寧波“春風(fēng)化雨”志愿行動(dòng)助力疑難信訪案件化解

□ 本報(bào)記者　　 王　　春

□ 本報(bào)通訊員 郭旭清

在浙江省寧波市信訪局調(diào)解志愿者工作室的墻上，用隸書撰寫的“春風(fēng)化雨”四字橫幅端莊淡雅、簡(jiǎn)遠(yuǎn)平和。在這間調(diào)解室里，志愿者們輪流“坐診”信訪一線，為信訪群眾提供法律咨詢、心理慰藉、動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)移、矛盾調(diào)解等服務(wù)，努力消解來(lái)訪群眾抵觸心理，緩解當(dāng)事人情緒，建立起良好的溝通渠道，促進(jìn)信訪矛盾化解。

據(jù)了解，2019年以來(lái)，“春風(fēng)化雨”志愿行動(dòng)累計(jì)接待來(lái)訪群眾3578批次4572人次，參與化解疑難信訪案件（積案）121起，群體性糾紛9起，其中案結(jié)事了的占84%，引導(dǎo)通過(guò)其他法定途徑解決占10%，減少?gòu)?fù)返次數(shù)、杜絕非訪的占6%，近10%的案件得到現(xiàn)場(chǎng)化解，接待現(xiàn)場(chǎng)信訪群眾至今未發(fā)生過(guò)激行為，寧波全市信訪生態(tài)得到持續(xù)優(yōu)化?！按猴L(fēng)化雨”志愿行動(dòng)還獲得“第五屆中國(guó)青年志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽金獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。

聚焦情理之中法理之外的信訪難題

近年來(lái)，寧波全市年均接待來(lái)訪群眾約2萬(wàn)人次，其中有約4%的信訪群眾由于訴求不合理、無(wú)政策依據(jù)或不屬于信訪受理范圍等，訴求得不到滿足而長(zhǎng)期信訪，對(duì)其心理健康、人際交往、社會(huì)認(rèn)知等都造成了一定的影響。對(duì)于這類信訪群眾，采用常規(guī)的政策解釋、引導(dǎo)勸導(dǎo)等方式已經(jīng)難以有實(shí)質(zhì)性的作用。

“我們將因訴求得不到滿足而長(zhǎng)期信訪的群眾納入‘春風(fēng)化雨’志愿行動(dòng)的工作重點(diǎn)對(duì)象，積極引入社會(huì)力量參與信訪接待、調(diào)解等工作，取得了較好成效?！睂幉ㄊ形泵貢L(zhǎng)、市信訪局局長(zhǎng)汪聞?dòng)孪颉斗ㄖ稳請(qǐng)?bào)》記者介紹說(shuō)，“我們的總目標(biāo)是，緩解全市信訪壓力，幫助近4%因訴求得不到滿足而長(zhǎng)期信訪的群眾解決問(wèn)題或者引導(dǎo)其正確合法維權(quán)，一定程度化解信訪積案或者降低信訪訴求、次數(shù)等，幫助其回歸正常生活。”

據(jù)了解，寧波市信訪局每年提供一定資金支持用于志愿者補(bǔ)貼和信訪案件化解工作，同步有鄞州平安公益基金作為配套資金，保障項(xiàng)目正常有序運(yùn)行，截至目前，項(xiàng)目已經(jīng)順利實(shí)施到第四期。對(duì)于存在經(jīng)濟(jì)困難的信訪群眾，還積極對(duì)接司法救助金和慈善救助金，保證信訪化解進(jìn)程順利推進(jìn)。

引入質(zhì)優(yōu)多元專業(yè)高效的調(diào)解資源

今年6月，寧波鄞州某企業(yè)上班的王先生在上班準(zhǔn)備期間突發(fā)腦出血，不幸成了植物人，每月近8萬(wàn)元的醫(yī)藥費(fèi)壓得王先生一家喘不過(guò)氣來(lái)，家屬要求企業(yè)承擔(dān)每月醫(yī)藥費(fèi)，但企業(yè)認(rèn)為自己不是過(guò)錯(cuò)方，只愿意給一筆人道主義補(bǔ)助，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。為此，王先生家屬十余人多次到市、區(qū)兩級(jí)信訪局上訪，尋求幫助。

“經(jīng)調(diào)查，王先生是在準(zhǔn)備去上班的時(shí)候發(fā)生的意外，不屬于《工傷保險(xiǎn)條例》中規(guī)定的‘在工作時(shí)間和工作崗位，突發(fā)疾病死亡或者在48小時(shí)之內(nèi)經(jīng)搶救無(wú)效死亡’，因此不能被認(rèn)定為工傷?！碧仄刚{(diào)解員屠昱說(shuō)，雖然王先生的意外企業(yè)沒(méi)有過(guò)錯(cuò)責(zé)任，但王先生畢竟是企業(yè)員工，他遭遇的不幸是誰(shuí)都不愿意看到的。經(jīng)協(xié)調(diào)，該企業(yè)愿意在人道主義補(bǔ)助的基礎(chǔ)上，再替王先生家支付部分醫(yī)藥費(fèi)。

與此同時(shí)，屠昱還積極幫助王先生申請(qǐng)了大病醫(yī)療補(bǔ)助，同時(shí)招募社區(qū)義工幫助其家人照顧王先生，極大地減輕了王先生一家的負(fù)擔(dān)，從而使信訪問(wèn)題得到妥善解決。

像屠昱一樣，來(lái)這里“坐診”的志愿者大多是具有多年基層工作經(jīng)驗(yàn)和有良好群眾基礎(chǔ)的熱心專業(yè)人士。目前，該團(tuán)隊(duì)中有全國(guó)模范調(diào)解員2名，市級(jí)首席調(diào)解員3名，區(qū)級(jí)首席調(diào)解員5名。同時(shí)通過(guò)社會(huì)招募、名師帶徒，不斷壯大隊(duì)伍。目前鄞州老娘舅協(xié)會(huì)2000余名調(diào)解員已成為項(xiàng)目的志愿者后備庫(kù)。

“我們堅(jiān)持專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，把專業(yè)的問(wèn)題交給專業(yè)人員去解決?！睂幉ㄊ行旁L局副局長(zhǎng)唐駿漢說(shuō)，這支志愿者隊(duì)伍是由市信訪局牽頭，委托鄞州區(qū)平安建設(shè)志愿者聯(lián)合會(huì)和行思小娘舅調(diào)解服務(wù)中心聯(lián)合組建，整合了“老潘警調(diào)工作室”“小娘舅握握?qǐng)F(tuán)”“存銀調(diào)解室”等優(yōu)質(zhì)調(diào)解資源，還與律師事務(wù)所黨支部結(jié)成志愿服務(wù)合伙人，是一支有金牌調(diào)解員、行業(yè)資深者、專業(yè)律師等共同參與的專業(yè)化志愿者隊(duì)伍。

據(jù)了解，寧波市信訪局還專門制定了信訪志愿者獨(dú)立管理細(xì)則，建立交流學(xué)習(xí)、考核評(píng)估、項(xiàng)目督導(dǎo)等制度，每年至少組織1次培訓(xùn)，每季至少開(kāi)展1次交流沙龍，定期評(píng)選優(yōu)秀志愿者，優(yōu)先推薦申報(bào)各級(jí)志愿服務(wù)及專業(yè)條線先進(jìn)。

不僅如此，寧波市信訪局每年還委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目績(jī)效等方面進(jìn)行評(píng)估指導(dǎo)，推動(dòng)志愿行動(dòng)始終在規(guī)范化、制度化下運(yùn)行。

化解群眾關(guān)切黨政關(guān)注的急難愁盼

2021年，寧波某小區(qū)開(kāi)展停車?yán)U費(fèi)改革，規(guī)定小區(qū)內(nèi)原本不需要繳納停車費(fèi)的拆遷安置戶需要像商品房業(yè)主一樣繳納停車費(fèi)，引起部分安置戶不滿，多次上訪尋求幫助。

調(diào)解志愿者團(tuán)隊(duì)介入后，召集社區(qū)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)、原拆遷安置居民代表多次召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，最終各方達(dá)成協(xié)議，以戶為單位對(duì)拆遷安置居民停車費(fèi)包年給予適當(dāng)減免，困擾小區(qū)半年多的停車費(fèi)問(wèn)題得到順利解決。

“調(diào)解志愿者隊(duì)伍建立了一套‘調(diào)解員+心理咨詢師+律師’的團(tuán)隊(duì)合作模式，通過(guò)社會(huì)工作、心理咨詢、法律引導(dǎo)等專業(yè)手段協(xié)力化解信訪矛盾。針對(duì)信訪群眾的個(gè)性化特點(diǎn)，采取‘定制式’分級(jí)化解策略，開(kāi)展專案經(jīng)營(yíng)，努力做到案結(jié)事了?！睂幉ㄊ行旁L局接訪處處長(zhǎng)勵(lì)軍介紹說(shuō)，針對(duì)突發(fā)性事件，志愿團(tuán)隊(duì)及早及時(shí)介入，從政治、法律、社會(huì)、情感等多個(gè)維度分析研判，協(xié)助政府和單位順利化解糾紛。針對(duì)有心理障礙或疾病的信訪群眾，提供長(zhǎng)期幫扶，進(jìn)行心理治療，引導(dǎo)他們理性采取信訪行為，促使回歸正常生活。

與此同時(shí)，調(diào)解志愿者團(tuán)隊(duì)還探索“零接觸”數(shù)字化信訪服務(wù)。依托小娘舅“指尖上的移動(dòng)調(diào)解室”數(shù)字化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信訪問(wèn)題在線申請(qǐng)、受理、調(diào)解、化解的一體化服務(wù)，“零接觸”幫助信訪群眾處理信訪問(wèn)題。新冠疫情期間，“零接觸”幫助信訪群眾處理信訪問(wèn)題250余件，并在全省首推電子版人民調(diào)解協(xié)議書，目前系統(tǒng)用戶已經(jīng)超過(guò)一千余人。