□ 法治日報全媒體記者 王斌

首都民主立法的新樣板，立良法促善治的標(biāo)志性成果，國內(nèi)第一部規(guī)范接訴即辦工作的地方條例……這些贊譽(yù)，都是給予《北京市接訴即辦工作條例》（以下簡稱《條例》）的?！稐l例》經(jīng)北京市十五屆人大常委會第三十三次會議通過，共5章38條，自今年9月24日起施行。《條例》提高了接訴即辦為民服務(wù)工作的規(guī)范化、科學(xué)化、法治化水平，為繼續(xù)深化改革，推進(jìn)首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供法治保障。

從街鄉(xiāng)吹哨到接訴即辦

北京市司法局局長李富瑩介紹，2019年，北京市深化黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革，建立了接訴即辦機(jī)制。政府、部門、街鄉(xiāng)、市屬國企全部納入接訴即辦體系，以黨建為抓手，推動基層治理重心下移、權(quán)力下放、力量下沉，解決了一大批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事，在首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化的探索中形成生動實踐。

接訴即辦是黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革的深化，核心是堅持民有所呼、我有所應(yīng)，通過及時回應(yīng)辦理訴求，提升服務(wù)群眾能力。2020年8月，北京市委深改委第十二次會議提出加快推動接訴即辦立法，固化改革創(chuàng)新實踐成果，保證重大改革于法有據(jù)。

2020年12月10日，《條例》被列為2021年立法計劃審議項目。為提高立法質(zhì)效，北京市人大社會委工作機(jī)構(gòu)、市人大常委會法制辦、市司法局、市政務(wù)服務(wù)局等部門組成工作專班，集中開展《條例》調(diào)研起草工作。

《條例》立法工作始終體現(xiàn)“四法”要求，作為一部以人民為中心的“為民服務(wù)法”，《條例》充分地體現(xiàn)為人民服務(wù)的宗旨，強(qiáng)化提升接訴即辦為民服務(wù)水平，把為人民群眾辦實事的要求落到實處；作為一部固化改革成果的“制度保障法”，在總結(jié)近年改革創(chuàng)新成果的基礎(chǔ)上，《條例》進(jìn)一步完善從接訴即辦到主動治理的相關(guān)制度設(shè)計，提升、凸顯接訴即辦制度的功能定位；作為一部破解難點痛點的“深化改革法”，立法既堅持接訴即辦改革的正確方向，確保改革于法有據(jù)，又為今后深化改革和調(diào)整優(yōu)化留有空間；作為一部具有北京特色的“首都原創(chuàng)法”，《條例》進(jìn)一步突出亮點，總結(jié)吸收主動治理方面的創(chuàng)新做法和好的經(jīng)驗，著力打造為民服務(wù)新平臺。

明確接訴即辦工作全流程

《條例》明確，接訴即辦制度在堅持黨建引領(lǐng)“吹哨報到”機(jī)制下及時回應(yīng)群眾急難愁盼問題，充分發(fā)揮保障公眾參與社會治理和公共政策制定的制度功能；12345政府熱線作為訴求受理主渠道，對訴求人提出的各類訴求給予響應(yīng)、辦理、反饋和主動治理。

針對工作體系，《條例》明確了黨的領(lǐng)導(dǎo)地位。市委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、整體謀劃、統(tǒng)籌推進(jìn)接訴即辦工作；明確了政府職責(zé)。分別對市和區(qū)政府、市政務(wù)服務(wù)部門、市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、承辦單位等的職責(zé)予以明確；提出強(qiáng)化社會協(xié)同要求。規(guī)定訴求人有提出訴求、自主選擇形式等權(quán)利，并遵守相應(yīng)的行為規(guī)范。還對惡意反復(fù)撥打熱線占用公共資源等行為規(guī)定了相應(yīng)的法律責(zé)任。

接訴即辦是怎樣的全流程工作機(jī)制？《條例》提出，一是全面接訴。市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過語音、文字等形式全面、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄訴求。二是分類處置。按照訴求類型分類處置，包括對緊急事項即時轉(zhuǎn)相應(yīng)專線，對通過其他法定渠道辦理的事項，應(yīng)當(dāng)告知相應(yīng)渠道等。三是精準(zhǔn)派單。明確直派承辦單位辦理和派至區(qū)政府協(xié)調(diào)辦理兩種派單情形，并對建立派單工作機(jī)制、異議審核機(jī)制和提升派單精準(zhǔn)度提出要求。四是限時辦理。在訴求工單上注明辦理時限，確需依法延長的，向訴求人說明理由，并通報市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)。五是辦理要求。對承辦單位訴求辦理要求予以細(xì)化，對不同訴求辦理主體提出差異化要求。六是回訪考評。從考評原則和內(nèi)容、全流程考評等方面對建立健全考評制度提出要求。七是監(jiān)督監(jiān)察。對主動接受社會和媒體監(jiān)督，加強(qiáng)信息公開，以及監(jiān)察專項監(jiān)督作出規(guī)定，并明確承辦單位和人員推諉、敷衍、弄虛作假等違法行為的法律責(zé)任。八是訴求協(xié)調(diào)辦理機(jī)制。明確首接負(fù)責(zé)制，“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”工作機(jī)制，分級協(xié)調(diào)機(jī)制，京津冀聯(lián)動機(jī)制，以及央地、軍地訴求協(xié)調(diào)辦理機(jī)制。

《條例》對主動治理的總體要求和工作機(jī)制作出規(guī)定，提倡承辦單位主動發(fā)現(xiàn)、解決問題，街鄉(xiāng)發(fā)揮民主協(xié)商和網(wǎng)格管理作用以及居（村）委會發(fā)揮自治作用開展主動治理；對主動治理中的數(shù)據(jù)運(yùn)用、信息技術(shù)支撐、突發(fā)事件和風(fēng)險的即時報告提出了要求。

加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)確保落地實施

北京市司法局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，要加強(qiáng)《條例》公布后的宣傳，做好宣講、條文解讀和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善條例的各項配套制度，推進(jìn)接訴即辦工作不斷優(yōu)化。

接訴即辦工作涉及全社會各領(lǐng)域、各方面，按照“誰執(zhí)法誰普法”的原則，市政務(wù)服務(wù)局、市民熱線中心及相關(guān)部門，一方面要加強(qiáng)熱線中心人員培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，全面、準(zhǔn)確、規(guī)范做好訴求記錄，根據(jù)職權(quán)法定、屬地管理、分級負(fù)責(zé)的原則準(zhǔn)確派單；另一方面要圍繞接訴即辦工作流程，對各承辦單位加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確管理要求，提升訴求辦理能力。同時，《條例》按照“深化改革法”的定位，授權(quán)由市政務(wù)服務(wù)局會同各有關(guān)部門建立配套制度。

北京市朝陽區(qū)社工師、三間房地區(qū)市民訴求中心專職指導(dǎo)員李秀芬告訴記者，跟居民打交道，只有真誠交流了，才能說上話，才能和居民交朋友，才能發(fā)現(xiàn)居民中的資源，才能傾聽居民的心聲。12345熱線讓社區(qū)工作者和居民實現(xiàn)零距離，通過社區(qū)內(nèi)的社會動員，發(fā)動居民力量，解決居民問題，最終達(dá)到提升居民自我管理、自我服務(wù)、自我教育能力和社區(qū)自治水平的目標(biāo)。今后還將發(fā)動社區(qū)內(nèi)的老干部、老黨員、熱心志愿者成立“金鑰匙”社區(qū)智囊團(tuán)，對于那些難處理的問題，集中居民的智慧，發(fā)動集體力量。