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中國消費者協(xié)會結合近期投訴熱點，提醒消費者在網絡購物中牢記“三不原則”：不輕信夸大宣傳、不點擊不明鏈接、不脫離平臺交易。2025年國家市場監(jiān)督管理總局將更加著力優(yōu)化監(jiān)管方式方法，大力促進平臺經濟健康發(fā)展。

□　本報記者 萬靜

隨著網絡購物的快速發(fā)展，各類新型消費陷阱時有發(fā)生。

為切實保護消費者合法權益，增強風險防范意識，在今年“3·15”國際消費者權益日到來之際，中國消費者協(xié)會結合近期投訴熱點，提醒廣大消費者在網絡購物中需牢記“三不原則”：不輕信夸大宣傳、不點擊不明鏈接、不脫離平臺交易，主動學習消費者權益保護法、消費者權益保護法實施條例、個人信息保護法等法律法規(guī)，提升自我保護能力。

近日，國家市場監(jiān)督管理總局有關負責人表示，2025年市場監(jiān)管總局將更加著力優(yōu)化監(jiān)管方式方法，大力促進平臺經濟健康發(fā)展。

四種維權途徑可供選擇

中消協(xié)結合近期投訴熱點，提醒廣大消費者在網絡購物中注意以下事項：

謹慎識別促銷活動真實性，警惕價格欺詐。部分商家通過虛構原價、夸大折扣、設置“限時秒殺”倒計時等方式誘導消費。此類行為涉嫌違反價格法、消費者權益保護法中關于明碼標價和禁止虛假宣傳的規(guī)定。中消協(xié)建議消費者使用正規(guī)比價工具或平臺歷史價格查詢功能，核實商品真實價格波動情況；理性對待“限時”“限量”營銷話術，避免因沖動下單造成經濟損失；留存商品促銷頁面截圖、商家承諾記錄等證據，便于后續(xù)維權。

嚴把商品質量關，防范假冒偽劣風險。網絡平臺存在部分商家以“低價清倉”“工廠直銷”為名銷售假冒品牌商品，或通過仿冒商標、模糊描述誤導消費者的情況。中消協(xié)建議消費者優(yōu)先選擇品牌官方旗艦店或平臺認證的自營店鋪，查驗店鋪公示的營業(yè)執(zhí)照等資質；收到商品后仔細核對品牌標識、防偽碼、產品批次等信息，發(fā)現(xiàn)異常立即拒收；保留購物憑證、商品詳情頁及聊天記錄，作為維權依據。

警惕新型詐騙手段，保護財產安全。近期頻發(fā)“冒充客服退款”“快遞丟失理賠”等電信詐騙案件。中消協(xié)建議消費者切勿輕信陌生電話、短信，所有售后問題都應通過平臺官方渠道聯(lián)系客服；拒絕向他人透露銀行卡密碼、短信驗證碼等敏感信息；謹防“屏幕共享”操作，避免遠程操控導致賬戶失控；謹記正規(guī)網購平臺的退款、賠付款都是從顧客支付賬戶原路返回，沒有所謂的“退款鏈接”，也無需下載其他App，要求另行下載App或掃碼入群等大概率是騙子。

強化個人信息保護，防范隱私泄露。中消協(xié)建議消費者非必要不提供詳細住址，可填寫代收點或快遞柜地址；丟棄快遞包裝前，務必清除或涂抹面單上的個人信息；謹慎授權App獲取通訊錄、定位等權限，定期清理緩存數(shù)據。

依法主動維權，共建誠信消費環(huán)境。當消費者遭遇虛假宣傳、商品質量缺陷、拒不退換貨等問題時，可依據消費者權益保護法第二十四條、消費者權益保護法實施條例第九條、電子商務法第五十九條等規(guī)定維護自身權益。維權途徑可依次選擇協(xié)商解決、平臺介入、投訴舉報、司法訴訟，先通過平臺客服發(fā)起投訴，要求商家履行退換貨或賠償義務；若協(xié)商未果，可申請交易平臺介入處理；平臺處理不佳可通過“消協(xié)315”投訴平臺或者熱線電話向消協(xié)組織投訴，也可以向有關監(jiān)管部門舉報；如果涉及金額較大、情節(jié)嚴重，可向人民法院提起訴訟。

新老問題交織影響消費環(huán)境

電商對經濟發(fā)展貢獻不可替代，但線上線下各類經營主體訴求多元化的現(xiàn)象也日益明顯，因此統(tǒng)籌兼顧企業(yè)發(fā)展利益、消費者合法權益和公共利益的難度也在加大，對其發(fā)展過程中暴露出的問題應及時予以重視和規(guī)范。

中消協(xié)的調查結果顯示，網絡購物領域呈現(xiàn)出新老問題交織的態(tài)勢，具體問題包括：保價規(guī)則引誤導。如部分電商平臺在每年的“雙11”等期間開展促銷活動時，承諾活動期間最低價但活動未結束時卻又有更低價，消費者申請保價被拒。

“小程序”購物售后無保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過無第三方資金托管銷售模式或誘導私信交易進行經營，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。更有一些不法經營者利用個人社交賬號，以自制官方店鋪頭像誘導消費者與之交易，部分老年消費者支付費用后發(fā)現(xiàn)上當受騙。

平臺嵌平臺誤導消費者。有的電商網購平臺對外推出平臺特賣店，發(fā)生糾紛后，又以平臺特賣店為電商網購平臺內嵌入的小平臺商家為由逃避自身責任。

國內平臺“國際購”業(yè)務售后渠道不暢。如平臺以“國際購”經營者在海外注冊不適用中國法律為由拒絕協(xié)調售后，消費者便容易陷入維權困境。

2024年11月底，中消協(xié)發(fā)布當年“雙11”消費維權輿情分析報告（以下簡稱報告）。報告稱，2024年“雙11”消費者吐槽點集中的首位就是直播帶貨。在中消協(xié)的監(jiān)測期間，有關“直播帶貨”的負面信息共230675條，日均8238條，曲線峰值在活動伊始即出現(xiàn)，周期內存在多次波動。有關“產品質量”的負面信息共129462條，日均信息量4624條。

中消協(xié)分析指出，在有更多優(yōu)惠還能有更寬松考慮時間的前提下，網購消費領域卻頻現(xiàn)翻車亂象：在法律禁區(qū)“反復擦邊”的直播、出問題的產品、麻煩的售后、如“奧數(shù)題”般難解的平臺規(guī)則……種種亂象既消耗著消費者的信任，也污染著網購消費環(huán)境。

進一步優(yōu)化平臺經濟監(jiān)管

一直以來，黨中央、國務院高度重視平臺經濟發(fā)展。

今年《政府工作報告》明確提出，促進平臺經濟規(guī)范健康發(fā)展，更好發(fā)揮其在促創(chuàng)新、擴消費、穩(wěn)就業(yè)等方面的積極作用。2024年，市場監(jiān)管總局聯(lián)合多個部門開展網絡市場監(jiān)管促發(fā)展保安全專項行動，持續(xù)優(yōu)化平臺經濟競爭生態(tài)。2025年市場監(jiān)管總局將更加著力優(yōu)化監(jiān)管方式方法，大力促進平臺經濟健康發(fā)展。

在平臺規(guī)則方面，堅持以公開公平為原則，促進平臺各方主體互利共贏。針對平臺濫用“僅退款”規(guī)則，造成商戶貨款兩空的突出問題，將督促平臺明確規(guī)則的適用范圍和具體情形，保障商戶正當權益；針對平臺實施“自動跟價”“全網最低價”規(guī)則，造成“內卷式”競爭的突出問題，將督促平臺規(guī)范促銷行為，保障商戶自主經營權；針對監(jiān)管制度建設滯后的突出問題，將制定出臺網絡交易平臺規(guī)則監(jiān)管辦法，保障平臺各方主體合法權益。

在平臺收費方面，堅持以合理透明為目標，著力降低中小商戶負擔。當前平臺商戶普遍反映，由于名目繁多、計算方法復雜、平臺收費不透明，加上平臺營銷推廣費用上漲快等因素，都加重了商戶的成本負擔。針對上述問題，市場監(jiān)管部門將督促平臺簡化并公示收費項目，優(yōu)化定價機制，保障商戶知情權，幫助商戶降本增效。與此同時，將制定出臺網絡交易平臺收費行為合規(guī)指南，為平臺企業(yè)合理收費提供明確指引。

在直播電商方面，堅持以規(guī)范市場秩序為重點，切實保障消費者合法權益。近些年來，我國直播電商行業(yè)發(fā)展迅速，在方便消費者購物的同時，也存在良莠不齊、魚龍混雜的問題，主要問題就是部分主播惡意炒作、搞虛假營銷，假冒偽劣產品現(xiàn)象比較突出。對此，消費者反映強烈。針對上述問題，市場監(jiān)管部門將壓實平臺的審核責任，加強產品質量的專項抽檢，加大監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴厲打擊虛假廣告、虛假宣傳等行為，維護公平競爭秩序，不斷提升網售產品質量。與此同時，今年也將制定出臺直播電商監(jiān)管辦法，建立監(jiān)管長效機制，有效規(guī)范直播交易行為。

在平臺算法方面，堅持以向上向善為導向，切實保障新就業(yè)形態(tài)勞動者合法權益。當前，外賣騎手等新就業(yè)群體和消費者都反映，平臺企業(yè)存在三個問題，一是算法不透明，二是大數(shù)據殺熟，三是刷單炒信。針對上述問題，市場監(jiān)管部門將積極配合有關部門，加強綜合治理，督促平臺企業(yè)提高算法透明度、優(yōu)化算法規(guī)則，切實保障新就業(yè)形態(tài)勞動者的合法權益。