。催收人員向債務(wù)人傳達(dá)催收內(nèi)容時(shí)應(yīng)客觀陳述，不應(yīng)使用可能產(chǎn)生歧義或有誤導(dǎo)性的表述，不應(yīng)夸大事實(shí)（如夸大債務(wù)金額、違約責(zé)任、聲稱已向公安機(jī)關(guān)報(bào)警、聲稱債務(wù)人“涉嫌觸犯刑法”等），不應(yīng)編造不存在的事實(shí)（如虛構(gòu)不良信用記錄或黑名單等）。告知式催收的催收內(nèi)容應(yīng)經(jīng)金融機(jī)構(gòu)事先審核確定，以語(yǔ)音形式催收時(shí)對(duì)單一債務(wù)人撥通電話頻次每日合計(jì)不應(yīng)超過(guò)3次，以信函形式催收時(shí)信函應(yīng)密封且加蓋印章。交互式催收應(yīng)遵守服務(wù)基本禮儀，全程錄音和（或）錄像并告知債務(wù)人，在交互式非現(xiàn)場(chǎng)催收時(shí)與單一債務(wù)人主動(dòng)有效通話每日不應(yīng)超過(guò)3次，在交互式現(xiàn)場(chǎng)催收時(shí)應(yīng)由至少兩人、至多三人攜帶工作證件至債務(wù)人同意進(jìn)入的區(qū)域與單一債務(wù)人進(jìn)行每日不超過(guò)1次的主動(dòng)有效溝通。實(shí)踐中，諸如向債務(wù)人連續(xù)撥打電話以進(jìn)行精神上的疲勞轟炸、未經(jīng)債務(wù)人同意進(jìn)入相關(guān)區(qū)域開展催收等情形都極易觸及“侵犯私人生活安寧”、“侵犯住宅安寧”的法律邊界。

如上所述，債務(wù)人在接受催收的過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)或者第三方催收機(jī)構(gòu)存在違規(guī)催收的情形，可以將錄音或錄像并將證據(jù)提交至各金融監(jiān)督管理局、中央網(wǎng)信辦設(shè)立的違法和不良信息舉報(bào)中心等機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴、舉報(bào)，或者向人民法院提起訴訟以主張權(quán)利。詳見《指引》第八、九、十、十一、十五、十六條。

三、事后監(jiān)督

按照《指引》的要求，金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)催收全過(guò)程進(jìn)行記錄，相關(guān)記錄應(yīng)至少保存2年并進(jìn)行定期自查。

金融機(jī)構(gòu)委托第三方催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行催收的，應(yīng)當(dāng)每年至少對(duì)該催收機(jī)構(gòu)開展1次評(píng)價(jià)，于委托協(xié)議到期前也應(yīng)開展1次評(píng)價(jià)。若發(fā)現(xiàn)催收機(jī)構(gòu)存在涉嫌違法違規(guī)催收、侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益等情形時(shí)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促其立即采取糾正措施并限期整改到位；若發(fā)現(xiàn)催收機(jī)構(gòu)存在重大違法違規(guī)催收行為、嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等情形時(shí)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)立即終止委托。

金融機(jī)構(gòu)和第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)在官方網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用程序等官方渠道的醒目位置對(duì)外披露或在金融服務(wù)協(xié)議中明確投訴處理信息，保障投訴渠道暢通。若發(fā)生消費(fèi)者投訴，應(yīng)積極、妥善處理。詳見《指引》第十二、十八、二十二、二十三條。

違規(guī)催收不僅損害債務(wù)人的合法權(quán)益，同時(shí)也對(duì)金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)造成負(fù)面影響，并可能加劇其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。金融機(jī)構(gòu)被投訴或舉報(bào)之后，可能會(huì)招致監(jiān)管機(jī)構(gòu)的行政處罰。另外，也有不少債務(wù)人在遭遇違規(guī)催收后以“隱私權(quán)侵權(quán)”、“名譽(yù)權(quán)侵權(quán)”等為由向人民法院提起訴訟，增加金融機(jī)構(gòu)的涉訴風(fēng)險(xiǎn)。

在消費(fèi)金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域，關(guān)于“消費(fèi)者樹立理性消費(fèi)觀”、“金融機(jī)構(gòu)切實(shí)踐行負(fù)責(zé)任金融理念”都是老生常談的話題，針對(duì)信貸產(chǎn)品大幅滲透日常生活的現(xiàn)狀，我們更應(yīng)反思的是，當(dāng)真正發(fā)生逾期還貸時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么做。

作為催收方的金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)采取正規(guī)、合理、合法的方式開展催收，催收無(wú)果可以走法律途徑進(jìn)行財(cái)產(chǎn)保全、走訴訟流程進(jìn)行維權(quán)。而作為被催收方的債務(wù)人在逾期還款后更應(yīng)積極履行借款合同，因?yàn)檫@是債務(wù)人在金融借款合同法律關(guān)系中不可逃避的合同義務(wù)。若債務(wù)人還款能力不足，應(yīng)及時(shí)與債權(quán)人進(jìn)行溝通，分期解決欠債問(wèn)題；若面對(duì)違規(guī)催收對(duì)自身合法權(quán)益造成侵犯，債務(wù)人可以通過(guò)正規(guī)渠道維權(quán)，而不是用“反催收”的方式以暴制暴，滋生更多的侵權(quán)隱患。

《指引》在最后部分將“遇到有組織的黑灰產(chǎn)（如反催收聯(lián)盟）嚴(yán)重干擾正常催收工作”列為金融機(jī)構(gòu)需要向行業(yè)自律組織提交重大風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)報(bào)告的情形之一，并且也將“共同應(yīng)對(duì)黑灰產(chǎn)帶來(lái)的危害”作為行業(yè)內(nèi)共同的工作目標(biāo)之一。這不僅意味著金融機(jī)構(gòu)對(duì)打擊黑灰產(chǎn)承擔(dān)著不可推卸的社會(huì)責(zé)任，也為其提高防范意識(shí)敲響了警鐘。