法治日報(bào)全媒體記者 孫立昊洋

通訊員 張雪婷

“跨域立案速度快，窗口人員服務(wù)態(tài)度好。”

“業(yè)務(wù)流程簡單，辦理效率高，結(jié)果十分滿意?！?/p>

“導(dǎo)訴專業(yè)，接收材料并出具回執(zhí)，一次性立案成功。”

“老年人綠色服務(wù)窗口服務(wù)到位。”

以上評價來自陜西省西安市中級人民法院訴訟服務(wù)滿意度評價系統(tǒng)。

今年7月4日，西安中院新建的訴訟服務(wù)中心投入使用，兩個月就收到了當(dāng)事人全五星評價共計(jì)830條，好評率達(dá)98.2%。

“西安中院訴訟服務(wù)中心在踐行‘我為群眾辦實(shí)事’實(shí)踐活動中，推行了‘窗口改革’，拆除了玻璃隔擋，改為開放式的、面對面的‘柜臺式’服務(wù)，并設(shè)置了滿意度評價器，讓人民群眾對訴訟服務(wù)進(jìn)行直觀感受和客觀評價，同時對五分以下的評價進(jìn)行分析和回訪，努力把最好的場所和最優(yōu)的服務(wù)提供給人民群眾?！蔽靼仓性毫敢煌ネラL劉艷楓向《法治日報(bào)》記者介紹。

“您好，這里是西安法院12368熱線，請問有什么可以幫您？”

每個工作日，西安中院訴訟服務(wù)中心的12368熱線就不斷地接入群眾電話，聯(lián)系法官、查詢案件、咨詢法律、詢問線路……接線員總是很耐心地回答群眾各類問題。

據(jù)了解，西安中院堅(jiān)持12368“全市一體”理念，整合全市法院熱線收歸中院統(tǒng)一管理，一號通辦，社會化運(yùn)行。

“9月，我們要集中學(xué)習(xí)民事訴訟法和立案登記相關(guān)規(guī)定，培訓(xùn)在線訴訟和在線調(diào)解操作方法，熟知每天的疫情情況，學(xué)習(xí)結(jié)束后需撰寫一篇12368熱線解答難點(diǎn)問題及解決方案?！?2368接線員張雯梳理著她9月份的培訓(xùn)計(jì)劃。

如何讓12368熱線不但能隨時撥通，還能真正解決問題？

西安中院對接線員的培訓(xùn)工作尤為重視，除了每個月都有規(guī)定的培訓(xùn)計(jì)劃外，所有接線員都實(shí)行“班前提醒，班后總結(jié)”工作，接線員每天下班前需把當(dāng)天遇到的難題梳理出來，一起研究解決辦法，以確保下次遇到同類問題能立即解答。經(jīng)過兩個月的訓(xùn)練，西安中院12368接聽率達(dá)到99.94%，回訪電話421條，全力構(gòu)建了人民群眾和法院之間的“連心橋”。

“律師請走履職通道，非律師請至這邊安檢，老年人、抱小孩的、身體不適人員及其他有需要的群眾可至左側(cè)綠色通道。”一大早，導(dǎo)訴人員就開始忙碌著分流群眾。

為徹底解決人民法院門前“排長龍”這一問題，西安中院訴訟服務(wù)中心加強(qiáng)導(dǎo)訴力量，對進(jìn)入人員提前分流，律師可持人民法院在線服務(wù)App上的二維碼，直接掃描律師一碼通進(jìn)入法院，該App與司法部律師數(shù)據(jù)庫完成對接，采集了全國律師數(shù)據(jù)，律師訴訟無需再持相關(guān)證件排隊(duì)核實(shí)，極大提高了效率，便利了律師訴訟。

同時，西安中院在訴訟服務(wù)中心設(shè)置綠色通道、適老服務(wù)窗口，確保了訴訟服務(wù)不落一人，惠及每一位有需求的群眾。

小窗口，大民生。西安中院在開展“最優(yōu)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動兩個月來，按照“回答問題一口清、咨詢事項(xiàng)一紙清、發(fā)放材料一次清、辦理業(yè)務(wù)一事清”的標(biāo)準(zhǔn)，為人民群眾提供了更多暖心、貼心的司法服務(wù)。