減少投訴流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié) 快速有效化解糾紛

海南打造“放心消費在海南”金字招牌

□　本報記者 邢東偉　翟小功

今年春節(jié)假期，海南省在全省春運客流量同比增長30%以上的情況下，市場領(lǐng)域投訴舉報日均量反向同比下降37%，有力營造了安全放心的旅游消費環(huán)境。

這得益于海南省市場監(jiān)督管理局認真貫徹落實省委省政府、國家市場監(jiān)督管理總局決策部署，圍繞海南自由貿(mào)易港和國際旅游消費中心建設(shè)，全方位、多舉措提高消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度，積極打造“放心消費在海南”金字招牌。

“零容忍”整治消費欺詐

開展“放心消費單位”創(chuàng)建活動，是打造一流消費環(huán)境、激發(fā)消費潛力，助力海南建設(shè)國際旅游消費中心的重要舉措。

為此，海南省市場監(jiān)督管理局實行放心消費單位承諾備案制，以信用監(jiān)管為抓手、以科技監(jiān)管為支撐，實施智慧監(jiān)管“星級評價”動態(tài)管理機制，動員消費者廣泛參與監(jiān)督，引導(dǎo)經(jīng)營主體誠信守法經(jīng)營，構(gòu)建“在線承諾+信用評價+智慧監(jiān)管”放心消費“海南模式”，推動放心消費單位創(chuàng)建質(zhì)量和數(shù)量大幅提升。

截至目前，全省已累計培育放心消費承諾單位6.8萬家、放心消費商圈23個，“放心消費在海南”品牌影響力和社會公眾參與度不斷提升。

據(jù)了解，為整治市場監(jiān)管領(lǐng)域消費欺詐行為，海南省市場監(jiān)督管理局出臺《海南自由貿(mào)易港反消費欺詐規(guī)定》，進一步加大對消費欺詐行為的處罰力度；出臺《海鮮市場消費欺詐行為常態(tài)化監(jiān)管機制》，構(gòu)建長效嚴管機制。

去年以來，海南省市場監(jiān)督管理局先后組織開展旅游消費市場專項整治、海鮮市場缺斤短兩等專項整治行動，查處消費欺詐類案件189宗，罰沒793.2萬元，曝光典型案例39個，市場秩序不斷規(guī)范。

另外，推行“紅黃牌警告”、“一戶一碼”信用監(jiān)管、使用物聯(lián)網(wǎng)電子秤、在重點場所安裝視頻監(jiān)控接入市場監(jiān)管平臺等做法，全面提升治理能力。

深化民生領(lǐng)域“鐵拳”行動

在開展打擊治理離島免稅“套代購”專項執(zhí)法行動中，海南省市場監(jiān)管局制發(fā)《離島免稅經(jīng)營主體促銷行為常態(tài)化監(jiān)管工作清單》和《離島免稅商品銷售執(zhí)法檢查重點任務(wù)清單》，組織開展打擊治理離島免稅“套代購”走私“靖海”專項行動。

2023年以來，海南省市場監(jiān)管局以“護民生”為中心，堅持問題導(dǎo)向，積極發(fā)揮“鐵拳”機制綜合協(xié)調(diào)、牽引拉動、高效協(xié)同的優(yōu)勢，聚焦重點領(lǐng)域、重點行業(yè)、重點地區(qū)、重點產(chǎn)品、重點企業(yè)和人民群眾反映強烈、社會危害性大、社會輿論關(guān)注的違法活動，綜合運用市場監(jiān)管工具箱，進行精準打擊。

據(jù)統(tǒng)計，2023年全省市場監(jiān)管部門查辦民生領(lǐng)域案件6162宗，罰沒款7218.27萬元，有力防范化解市場風險，不斷增進民生福祉。

海南省市場監(jiān)管局推動實現(xiàn)全國12315平臺與省政府12345平臺市場監(jiān)管類投訴舉報數(shù)據(jù)歸集同步率100%，消費者表達訴求更加便捷。推動8家免稅企業(yè)成為省政府12345平臺成員單位，直接受理消費投訴舉報，快速化解消費糾紛。

同時，建立海南省消費投訴舉報數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，對投訴舉報集中的經(jīng)營主體實施重點監(jiān)管，防范市場風險和苗頭性問題。

2023年以來，全省市場監(jiān)管部門受理社會公眾訴求48.44萬件，辦結(jié)率99.25%，為消費者挽回經(jīng)濟損失902.7萬元，消費者滿意度不斷提升。

推進消費維權(quán)社會共治

傳統(tǒng)的消費糾紛調(diào)解需要市場監(jiān)管部門或消費者協(xié)會人員介入，需要商家、消費者、調(diào)解員三方見面，調(diào)解成本較高。

為此，海南省市場監(jiān)管局適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+消費糾紛處理”的要求，推行在線解決消費糾紛（ODR）機制，引導(dǎo)中免集團、海南航空等411家符合條件的企業(yè)成為12315平臺在線消費糾紛解決單位，已解決消費糾紛2.44萬件，在線解決消費糾紛金額30.86萬元。

據(jù)了解，海南省市場監(jiān)管局在全省建立消費維權(quán)服務(wù)站、消費維權(quán)綠色通道563個，減少投訴流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，快速有效化解消費糾紛。按照“公示為常態(tài)、不公示為例外”的原則，及時公示消費投訴信息，2023年以來共公示消費投訴信息12.6萬件。

為全面推進消費維權(quán)社會共治，海南省市場監(jiān)管局聯(lián)合省直26部門建立海南省消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度，強化信息共享、協(xié)作聯(lián)動，已聯(lián)合處理102起消費糾紛及輿情，有效形成消費者權(quán)益保護工作合力。

同時，組建省消費者委員會律師團、汽車專家團、裝飾裝修專家團等3個專家團隊，現(xiàn)有執(zhí)業(yè)律師17名、汽車專家15名、裝飾裝修專家25名。由律師和專家為消費者提供法律援助和技術(shù)支持，2023年參加聽證11次，解決疑難投訴36件。