“簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情用心做，用心的工作持續(xù)做?！边@是福建省福州市公安局新店派出所民警游健健的座右銘，也是他日常工作的行動指南。

新店派出所地屬城鄉(xiāng)接合部，轄區(qū)面積大、人口多，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，家長里短的矛盾層出不窮。游健健一邊守護著片區(qū)的安全，一邊為鄰里之間的和諧定分止?fàn)帲蔀槿罕娦闹械摹敖鹋普{(diào)解員”。他因此榮立個人三等功4次，還被評為福州市“優(yōu)秀人民警察”。

巧解殘障人士心結(jié)

新店派出所轄區(qū)內(nèi)有福州殘障兒童“啟智學(xué)?！焙妥蚤]癥患兒“仁育特殊兒童學(xué)校”。如何與殘障人士交流溝通好？為此，游健健不僅學(xué)會了手語，還自學(xué)了人際溝通心理學(xué)等多門課程。

去年10月的一天，轄區(qū)內(nèi)一家電信營業(yè)廳負責(zé)人報警，稱聾啞男子王某與營業(yè)員存在溝通障礙，在店里鬧事并推倒店內(nèi)設(shè)施。王某之前已多次鬧事，民警也積極出面協(xié)調(diào)，但都因為溝通困難，沒有徹底解決問題。游健健通過手語了解到，王某購買的一部手機因網(wǎng)絡(luò)信號問題經(jīng)常上不了網(wǎng)，于是到營業(yè)廳尋求幫忙，但因為溝通存在障礙，導(dǎo)致產(chǎn)生誤會。游健健在溝通中發(fā)現(xiàn)王某的網(wǎng)絡(luò)信號不好，可能和他在山上的一家工廠上班有關(guān)。弄清事情原委后，游健健耐心教王某解決了問題。最終，王某承認(rèn)了自己的錯誤，并保證以后不會再鬧事，同時還給營業(yè)廳適當(dāng)?shù)馁r償。最后，當(dāng)事雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議書，握手言和。

調(diào)解糾紛有耐心

在調(diào)解糾紛工作中，游健健總會比別人多點耐心，他認(rèn)為，調(diào)解最重要的是講究“快”“準(zhǔn)”“平”。

所謂“快”，就要“快刀斬亂麻”，及時介入不拖延，越拖延矛盾就越有可能被激化；“準(zhǔn)”就是要抓住雙方的主要矛盾，找準(zhǔn)引發(fā)糾紛的前因比調(diào)查清楚糾紛的發(fā)生事實更為重要；“平”就是要公正調(diào)解，一碗水端平。

去年11月的一天，某小區(qū)住樓上樓下的小張和小劉發(fā)生爭吵，還動了手。事情的起因是一段時間，住樓上的小張經(jīng)常被莫名其妙的斷電困擾。小張找物業(yè)看監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，樓下鄰居小劉在他樓層過道停過，懷疑是小劉拉的電閘。雙方矛盾日漸積累，在第三次被斷電后，小張找到小劉，互相推扯。

游健健得知情況后立即進行調(diào)解。他不急于就雙方是非曲直下結(jié)論，而是搞清楚究竟是誰拉閘斷的電。但是，物業(yè)的監(jiān)控錄像拍攝不到直接畫面。他就和同事到小區(qū)樓棟逐戶走訪，通過兩天耐心調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其實是一戶人家中10歲的小男孩搞惡作劇把電閘關(guān)閉了。弄清事件真相后，在游健健的調(diào)解下，小張真誠地向小劉道歉，小劉也檢討了自己的火爆脾氣，雙方握手言和。

這些看上去不起眼的瑣碎小事，卻件件關(guān)系到群眾的切身利益。群眾的煩事就是游健健的心事。轄區(qū)糾紛絕大多數(shù)都在他的“苦口婆心”下化解于無形。

讓居民減少瑣事紛爭

調(diào)解需要耐心，也需要方法。游健健有時通過幾天連續(xù)做工作，讓調(diào)解雙方都滿意；有時根據(jù)自己摸索的調(diào)解方法，迅速讓雙方達成一致意見，握手言和。

結(jié)合自己調(diào)解經(jīng)歷與個人體悟，游健健對調(diào)解語言精準(zhǔn)運用總結(jié)了三句話：一是“定心話”，控制住場面，讓雙方當(dāng)事人都能安靜下來聽調(diào)解；二是“風(fēng)趣話”，雙方當(dāng)事人爭執(zhí)不下時，說好“風(fēng)趣話”更容易迅速拉近雙方當(dāng)事人距離，引發(fā)共鳴；三是“希望話”，調(diào)解的本意就是希望能夠串起民心、定分止?fàn)?，因此?yīng)該多說“希望話”，讓雙方對事情結(jié)果有好的期待。

今年1月，游健健得知轄區(qū)某工地由于勞資問題以及工程款結(jié)算產(chǎn)生問題，有的工人準(zhǔn)備去工地大門聚集討薪，并試圖用鉤機堵路。

面對討薪工人，游健健及時將幾名情緒激動的工人帶至一處安靜的房間溝通。同時，通知勞動保障監(jiān)察部門相關(guān)負責(zé)人和施工方負責(zé)人搭建三方磋商平臺共同協(xié)商解決方案。調(diào)解溝通中，他耐心傾聽工人訴求，認(rèn)真向他們宣講法規(guī)、政策，幫他們梳理是非得失與違法討薪的利害關(guān)系。最后，在游健健近4個小時的耐心勸導(dǎo)和溝通協(xié)調(diào)下，施工方同意先墊資預(yù)付工人工資，矛盾及時得到了化解。

“調(diào)解的效果好不好，不是自己說出來的，而是靠老百姓口口相傳攢出來的。我愿意把調(diào)解工作做到群眾的心坎里，讓轄區(qū)群眾少一些瑣事紛爭，多一些歡笑聲和幸福感；少一些吵鬧和隔閡，多一些鄰里和睦和家庭圓滿?！庇谓〗≌f。（記者 鄭明 通訊員 宋有祥）