法治日報全媒體記者 余東明

見習記者 張海燕

站在信訪人陸先生家的陽臺上，上海市松江區(qū)信訪辦辦信科科長劉胤來回挪步，感受對面一幢在建大樓的玻璃折射光強度……1天前，他接到陸先生網(wǎng)絡(luò)信訪，反映小區(qū)二期的建筑玻璃反光影響他們的正常生活。

“見人、見事、到現(xiàn)場”，這是近年來松江區(qū)創(chuàng)新推出的“兩見一到”信訪工作法，旨在通過上門走訪和親臨現(xiàn)場，深入了解信訪人真實想法和信訪矛盾癥結(jié)所在，并提取第一手證據(jù)，從源頭上依法化解矛盾糾紛，積案化解率達100%，受到了群眾普遍歡迎。在第九次全國信訪工作會議上，松江區(qū)信訪辦被評為全國信訪系統(tǒng)先進集體。

“人民信訪為人民，我們要‘把群眾來信當家書，把群眾訴求當家事’，與信訪群眾同坐一條板凳上?！苯?，松江區(qū)區(qū)委書記程向民接受《法治日報》記者采訪時表示，“兩見一到”工作法充分體現(xiàn)“以人民為中心”的工作理念，使得群眾上訪與干部下訪高度融合，在法治框架內(nèi)有效化解各類矛盾糾紛，并把工作做到群眾心坎里，實現(xiàn)了政治效果、法律效果和社會效果的有機統(tǒng)一。

暢通神經(jīng)末梢

松江區(qū)石湖蕩鎮(zhèn)泖新村不遠處就是G60高速公路，呼嘯而過的汽車帶來不小噪聲。石湖蕩鎮(zhèn)信訪辦主任黃春香說，這里一共有10戶人家，從高速公路通車起，便就噪聲擾民問題不斷上訪，區(qū)鎮(zhèn)兩級信訪辦協(xié)同環(huán)保部門多次到村里勘測情況，最終在區(qū)委、區(qū)政府協(xié)調(diào)下，報請市交通委同意，在高速公路兩旁安裝上隔音板。

“最近我們還充分利用鄉(xiāng)村住戶集中居住的政策，把高速公路沿線的居民納入第一批搬遷住戶，年底前這10戶人家就可以全部搬走?！秉S春香說。

其實，像這樣的現(xiàn)場走訪和實地調(diào)查，已經(jīng)成為松江區(qū)化解信訪矛盾的常態(tài)。說起初衷，松江區(qū)信訪辦副主任胡軍說，如今“紙信”“網(wǎng)信”是群眾信訪的主要途徑，占比73.6%，但這樣的信訪方式在溝通上存在先天缺陷，信訪群眾無法及時、細致、全面地表達訴求。

為此，松江區(qū)信訪辦積極探索推行“兩見一到”工作法，將“坐在辦公室”改為“走進群眾家”，通過上門走訪現(xiàn)場協(xié)調(diào)，體察民情掌握實情，推動一大批信訪矛盾有效解決。

“群眾信訪無小事，這些矛盾糾紛往往存在于社會治理的末端，只有暢通神經(jīng)末梢，才能及時敏銳地感知問題，并找到解決問題的鑰匙。”松江區(qū)信訪辦主任季求清說，這把鑰匙就是要對群眾訴求做到“有理推定”，對群眾問題做到“有解推定”，對職能部門化解矛盾做到“有責推定”，對群眾批評做到“有過推定”，唯有如此才能實現(xiàn)信訪問題早排查、早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置。

堅持依法治訪

如何推動實質(zhì)性化解信訪矛盾，依法治訪是關(guān)鍵。據(jù)了解，松江全區(qū)18個街鎮(zhèn)（園區(qū)）依托法治建設(shè)和平安建設(shè)的工作平臺，建立信訪聯(lián)席會議機制，規(guī)定黨政主要領(lǐng)導(dǎo)為牽頭人、負責人，每月召開一次信訪工作聯(lián)席會議，對初信初訪、重大突出信訪矛盾，要求政府法律顧問和律師專業(yè)團隊參與形成工作合力，對于確需上級部門協(xié)調(diào)的，報請區(qū)信訪工作聯(lián)席會議研究協(xié)調(diào)，跨地區(qū)、跨部門、跨行業(yè)依法協(xié)同解決。

與此同時，松江區(qū)信訪辦靈活創(chuàng)新運用第三方調(diào)解組織參與信訪矛盾化解，建立了幫扶救助、排查梳理、勸返穩(wěn)控、條塊銜接、協(xié)同化解五項工作機制，一大批疑難復(fù)雜矛盾得到有效化解。

在“大上海保衛(wèi)戰(zhàn)”期間，松江區(qū)信訪辦主動與區(qū)城運中心、區(qū)應(yīng)急局等部門對接，開通24小時“為民服務(wù)熱線”，及時受理、答復(fù)各類信訪事項3500余件，推動涉疫信訪問題就地解決。

“‘見人’能知道群眾想干什么和想要什么，‘見事’能了解案件來龍去脈和癥結(jié)所在，‘到現(xiàn)場’能有效還原案件原貌并及時收集第一手證據(jù)，只有這樣才能為依法治訪奠定堅實基礎(chǔ)，最終實現(xiàn)信訪問題全方位、全鏈條、全周期的法治化管理，從而打破壁壘，攻克癥結(jié)，為化解案件創(chuàng)造更多有利條件，助推‘平安松江’‘法治松江’高質(zhì)量高水平建設(shè)?！彼山瓍^(qū)委常委、政法委書記陳曉軍說。

加快止新化舊

“加快信訪案件的止新化舊，就要善于截流疏浚，‘兩見一到’既可以在萌芽狀態(tài)化解矛盾，從源頭上有效預(yù)防信訪案發(fā)生，還可以加快信訪積案、尤其是那些久拖難決的骨頭案的有效化解，最終達到控增量、去存量的工作效果?！彼山瓍^(qū)信訪辦副主任薛培華說。

為此，近年來，松江區(qū)建成了1個區(qū)級信訪服務(wù)大廳、18個街鎮(zhèn)信訪服務(wù)站和363個村居信訪服務(wù)點，形成三級立體化信訪服務(wù)體系，要求就地化解矛盾，讓群眾在“家門口”享受高效便捷管用的信訪服務(wù)，有效減少群眾的訴累和訪累，遏制信訪矛盾逐級上行。

同時，依托“家門口”服務(wù)資源數(shù)據(jù)庫，松江區(qū)積極引入“兩代表一委員”、律師、心理咨詢師、“知心媽媽”、社工、老黨員等第三方力量，參與到服務(wù)群眾、化解矛盾的全流程、全環(huán)節(jié)中，并創(chuàng)新“專家問診”“聯(lián)合會診”“上門尋診”等信訪工作品牌，切實提升群眾的滿意度和獲得感。

如今，松江區(qū)實現(xiàn)了信訪矛盾在“決策政策”和“初信初訪”兩個源頭上的“止新”，在“新增重復(fù)”和“信訪積案”兩個領(lǐng)域的“化舊”。數(shù)據(jù)顯示，2018年以來，松江區(qū)信訪事項辦理聯(lián)系率、初次信訪事項一次性解決率逐年提升至近100%；2021年以來，中央信訪工作聯(lián)席會議辦公室交辦松江區(qū)信訪辦208件積案，辦結(jié)率100%、化解率96%以上。

2020年、2021年，松江區(qū)連續(xù)獲評“全國信訪工作示范區(qū)”，群眾滿意度、獲得感、幸福感顯著提升，初次信訪事項群眾滿意率從75%躍升至96%。