第三季度全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴49.7萬件

投訴熱點(diǎn)涉移動互聯(lián)網(wǎng)廣告推送等新業(yè)態(tài)消費(fèi)問題

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今年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴497448件，投訴解決率65.54%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45559萬元。投訴熱點(diǎn)問題主要涉及法律咨詢服務(wù)、攝影服務(wù)、預(yù)付式消費(fèi)、外賣餐飲消費(fèi)、演出票務(wù)等行業(yè)和領(lǐng)域。

□ 本報記者 萬靜

中國消費(fèi)者協(xié)會近日發(fā)布“2024年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”（以下簡稱“情況分析”）指出，今年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴497448件，投訴解決率65.54%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45559萬元。投訴熱點(diǎn)問題主要涉及法律咨詢服務(wù)、攝影服務(wù)、預(yù)付式消費(fèi)、外賣餐飲消費(fèi)、演出票務(wù)等行業(yè)和領(lǐng)域。

其中特別引發(fā)社會關(guān)注的是，移動互聯(lián)網(wǎng)廣告推送“槽點(diǎn)”多惹人煩、聚合經(jīng)營模式管理過于“粗放”、提貨卡經(jīng)營模式屢遭消費(fèi)者詬病等新業(yè)態(tài)消費(fèi)的各種維權(quán)問題。新業(yè)態(tài)下消費(fèi)者如何維權(quán)？新業(yè)態(tài)消費(fèi)維權(quán)都有哪些難點(diǎn)問題？中消協(xié)針對上述問題和亂象提出了建議。

聚合經(jīng)營模式管理過于“粗放”

近年來，以網(wǎng)絡(luò)購物為代表的消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式廣泛普及，推動消費(fèi)快速增長。人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的深度應(yīng)用極大豐富了消費(fèi)內(nèi)容，智能家居、智能穿戴消費(fèi)呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢。即時零售、遠(yuǎn)程醫(yī)療等新場景加快拓展，據(jù)中國國際電子商務(wù)中心預(yù)計，2023年至2030年即時零售市場規(guī)模年均復(fù)合增長25%。

其中聚合經(jīng)營模式就是當(dāng)下非常有代表性的新業(yè)態(tài)消費(fèi)經(jīng)營方式，一般是指整合不同平臺或經(jīng)營者的信息，向消費(fèi)者提供多種商品或服務(wù)的商業(yè)模式。

8月9日，丁女士通過消協(xié)315平臺反映，消費(fèi)者張先生在某地圖導(dǎo)航平臺預(yù)訂了安徽省池州市A酒店，在A酒店前臺辦理入住時發(fā)現(xiàn)平臺將預(yù)訂訂單發(fā)送至該市B酒店，A酒店與B酒店非同一經(jīng)營者。

當(dāng)事人與平臺聯(lián)系，希望平臺退還此筆訂單費(fèi)用，平臺回復(fù)稱酒店訂單為第三方代理商收款，需要聯(lián)系第三方代理商解決。A酒店提出并未與某第三方代理商合作，并要求平臺刪除錯誤酒店信息，平臺拒絕配合，提出讓酒店自行聯(lián)系第三方代理商。

中消協(xié)的“情況分析”披露，近年來一些采用聚合經(jīng)營模式的平臺由于各類問題被行政部門和消協(xié)組織約談多次，但對于相關(guān)問題仍然不能很好解決。具體問題包括：平臺內(nèi)商戶信息不實(shí)問題屢現(xiàn)。由于平臺對商戶信息審核不嚴(yán)，消費(fèi)者下單時經(jīng)營者信息與實(shí)際提供服務(wù)經(jīng)營者信息不一致；平臺怠于承擔(dān)消費(fèi)者保護(hù)責(zé)任，發(fā)生糾紛后，平臺以自身僅為信息服務(wù)提供者為由推諉不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；平臺內(nèi)商家“魚龍混雜”，一些聚合平臺商戶入駐門檻低，部分票務(wù)代理商實(shí)際并無代理權(quán)，消費(fèi)者通過平臺購買的景區(qū)門票、電影票到現(xiàn)場后無法使用。

對此，中消協(xié)分析認(rèn)為，作為一種新興的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營模式，目前尚無法律法規(guī)對其進(jìn)行定性和規(guī)制，其法律定位和法律責(zé)任與平臺具體從事的經(jīng)營行為有關(guān)。但根據(jù)權(quán)利與義務(wù)相匹配、收益和責(zé)任相匹配原則，聚合平臺無論從事的是網(wǎng)約車業(yè)務(wù)、家庭維修業(yè)務(wù)，還是住宿業(yè)務(wù)或門票購買業(yè)務(wù)，對于在其平臺上購買商品或接受服務(wù)的消費(fèi)者來說，聚合平臺都屬于經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)經(jīng)營者對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)履行好入駐商戶的資質(zhì)核驗(yàn)義務(wù)以及對消費(fèi)者的信息披露義務(wù)和安全保障義務(wù)。

移動互聯(lián)網(wǎng)廣告推送“槽點(diǎn)”多

雖然廣告是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，但是過度推送或套路推送廣告不僅達(dá)不到預(yù)期宣傳效果，反而會降低消費(fèi)者體驗(yàn)和經(jīng)營者形象。

近日，消費(fèi)者王女士通過消協(xié)315平臺投訴四川成都某傳媒公司。消費(fèi)者稱該公司在廣告頁面上設(shè)置鏈接，誘騙消費(fèi)者一碰就自動跳轉(zhuǎn)頁面，相關(guān)頁面上沒有注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和金額，然后自動偷偷通過支付寶扣款成功，且自動獲取免密支付權(quán)限。60歲老人在家沒有收到任何實(shí)物和虛擬物品以及該產(chǎn)品的服務(wù)，就莫名其妙地被扣款成功，并開通自動續(xù)費(fèi)服務(wù)，從今年4月至9月，每月扣費(fèi)29.9元，9月份解除了自動續(xù)費(fèi)服務(wù)，在支付寶投訴才退了一個月的費(fèi)用，但4月到8月合計149.5元，商家拒不退費(fèi)。消費(fèi)者投訴要求商家退還149.5元。

據(jù)中消協(xié)“情況分析”披露，消費(fèi)者反映的問題主要包括：點(diǎn)擊廣告自動跳轉(zhuǎn)免密支付，一些經(jīng)營者利用第三方支付平臺小額免密支付和部分銀行小額交易無短信提醒的漏洞，在各類App中植入廣告鏈接，消費(fèi)者無意中點(diǎn)擊即被跳轉(zhuǎn)扣費(fèi)并自動續(xù)費(fèi)；在特殊場景植入廣告影響消費(fèi)者體驗(yàn)，一些經(jīng)營者在消費(fèi)者需要快速支付或快速作出決策的場景中植入廣告，且廣告內(nèi)容偽裝成支付或領(lǐng)取優(yōu)惠券頁面，消費(fèi)者無法仔細(xì)辨別便通過刷臉或免密支付購買了第三方虛擬產(chǎn)品；變相強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)廣告，有的App強(qiáng)制推送廣告且無法關(guān)閉，或默認(rèn)手機(jī)稍有晃動即為同意點(diǎn)擊打開廣告鏈接。

對此，中消協(xié)指出，互聯(lián)網(wǎng)廣告不規(guī)范推送行為不僅影響消費(fèi)者的體驗(yàn)，甚至還可能損害消費(fèi)者選擇權(quán)或侵犯消費(fèi)者的個人隱私。《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》明確規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)廣告應(yīng)當(dāng)具有可識別性，能夠使消費(fèi)者辨明其為廣告。以彈出等形式發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)廣告，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉。不得以虛假的系統(tǒng)或者軟件更新、報錯、清理、通知等提示，虛假的播放、開始、暫停、停止、返回等標(biāo)志，虛假的獎勵承諾等方式欺騙、誤導(dǎo)用戶點(diǎn)擊、瀏覽廣告。

二級演出票務(wù)平臺不夠透明

演出行業(yè)的火爆帶動了售票平臺的發(fā)展，然而，一些二級票務(wù)平臺不規(guī)范經(jīng)營性行為引發(fā)了諸多問題。

近日，消費(fèi)者楊先生通過消協(xié)315平臺投訴河南某文化傳播有限公司。消費(fèi)者稱其于8月22日在該公司小程序購買某明星澳門演唱會預(yù)售票，該公司客服告知消費(fèi)者“若配票成功時沒有差價的，就是下單的金額。若配票失敗，需要從別的渠道采購會有差價，不需要就全額退款，采購票出票后才知道價格”。

8月30日，客服電話聯(lián)系消費(fèi)者告知每張票需要加價三千元。消費(fèi)者認(rèn)為價格不合理，當(dāng)天在小程序提交了退款申請，審核當(dāng)天通過，客服告知款項會在9月30日前退回，后來客服又告知消費(fèi)者在12月15日前才能完成退款。消費(fèi)者還發(fā)現(xiàn)該公司小程序內(nèi)沒有在線客服，微信客服回復(fù)消息緩慢甚至不回，退款電話無法打進(jìn)去，想催促退款也沒渠道。

中消協(xié)在“情況分析”中披露，對于二級演出票務(wù)消費(fèi)者投訴主要集中在：票價信息不透明，二級票務(wù)平臺所售演出票價遠(yuǎn)高于票面價格，為黃牛提供了生存空間；未出票前退票仍被收取手續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者反映在二級票務(wù)平臺購買演出門票，支付成功后訂單長時間處于配票狀態(tài)，取消又被收取高額手續(xù)費(fèi)；票務(wù)平臺拖延退款，一些二級票務(wù)平臺承諾退款后消費(fèi)者長時間收不到退款，有的消費(fèi)者甚至自申請退票之日起超過半年仍未收到退款；票務(wù)平臺售后渠道不暢通，一些二級票務(wù)平臺小程序在線客服形同虛設(shè)，聯(lián)系電話無法接通等。

對此，中消協(xié)分析指出，我國演出票務(wù)行業(yè)市場主要分為一級票務(wù)平臺和二級票務(wù)平臺。其中一級票務(wù)平臺一般為主辦方指定的票務(wù)總代理或主辦方自有平臺；二級票務(wù)平臺本身無直接票源，主要通過整合多方資源提供中介服務(wù)，不直接參與票價的設(shè)定，票價由賣方自主決定，平臺則從中收取一定比例的傭金。與一級票務(wù)平臺相比，二級票務(wù)平臺在服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)管方面存在明顯短板，因此，亟須加強(qiáng)對二級票務(wù)平臺的監(jiān)管，確保票務(wù)信息全流程可追溯，避免黃牛票在二級票務(wù)平臺泛濫，以維護(hù)市場秩序和消費(fèi)者權(quán)益。

國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟(jì)研究所研究員漆云蘭認(rèn)為，當(dāng)前，我國居民消費(fèi)理念已向品質(zhì)消費(fèi)、體驗(yàn)消費(fèi)轉(zhuǎn)變，消費(fèi)更傾向個性化、品質(zhì)化。新業(yè)態(tài)新模式的培育壯大為消費(fèi)提質(zhì)升級提供了廣闊空間，但其發(fā)展也面臨一些問題，應(yīng)加力破除制約其發(fā)展的障礙，推動消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式持續(xù)快速發(fā)展，充分激發(fā)有潛能的消費(fèi)，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動力。比如加強(qiáng)法律法規(guī)制度和標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，建立高效聯(lián)動、包容審慎的監(jiān)管框架。完善跨部門協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，實(shí)現(xiàn)線上線下協(xié)調(diào)互補(bǔ)、市場監(jiān)管與行業(yè)監(jiān)管聯(lián)接互動。加大對銷售假冒偽劣商品、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、虛假宣傳、價格欺詐、泄露隱私等行為的打擊力度，著力營造安全放心誠信消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。