民航局：民航服務質量監(jiān)督平臺旅客投訴處理合規(guī)率達95%以上

2021年9月1日起，《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》正式施行。民航局為深入落實規(guī)章相關要求，踐行“真情服務”理念，進一步維護消費者的合法權益，于9月1日正式啟用了民航服務質量監(jiān)督平臺（以下簡稱平臺）,為旅客提供投訴、舉報、政策法規(guī)檢索、航空旅行常識查詢、服務評價等“一站式”服務。

“在平臺的投訴模塊中，旅客可對航空公司、機場、OTA平臺等不同主體進行投訴。目前國內航空公司和機場的投訴響應率達到100%，旅客投訴處理合規(guī)率達到95%以上?！?2月15日，民航局運輸司司長梁楠在新聞發(fā)布會上表示，平臺優(yōu)化了信息公示、催辦提醒、自動審核等功能，旅客可對投訴處理情況進行全程跟蹤，隨時查詢企業(yè)回復具體情況，不僅大幅提高了投訴處理效率，還有效提升了投訴受理和處理工作的規(guī)范性。

梁楠表示，在平臺的舉報模塊中，旅客可對涉嫌違反民航服務法律、法規(guī)和規(guī)章的行為進行舉報，民航局受理后將移交至相應的地區(qū)管理局予以調查處理，并在60日內在平臺上回復調查結果，統(tǒng)一了受理和回復渠道，提升了工作效率。

在法律法規(guī)查詢模塊中，旅客可查詢公共航空運輸旅客服務方面的法律、規(guī)章、政策等，了解民航旅客服務的最新規(guī)定。此外，旅客還可以通過平臺智能機器人查詢航空旅行常識，便捷地獲取相關出行資訊。目前，平臺智能機器人已累計為旅客提供1.8萬次咨詢服務。

據(jù)統(tǒng)計，平臺開通以來，旅客在線投訴占比超過31%，成為12326民航服務質量監(jiān)督電話的重要補充，也是年輕旅客使用的主要投訴渠道。

梁楠進一步表示，下一步，民航局將持續(xù)優(yōu)化12326民航服務質量監(jiān)督平臺，提升平臺的智慧化服務水平，并進一步完善手機APP的相關功能，為旅客提供更加便利的服務。

記者喬雪峰