□ 法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 潘從武

□ 通訊員 劉琰 陳朝江

堵車、停電、污染，“城市病”誰來治？上學(xué)、求醫(yī)、就業(yè)，“急難愁盼”找誰說？新疆維吾爾自治區(qū)庫(kù)爾勒市推出微信便民小程序“梨馬辦”，庫(kù)爾勒因盛產(chǎn)香梨被譽(yù)為“梨城”，“梨馬辦”通“立馬辦”，通過線上“說”、線下“辦”，架起溝通民意的連心橋，激發(fā)群眾參與社會(huì)治理的熱情。

上線短短5個(gè)月時(shí)間，“梨馬辦”注冊(cè)人數(shù)已超16萬，群眾只需一部手機(jī)，就能實(shí)現(xiàn)困難訴求一鍵上報(bào)，還可全程盯辦。

近日，《法治日?qǐng)?bào)》記者來到庫(kù)爾勒市群眾服務(wù)中心，8名工作人員正在電腦前緊張地工作，正前方的民生服務(wù)平臺(tái)LED顯示屏上，實(shí)時(shí)更新著群眾訴求的受理情況及辦理進(jìn)度。

該中心副主任劉沖介紹，“梨馬辦”將市長(zhǎng)信箱、民生熱線、市政服務(wù)熱線、便民服務(wù)小喇叭等整合提升，打造集中反映民聲、民情、民意的統(tǒng)一平臺(tái)。群眾下載“梨馬辦”小程序，完成實(shí)名認(rèn)證后，即可通過“我有話說”模塊或撥打熱線電話反映訴求。

平臺(tái)受理范圍包括兩類：城市管理部件、事件類及困難訴求、矛盾糾紛、風(fēng)險(xiǎn)隱患類等近300項(xiàng)。群眾可通過圖片上傳、地圖定位、文字描述三種途徑，隨手拍、隨手報(bào)。

平臺(tái)執(zhí)行“受理—分流—辦理—反饋—督辦”工作流程，接到訴求后，工作人員30分鐘內(nèi)將其流轉(zhuǎn)至相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位，按照難易程度分別限時(shí)3天、5天、7天辦結(jié)并反饋，同時(shí)跟進(jìn)督辦。訴求人也可以隨時(shí)登錄平臺(tái)查詢辦理情況，并給予評(píng)價(jià)。

“我們建立考核機(jī)制，將訴求受理數(shù)量、處置滿意率和好評(píng)排行與年終平安建設(shè)考核掛鉤，排名靠后的聯(lián)動(dòng)單位將由市委分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談?！眲_告訴記者，平臺(tái)聯(lián)動(dòng)單位目前已達(dá)419家，通過網(wǎng)上“望聞問切”、網(wǎng)下“靶向治療”，群眾少了問路跑腿，職能部門效能提升、形象提升，實(shí)現(xiàn)“共贏”。

據(jù)悉，“梨馬辦”日均受理群眾訴求300余件，截至12月初共計(jì)5萬余件，群眾滿意率達(dá)95%以上。

此外，平臺(tái)還運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)群眾訴求進(jìn)行梳理、統(tǒng)計(jì)、分析，為市委市政府決策提供參考和依據(jù)。今年10月底，“梨馬辦”上報(bào)：入冬以來供暖訴求較多，老舊小區(qū)問題突出。庫(kù)爾勒市委市政府遂召集職能部門和供熱企業(yè)會(huì)商，出臺(tái)16項(xiàng)措施。11月17日，庫(kù)爾勒市紀(jì)委監(jiān)委成立專項(xiàng)督查組，對(duì)措施落實(shí)情況進(jìn)行檢查回訪。11月底的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)受理的供暖訴求較10月減少近一半。