法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 邢東偉

夏天的三亞，烈日炎炎。

7月19日13時(shí)許，早已過了中午下班時(shí)間，但三亞市信訪局接訪室仍未“打烊”，還在為市民提供“延時(shí)服務(wù)”。

“今年以來，我們以全力提升群眾信訪滿意度為目標(biāo)，積極探索創(chuàng)新‘三心’服務(wù)新模式?！焙Ｄ鲜∪齺喪姓泵貢L、市信訪局局長張賢芳接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)說，他們通過“延時(shí)服務(wù)”“首接速辦”“特情坐班”等新舉措，拉近百姓距離，傾聽百姓心聲，務(wù)實(shí)高效解決問題，有效推動(dòng)信訪辦件妥善辦理，實(shí)實(shí)在在為群眾辦實(shí)事。

“延時(shí)服務(wù)”走心

7月19日13時(shí)許，三亞市市民鄭先生因?yàn)榉孔鈫栴}與房東發(fā)生糾紛，在三亞市信訪局接訪室，向信訪局工作人員進(jìn)行信訪投訴。

三亞市信訪局接訪室工作人員耐心傾聽鄭先生的投訴，認(rèn)真記錄，不時(shí)詢問一些細(xì)節(jié)。眼看午飯時(shí)間到了，工作人員為鄭先生送上礦泉水，并從食堂打來了盒飯，大家一邊吃著盒飯，一邊繼續(xù)加班為鄭先生解決難題。

當(dāng)天14時(shí)許，鄭先生的問題有了解決思路，決定由信訪部門委派律師為鄭先生提供幫助，限時(shí)逐項(xiàng)梳理并提出解決方案。鄭先生對(duì)此結(jié)果表示滿意，離開時(shí)不停道謝。

據(jù)張賢芳介紹，“延時(shí)服務(wù)”是三亞市信訪局今年的創(chuàng)新舉措，在正常上班時(shí)間結(jié)束后，工作人員繼續(xù)加班為信訪群眾解難題，雖然沒有驚天動(dòng)地的大動(dòng)作，但效果卻非常明顯。它能迅速拉近群眾的心理距離，讓群眾感受到“真誠度”和“重視度”，也容易讓信訪群眾換位思考，理解信訪工作人員的艱辛付出。

另外，考慮到三亞夏季氣溫特別高，三亞市信訪局還采取提前半小時(shí)開門的舉措，讓信訪群眾免受烈日煎熬，這也是人性化服務(wù)的體現(xiàn)。

“首接速辦”貼心

為及時(shí)高效解決群眾的急難愁盼，三亞市信訪局還創(chuàng)新探索“首接速辦”新模式，即信訪局接訪后，可以先不轉(zhuǎn)給承辦單位，而是盡可能直接處理，以最短的時(shí)間、最簡便的流程，為信訪群眾解決問題。

今年4月，12名農(nóng)民工因?yàn)榍沸絾栴}到信訪部門投訴，三亞市信訪局啟動(dòng)“首接速辦”，減少轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，第一時(shí)間聯(lián)系建筑公司，動(dòng)之以情、曉之以理，督促其盡快支付欠薪，當(dāng)天就為農(nóng)民工討回15萬元工錢。

鄭波和工友12人來自貴州，曾在三亞灣一工地從事鋼筋工的工作。今年3月底，項(xiàng)目封頂完工，工人們想結(jié)清工錢回家，但建筑公司卻遲遲拖著不給，有的工人等不及就先回了老家，剩下部分工人堅(jiān)守工地繼續(xù)討薪。

4月12日，鄭波和工友們來到三亞市信訪局，希望能幫忙盡快解決欠薪難題。接到反映后，三亞市信訪局并未馬上轉(zhuǎn)給執(zhí)法部門，而是啟動(dòng)“首接速辦”模式，第一時(shí)間直接與建筑公司項(xiàng)目經(jīng)理取得聯(lián)系，動(dòng)之以情、曉之以理，督促其盡快支付欠薪。經(jīng)過工作人員努力，建筑公司同意先支付15萬元工錢，并承諾22日付清剩余尾款15萬元。4月14日上午，15萬元如期到賬，工人們對(duì)此結(jié)果表示滿意。

此案例發(fā)生在三亞抗擊疫情關(guān)鍵期，三亞市信訪局防疫和工作兩不誤，真正贏得了百姓信賴。

“特情坐班”暖心

今年以來，三亞市信訪局還創(chuàng)新實(shí)踐“特情坐班”新做法，即特殊事項(xiàng)、緊急事項(xiàng)協(xié)調(diào)相關(guān)職能單位坐班接訪，開通綠色通道迅速解決難題。前段時(shí)間，三亞市信訪局利用“特情坐班”，巧妙解決了30多名學(xué)生“上學(xué)難”問題。

7月26日，王某芳等30名家長代表急匆匆來到三亞市信訪局反映孩子上學(xué)難的問題，這些家長都是外來務(wù)工人員，他們認(rèn)為孩子都有小學(xué)畢業(yè)證書和居委會(huì)證明，足夠證明他們?cè)谌齺喒ぷ魃?，所以沒有及時(shí)辦理居住證，導(dǎo)致孩子小學(xué)畢業(yè)后不能正常入讀初中。

了解情況后，因入學(xué)時(shí)間緊迫、涉及情況復(fù)雜，三亞市信訪局啟動(dòng)“特情坐班”模式，協(xié)調(diào)市公安、教育、住建等3個(gè)部門安排專人坐班，為學(xué)生家長提供面對(duì)面咨詢指導(dǎo)服務(wù)，高效解決群眾難題。經(jīng)坐班梳理，一條綠色通道迅速打開，市公安局縮短居住證明辦證時(shí)間，集中快速出證，市教育局將學(xué)位網(wǎng)上審批時(shí)間由原來的7月30日延遲至8月4日，為孩子報(bào)名預(yù)留足夠時(shí)間。

“謝謝你們的幫助，孩子上學(xué)終于有了著落?！蓖跄撤颊f，孩子上學(xué)問題得到圓滿解決，家長們都非常感動(dòng)，大家為務(wù)實(shí)高效的政務(wù)服務(wù)點(diǎn)贊。

“只要不斷創(chuàng)新工作方式方法，總能找到高效解決問題的路徑。”張賢芳表示，該局將不斷增強(qiáng)應(yīng)變能力和實(shí)踐創(chuàng)新能力，為海南自貿(mào)港建設(shè)貢獻(xiàn)力量。