□ 法治時評

近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（以下簡稱《意見》）。《意見》要求，2022年底前，各地區(qū)基本建成12345與110高效對接聯(lián)動機制；2023年底前，全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享。

眾所周知，110是報警服務(wù)臺，而12345則是政務(wù)服務(wù)便民熱線。前者主要處置刑事、治安、道路交通以及危及人身和財產(chǎn)安全或社會治安秩序的事件，后者則負(fù)責(zé)受理關(guān)于經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會治理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。

一直以來，“有困難找民警”的宣傳語令人耳熟能詳，但與此相對應(yīng)的是，相當(dāng)一部分人并不了解12345的服務(wù)職能和角色定位。于是，有些群眾無論遇到什么問題，第一時間總會想起撥打110尋求援助，導(dǎo)致110的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)超出《110接處警工作規(guī)則》相關(guān)規(guī)定。

近年來，各地積極推動12345與110建立非警務(wù)警情分流聯(lián)動機制，并取得顯著成效。不過，在實踐中由于職責(zé)邊界不清晰、數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位等問題，導(dǎo)致12345與110對接聯(lián)動工作效率不高，非警務(wù)警情占用警力資源情況仍較為普遍。非警務(wù)警情不僅消耗了有限的警力資源、增加了民警工作負(fù)擔(dān)，而且會影響正常警務(wù)工作的開展，甚至使真正需要緊急援助的人得不到有效保障。

事有緩急，矛盾分表里。110主要解決的是公眾迫在眉睫的緊急訴求，12345則致力于化解民眾的煩心事兒。厘清兩者的職責(zé)邊界，對于最大限度發(fā)揮兩者各自職能大有裨益。此次《意見》不僅明確了二者的職責(zé)邊界，而且提出建立健全對接聯(lián)動機制，這意味著110與12345可以形成深度融合的“報警服務(wù)＋便民服務(wù)”平臺。一方面，可以依據(jù)職能分工，對公眾求助事項進行分配；另一方面，可以根據(jù)事件性質(zhì)和事態(tài)發(fā)展，推動有效銜接，真正實現(xiàn)“民呼必應(yīng)”。

群眾之事無小事。推動12345與110高效對接聯(lián)動，就是以互聯(lián)互通的“加法”，做足非警務(wù)警情的“減法”，通過“一加一減”進一步提升政務(wù)服務(wù)水平，切實解決好人民群眾操心事、煩心事、揪心事，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。（趙志疆）