法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 姜東良 曹天健

通訊員 王生

今年3月20日，第六屆“法治政府獎(jiǎng)”落下帷幕，“青島市司法局探索建立‘1+1+N’矛盾糾紛排查調(diào)處新機(jī)制”，從218個(gè)參評(píng)項(xiàng)目中脫穎而出，成為15個(gè)獲獎(jiǎng)項(xiàng)目之一。

一分耕耘，一分收獲。榮獲“法治政府獎(jiǎng)”，是山東省青島市在推進(jìn)覆蓋全民、城鄉(xiāng)一體的公共法律服務(wù)體系建設(shè)中踔厲奮發(fā)、爭(zhēng)創(chuàng)一流的生動(dòng)剪影。

近年來(lái)，青島市在全面打造公共法律服務(wù)中心，鞏固完善公共法律服務(wù)四級(jí)體系、三大平臺(tái)的基礎(chǔ)上，在山東省率先出臺(tái)公共法律服務(wù)實(shí)體平臺(tái)考核標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新推出法律援助“全域受理、全域指派”一體服務(wù)、“膠東五市跨城通辦”，暢通7×24小時(shí)全天候12348法律服務(wù)熱線，探索“全市舉力、全面統(tǒng)籌、全民共享”公共法律服務(wù)途徑，人民群眾在公共法律服務(wù)中的獲得感顯著提升。

加強(qiáng)制度建設(shè)

完善服務(wù)體系

“持續(xù)完善公共法律服務(wù)體系建設(shè)，推進(jìn)公共法律服務(wù)實(shí)體、熱線、網(wǎng)絡(luò)‘三大平臺(tái)’融合發(fā)展，構(gòu)建市、區(qū)（市）、鎮(zhèn)街、村居四級(jí)平臺(tái)體系，制定囊括法治宣傳、法律咨詢、法律援助、人民調(diào)解四大服務(wù)種類53項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)的法律服務(wù)事項(xiàng)清單……”

9月6日下午，青島市司法局局長(zhǎng)萬(wàn)振東走進(jìn)“民生在線”直播室，圍繞“以優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)和法治保障 助力全市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展”主題，與網(wǎng)民在線交流，列舉出一條條實(shí)實(shí)在在的舉措。

這些舉措的實(shí)施，展示出青島市公共法律服務(wù)體系建設(shè)正沿著全覆蓋、全時(shí)空、便民化、均等化道路不斷拓展、延伸。

《法治日?qǐng)?bào)》記者了解到，2016年以來(lái)，圍繞提供更加優(yōu)質(zhì)高效的公共法律服務(wù)，青島市創(chuàng)新理念，“佳作”不斷。

2016年，出臺(tái)《關(guān)于加快推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)的意見(jiàn)》《青島市公共法律服務(wù)實(shí)體平臺(tái)建設(shè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》，指導(dǎo)市、區(qū)（市）兩級(jí)有序展開(kāi)公共法律服務(wù)體系建設(shè)，并逐步向鎮(zhèn)街、村居輻射，探索構(gòu)建四級(jí)公共法律服務(wù)實(shí)體全覆蓋格局。

2017年，全國(guó)首屆公共法律服務(wù)體系建設(shè)（黃島）研討會(huì)在青島召開(kāi)。以此次研討會(huì)為契機(jī)，青島市不斷豐富思路措施，推動(dòng)全市公共法律服務(wù)體系建設(shè)在更高層次上實(shí)現(xiàn)新跨越。

2021年，出臺(tái)《青島市四級(jí)公共法律服務(wù)平臺(tái)服務(wù)清單》，將各級(jí)實(shí)體平臺(tái)提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)獲取方式、服務(wù)提供主體、依據(jù)等事項(xiàng)一一列明。

同年，創(chuàng)新出臺(tái)《關(guān)于試點(diǎn)設(shè)立公共法律服務(wù)分中心工作的實(shí)施方案》，鼓勵(lì)和支持社會(huì)力量參與公共法律服務(wù)體系建設(shè)。分中心試運(yùn)行以來(lái)，共接待群眾7萬(wàn)余人次，辦理各類法律服務(wù)事項(xiàng)兩萬(wàn)余件，解決了一系列群眾急難愁盼問(wèn)題。

2022年，印發(fā)《青島市公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)規(guī)范》，通過(guò)統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)事項(xiàng)，在名稱標(biāo)識(shí)、基礎(chǔ)設(shè)施、功能設(shè)置、隊(duì)伍建設(shè)、制度建設(shè)、業(yè)務(wù)開(kāi)展等方面全面實(shí)現(xiàn)規(guī)范化。

截至2022年9月，青島已建成設(shè)置8個(gè)便民窗口、實(shí)行“一站式”服務(wù)的市級(jí)綜合性公共法律服務(wù)大廳，在10個(gè)區(qū)（市）均建立了公共法律服務(wù)中心，在139個(gè)鎮(zhèn)街建立了公共法律服務(wù)工作站，1469個(gè)社區(qū)建立了公共法律服務(wù)工作室，四級(jí)實(shí)體平臺(tái)年均接待服務(wù)群眾90萬(wàn)余人次，為群眾提供各類法律服務(wù)事項(xiàng)8萬(wàn)余件次。

優(yōu)化調(diào)解機(jī)制

筑牢首道防線

今年7月，消費(fèi)者姜某在一家古玩店花費(fèi)30余萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一枚祖母綠戒指，隨后委托青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行鑒定。經(jīng)專家和專業(yè)儀器檢測(cè)，確定該戒指的祖母綠為添加人工色素的贗品。市消保委立即聯(lián)系了經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者按照姜某的要求辦理了退貨。

姜某維權(quán)成功得益于青島市“以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，行政調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解、司法調(diào)解、仲裁調(diào)解、社會(huì)組織調(diào)解協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的大調(diào)解工作格局”的建立和完善。

青島市依托區(qū)域內(nèi)公共法律服務(wù)等綜合平臺(tái)，創(chuàng)新性地建立了跨部門(mén)全鏈條非訴訟解紛銜接機(jī)制，推進(jìn)鏈條式糾紛化解，為群眾提供“一站式”服務(wù)，從源頭減少訴訟增量，降低矛盾糾紛處置的社會(huì)成本。

榮獲第六屆“法治政府獎(jiǎng)”的“1+1+N”矛盾糾紛排查調(diào)處新機(jī)制，即是在整合司法行政職能和業(yè)務(wù)資源的基礎(chǔ)上，在所有新型社區(qū)全部建成1個(gè)公共法律服務(wù)工作室，配置1名法律顧問(wèn)，組建土地糾紛、鄰里糾紛、物業(yè)糾紛、治安糾紛等N個(gè)調(diào)解小組，推進(jìn)服務(wù)群眾陣地前移，精準(zhǔn)投放，將法律服務(wù)資源真正送進(jìn)社區(qū)、送到家門(mén)、送到百姓身邊的社會(huì)治理創(chuàng)新實(shí)踐。

近年來(lái)，青島市加快推動(dòng)構(gòu)建人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”和訴調(diào)、檢調(diào)、公調(diào)、訪調(diào)“多調(diào)合一”糾紛化解機(jī)制。

市司法局聯(lián)合市公安局、市中級(jí)人民法院、市民政局、市婦聯(lián)、市衛(wèi)健委等部門(mén)相繼制定出臺(tái)指導(dǎo)性文件14個(gè)，明確各部門(mén)承擔(dān)的工作職責(zé)和任務(wù)，實(shí)現(xiàn)糾紛化解“一窗口受理、一站式服務(wù)、一體化運(yùn)行、一攬子解決”。

2015年6月，青島市在全國(guó)率先啟動(dòng)律師代理申訴制度，設(shè)立律師代理申訴值班工作室；2017年6月，青島市律師協(xié)會(huì)專門(mén)設(shè)立涉法涉訴信訪及申訴代理專業(yè)委員會(huì)，協(xié)助政法機(jī)關(guān)督促管理值班律師。

青島市司法局副局長(zhǎng)劉春穎告訴記者，目前，“涉訴涉法信訪值班及代理申訴律師庫(kù)”已經(jīng)涵蓋56家律師事務(wù)所、219名專家型律師。值班律師在市中級(jí)人民法院累計(jì)接待法律咨詢6000余人次，律師提出意見(jiàn)書(shū)500余件，提供法律援助或免費(fèi)代理案件300余件，導(dǎo)入法律程序涉訴信訪案件700余件，實(shí)質(zhì)性化解信訪糾紛2000余件，收到良好的法律效果和社會(huì)效果。

為積極探索人民調(diào)解與勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁協(xié)同銜接工作機(jī)制，青島市司法局聯(lián)合市人力資源和社會(huì)保障局制定出臺(tái)《青島市基層勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議預(yù)防調(diào)解聯(lián)動(dòng)工作辦法》。僅2021年，青島市就處理勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議案件596起，仲裁調(diào)解、人民調(diào)解結(jié)案462起，調(diào)解結(jié)案率達(dá)77.5%。

姜東，山東省人大代表、青島市姜東調(diào)解工作室主任。2016年3月，姜東首次參與棚戶區(qū)改造糾紛調(diào)處，此項(xiàng)目涉及居民1600余戶，其中產(chǎn)權(quán)人去世達(dá)207戶，占總戶數(shù)12%；同時(shí)還涉及公房出售，鐵路房屋產(chǎn)權(quán)不明等問(wèn)題，情況錯(cuò)綜復(fù)雜，成為影響征收進(jìn)度最主要的因素。姜東深入拆遷戶中講法講理講情，用心用力做好調(diào)解，40天有效化解了165起產(chǎn)權(quán)繼承等方面的矛盾糾紛。

多年來(lái)，姜東堅(jiān)持扎根基層一線，用自己的法律專業(yè)知識(shí)為百姓免費(fèi)提供法律幫助，成功調(diào)解各類矛盾糾紛5000余起，直接服務(wù)上萬(wàn)人。每到過(guò)年，不少在他調(diào)解下化解糾紛的當(dāng)事人都會(huì)給他發(fā)來(lái)拜年信息，再說(shuō)上幾句感謝的話。每當(dāng)這時(shí)，姜東心里就樂(lè)開(kāi)了花，“看到自己的行動(dòng)，給群眾帶去實(shí)實(shí)在在的好處，就覺(jué)得自己做的事特值”。

如今，青島市在矛盾糾紛多發(fā)頻發(fā)的領(lǐng)域和行業(yè)普遍設(shè)立了人民調(diào)解委員會(huì)，涵蓋了經(jīng)濟(jì)、科技、教育、文化、衛(wèi)生、體育等20余個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，并在山東省首創(chuàng)式延伸到網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)等新興細(xì)分領(lǐng)域。

2021年7月，青島市創(chuàng)新成立市級(jí)網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，成立以來(lái)累計(jì)調(diào)解涉網(wǎng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)、名譽(yù)權(quán)侵權(quán)、消費(fèi)糾紛、合同糾紛、貸款糾紛等500余起，成功率近50%，涉及標(biāo)的額達(dá)9000余萬(wàn)元。

今年以來(lái)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，青島市各社會(huì)組織人民調(diào)解委員會(huì)成功化解經(jīng)濟(jì)合同糾紛、會(huì)員矛盾、勞動(dòng)爭(zhēng)議等557起，為企業(yè)、當(dāng)事人挽回經(jīng)濟(jì)損失約2.3億元，涌現(xiàn)出一大批社會(huì)組織人民調(diào)解委員會(huì)服務(wù)社區(qū)、化解矛盾、參與社會(huì)治理等方面的典型。

整合法援資源

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

“感謝法律援助中心，讓我這么方便地請(qǐng)到免費(fèi)律師，為我老伴討回了公道。”前不久，70多歲的王某來(lái)到青島膠州市法律援助中心，眼含淚花對(duì)中心工作人員表達(dá)謝意。

青島市創(chuàng)新推出的法律援助“全域受理、全域指派”一體化服務(wù)機(jī)制，讓受援人更快捷地享受到優(yōu)質(zhì)的法律援助服務(wù)。

2021年，青島市立足市域內(nèi)法律援助資源統(tǒng)籌利用，推出法律援助“全域受理、全域指派”一體化服務(wù)機(jī)制，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的法律服務(wù)。該機(jī)制打破法律援助案件受理審批管轄限制，全市法律援助機(jī)構(gòu)通過(guò)相互委托受理、審查、指派，實(shí)現(xiàn)在青島市域內(nèi)不區(qū)分案件管轄；打破律師、法律服務(wù)工作者承辦援助案件的區(qū)域限制，組建全市共享法律援助承辦團(tuán)隊(duì)，賦予申請(qǐng)人在全市范圍內(nèi)“點(diǎn)援”律師的權(quán)利，同時(shí)設(shè)立129家律師所、法律服務(wù)所法律援助受理點(diǎn)，群眾可以就近直接向受理點(diǎn)申請(qǐng)法律援助。

王某訴訟案件中，按照原規(guī)定，王某需要到青島市法律援助中心申請(qǐng)二審法律援助，“全域受理、全域指派”打破了法律援助案件受理審批管轄限制，王某就近向膠州市法律援助中心申請(qǐng)?jiān)?，并依?jù)新機(jī)制“點(diǎn)援”自己中意的一審律師繼續(xù)承辦此案，避免了來(lái)回奔波。

為進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)法律援助資源的統(tǒng)籌整合，青島市又將“全域受理、全域指派”機(jī)制與“膠東五市跨城通辦”機(jī)制相銜接，群眾可在青島、煙臺(tái)、威海、濰坊、日照五市任一法律援助機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng)，通過(guò)材料初審、線上轉(zhuǎn)辦、線上審核的方式，不用跑遠(yuǎn)路即可辦好法律援助手續(xù)。

“全域受理、全域指派”實(shí)施以來(lái)，青島市法律援助案件數(shù)量年增長(zhǎng)率達(dá)58.4%。

而依托12348熱線平臺(tái)自主研發(fā)調(diào)解工作系統(tǒng)，首創(chuàng)“12348熱線+人民調(diào)解”糾紛化解新模式，是青島市又一項(xiàng)創(chuàng)新舉措。

青島市司法局副局級(jí)干部丁兆倫介紹，群眾通過(guò)12348熱線進(jìn)行法律咨詢后，如果有調(diào)解需求，熱線值班律師會(huì)將案件直接轉(zhuǎn)到調(diào)解系統(tǒng)，熱線調(diào)解員會(huì)根據(jù)調(diào)解工作流程，審查系統(tǒng)內(nèi)的調(diào)解信息，電話聯(lián)系雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解工作結(jié)束后，調(diào)解員還會(huì)定期對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行回訪，若當(dāng)事人不按約履行，調(diào)解員會(huì)繼續(xù)跟蹤調(diào)解。今年以來(lái)，群眾通過(guò)熱線申請(qǐng)調(diào)解5213件，組織調(diào)解5048件，調(diào)解成功1735件，調(diào)解成功率為34%。

鄭某與一家養(yǎng)老院簽訂了書(shū)面借款合同，但合同到期后，養(yǎng)老院卻遲遲不肯返還借款。抱著試試看的態(tài)度，鄭某撥打了12348熱線，并在值班律師的引導(dǎo)下申請(qǐng)了人民調(diào)解。調(diào)解員多次致電雙方了解案情，認(rèn)真分析相關(guān)情況，根據(jù)養(yǎng)老院的實(shí)際情況依法提出還款建議，鄭某很快收到了拖欠的借款。

據(jù)了解，“12348熱線+人民調(diào)解”糾紛化解系統(tǒng)具備智能拓展功能，可根據(jù)每位調(diào)解員的專業(yè)特長(zhǎng)和執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)等“匹配”案件，因事制宜地為申請(qǐng)人提供更為精準(zhǔn)的調(diào)解服務(wù)，由專業(yè)調(diào)解員線上答疑解惑、理清關(guān)系、分清責(zé)任，同時(shí)結(jié)合當(dāng)事人的現(xiàn)實(shí)狀況，依法提出調(diào)解方案，減少雙方訴累，在拓寬為民服務(wù)領(lǐng)域、預(yù)防糾紛、化解矛盾等方面發(fā)揮了獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和作用。

強(qiáng)化宣傳教育

提高法治素養(yǎng)

1999年，青島市面向公眾提供免費(fèi)法律咨詢服務(wù)的公益性專線平臺(tái)——青島市12348法律服務(wù)專線正式設(shè)立。

20余年來(lái)，平臺(tái)經(jīng)歷幾次升級(jí)換代，從原來(lái)的僅在工作日受理電話咨詢，發(fā)展到現(xiàn)在包含公證服務(wù)、司法鑒定、商事仲裁等8大板塊咨詢服務(wù)功能，可以全年365天、每天24小時(shí)面向公眾提供免費(fèi)法律咨詢服務(wù)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)了“群眾一個(gè)電話問(wèn)清法律服務(wù)所有事”。12348公共法律服務(wù)熱線年接話量達(dá)到12萬(wàn)人次以上。

為提升接話質(zhì)量，提高法治知曉度，青島市遴選執(zhí)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、專業(yè)素養(yǎng)高、工作態(tài)度好的法律工作者，組建12348專線值班團(tuán)隊(duì)，并協(xié)調(diào)市財(cái)政落實(shí)專線值班補(bǔ)貼，保障了熱線平臺(tái)接話平穩(wěn)高效運(yùn)行。

青島市司法局還組織值班律師進(jìn)行崗前培訓(xùn)，開(kāi)展即時(shí)滿意度調(diào)查，出臺(tái)值班律師管理考評(píng)辦法，建立值班考核機(jī)制并進(jìn)行定期考核、末位淘汰，群眾滿意率不斷提升。

為深入推進(jìn)公共法律服務(wù)，青島市采取政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，為全市1822個(gè)村居配備了1379名村居法律顧問(wèn)，實(shí)現(xiàn)法律顧問(wèn)覆蓋全市所有村居，免費(fèi)為群眾普及法律知識(shí)、解答法律問(wèn)題。

2019年7月，青島市在全國(guó)創(chuàng)新推出“政府購(gòu)買(mǎi)法律服務(wù)督促惠企政策落實(shí)”舉措，梳理惠企政策9000余項(xiàng)，免費(fèi)為市場(chǎng)主體進(jìn)行政策解讀、法律宣講，并提供基礎(chǔ)性法律服務(wù)。該舉措被評(píng)為山東省“2020年度法治建設(shè)十大典型案例”之一、青島市2019年“十大制度創(chuàng)新成果”之一和“2021年度法治為民十件實(shí)事”之一。

曾接受惠企法律團(tuán)隊(duì)服務(wù)的青島一家技術(shù)密集型企業(yè)負(fù)責(zé)人李某深有感觸地說(shuō)：“惠企法律團(tuán)隊(duì)提供的專業(yè)周到的服務(wù)，不僅為企業(yè)提供法律服務(wù)，還為企業(yè)發(fā)展整體把脈、出謀劃策。政府舍得花錢(qián)送服務(wù)，對(duì)企業(yè)有切實(shí)的指導(dǎo)作用，讓企業(yè)發(fā)展更有方向性?！?/p>

2021年6月，青島市在山東省率先搭建的市級(jí)移動(dòng)端場(chǎng)景化法律服務(wù)平臺(tái)——“青島法治資源地圖”正式上線。系統(tǒng)整合全市法律服務(wù)、法律援助、惠企律師、“一村（社區(qū)）一法律顧問(wèn)”等公共法律服務(wù)資源，通過(guò)“青島司法”微信公眾號(hào)和門(mén)戶網(wǎng)站一鍵直聯(lián)，實(shí)現(xiàn)了全市公共法律服務(wù)資源的“全景”展示、智能推送等，為廣大群眾和企業(yè)提供更便捷、更經(jīng)濟(jì)、更及時(shí)的“指尖式”貼身服務(wù)，精準(zhǔn)構(gòu)建了“半小時(shí)”公共法律服務(wù)圈，打通了服務(wù)群眾“最后一公里”。

在山東省率先試點(diǎn)將法治教育課程納入中小學(xué)“第一課堂”，每年12月4日在全市100萬(wàn)名中小學(xué)生中開(kāi)展“憲法在我心中”晨誦活動(dòng)；在村居常態(tài)化開(kāi)展“法律護(hù)農(nóng)”“送法進(jìn)村莊”“送法進(jìn)社區(qū)”等普法活動(dòng)；在企業(yè)廣泛開(kāi)展“企業(yè)普法大講堂”活動(dòng)，將老年人、殘疾人權(quán)益保障法律法規(guī)納入普法責(zé)任清單，強(qiáng)化特殊人群權(quán)益保障……通過(guò)這些舉措，青島市公共法律服務(wù)影響力、知曉面不斷擴(kuò)大。

“中央《關(guān)于加快推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)的意見(jiàn)》提出，到2022年，基本形成覆蓋城鄉(xiāng)、便捷高效、均等普惠的現(xiàn)代公共法律服務(wù)體系。司法部印發(fā)的《全國(guó)公共法律服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃(2021-2025年)》明確，到2035年，基本形成與法治國(guó)家、法治政府、法治社會(huì)基本建成目標(biāo)相適應(yīng)的現(xiàn)代公共法律服務(wù)體系。青島市將始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持以制度建設(shè)為統(tǒng)攬，努力創(chuàng)造公共法律服務(wù)精品，提升公共法律服務(wù)供給能力和水平，不斷滿足社會(huì)多層次、多領(lǐng)域、個(gè)性化的公共法律服務(wù)需求，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感?！比f(wàn)振東說(shuō)。