法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 梁成棟

　　“我的購(gòu)物車(chē)?yán)镉袃蓮埲?，一張是旅游的，另一張也是旅游的?！?/p>

　　家住北京市朝陽(yáng)區(qū)的柳舒（化名）喜歡在商家做促銷(xiāo)時(shí)囤貨，以前囤化妝品、囤衛(wèi)生紙、囤洗發(fā)水……但剛過(guò)去不久的“6·18”電商促銷(xiāo)節(jié)，在囤生活用品之余，柳舒又囤了兩件旅游產(chǎn)品。“至于為什么囤了兩張，是因?yàn)槲疫€沒(méi)想好去泉州簪花還是去阿勒泰騎馬，趁現(xiàn)在優(yōu)惠就先囤下來(lái)，等作了決定再把另一張退了?！?/p>

　　“囤旅游”，顧名思義就是將機(jī)票酒店、目的地門(mén)票等旅游產(chǎn)品像日常消費(fèi)品那樣“囤起來(lái)”，先買(mǎi)了放著，想用再用，不想用或沒(méi)有條件用就取消。價(jià)格優(yōu)惠、有效期長(zhǎng)、隨時(shí)可退，種種優(yōu)勢(shì)讓越來(lái)越多的人直呼“真香”。

　　看到這里就已經(jīng)準(zhǔn)備下單了？先別急，“真香”背后可能存在陷阱，相關(guān)的法律問(wèn)題還是要提前明晰。

購(gòu)物車(chē)?yán)锏摹霸?shī)和遠(yuǎn)方”

　　“全國(guó)16座城市18家門(mén)店，自由入住1晚含雙早通兌套餐699元，部分門(mén)店還贈(zèng)送游輪票、景區(qū)門(mén)票?！?/p>

　　北京某互聯(lián)網(wǎng)公司的程序員王迪（化名）向《法治日?qǐng)?bào)》記者展示了自己的囤貨清單：“未來(lái)3個(gè)月內(nèi)我肯定會(huì)把出游計(jì)劃安排上，但是目前還沒(méi)想好去哪里玩，不過(guò)預(yù)訂的這家酒店性?xún)r(jià)比高，有效期可以到明年，而且可選擇入住的地區(qū)包括大理、蘇州、青島、長(zhǎng)沙等不少熱門(mén)城市，到時(shí)候可以根據(jù)目的地再安排?！?/p>

　　“機(jī)票+酒店、酒店+門(mén)票”等優(yōu)惠套餐產(chǎn)品應(yīng)有盡有，“避暑游”“生態(tài)游”等各種主題類(lèi)型豐富。此外，還有“冬游四川1元購(gòu)”“0.1元搶購(gòu)188元出行券包”“66元特價(jià)機(jī)票隨心飛全國(guó)”等“秒殺”項(xiàng)目供消費(fèi)者搶購(gòu)。而有些“囤旅游”的產(chǎn)品則類(lèi)似于開(kāi)盲盒，雖然不確定能去哪兒、何時(shí)去，但不妨礙消費(fèi)者先把羊毛薅下來(lái)，讓向往遠(yuǎn)方的心有個(gè)寄托。

　　“我可以999元往返阿勒泰，如果臨時(shí)訂票可能單程就要3000多元?！绷嫱M(mǎn)意，“而且大部分產(chǎn)品都是可退的，就算是沖動(dòng)消費(fèi)也不會(huì)有所損失，所以性?xún)r(jià)比很高，還能感受到省錢(qián)的快樂(lè)。”

　　在旅游產(chǎn)品預(yù)售平臺(tái)上，不少“囤旅游”產(chǎn)品都標(biāo)注著“先囤后約、不約可退”等字樣。“看好了先下單，確定出行日期后再預(yù)約，不想要隨時(shí)可以發(fā)起全額退款，商品過(guò)期后也會(huì)自動(dòng)退款?！毕啾却_定出行時(shí)間、目的地后，再進(jìn)行酒店預(yù)訂和門(mén)票購(gòu)買(mǎi)的傳統(tǒng)旅游模式，王迪選擇的這種新消費(fèi)模式更加人性化和個(gè)性化，“一切盡在掌握之中，沒(méi)有心理負(fù)擔(dān)和金錢(qián)成本”。

　　王迪告訴記者，許多旅游愛(ài)好者不僅有專(zhuān)屬的社群，還有專(zhuān)門(mén)的App，遇上性?xún)r(jià)比高的旅游產(chǎn)品大家都會(huì)及時(shí)分享?！斑@兩天高考和中考都結(jié)束了，其他年級(jí)的學(xué)生也快放假了，好多群里面就被‘研學(xué)游’‘親子游’這些產(chǎn)品刷屏了，有點(diǎn)類(lèi)似健身、瑜伽的會(huì)員卡，什么時(shí)候想去都可以?！?/p>

　　“‘囤旅游’的模式與充值會(huì)員卡的消費(fèi)模式存在相似之處，兩者都需要消費(fèi)者提前為未來(lái)的消費(fèi)買(mǎi)單?！薄斗ㄖ稳?qǐng)?bào)》律師專(zhuān)家?guī)斐蓡T、北京德和衡律師事務(wù)所高級(jí)合伙人馬麗紅表示，從法律關(guān)系的角度上講，“囤旅游”主要是通過(guò)提前購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、預(yù)定酒店、門(mén)票等方式鎖定具體消費(fèi)標(biāo)的，消費(fèi)者與商家達(dá)成附期限的合同；而儲(chǔ)值會(huì)員卡的模式是用戶(hù)前期預(yù)存金額，而后消費(fèi)時(shí)可享受到折扣等福利，其與“囤旅游”產(chǎn)品的消費(fèi)者存在的最大差別是具有會(huì)員身份。同時(shí)，會(huì)員制模式也要受市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)對(duì)預(yù)付卡的監(jiān)管。

明天和“意外”哪個(gè)先來(lái)

　　“一直在關(guān)注秒殺活動(dòng)，終于搶到了去日本的超低價(jià)機(jī)票?！?/p>

　　“機(jī)票、酒店和景區(qū)都落實(shí)好了，現(xiàn)在就差和老板請(qǐng)假了。”

　　“買(mǎi)了一堆的券，不知道這次能否擺脫超時(shí)退款的宿命?！?/p>

　　……

　　打開(kāi)各類(lèi)社交平臺(tái)，這樣的文字隨處可見(jiàn)。事實(shí)上，雖然不少企業(yè)都承諾可以無(wú)憂(yōu)退改，但是仍然有消費(fèi)者遇到煩心事。

　　“本來(lái)訂了6月1號(hào)出去玩，出發(fā)前一天腳崴了，醫(yī)生建議不要到處走動(dòng)，但是平臺(tái)卻不同意退款?！崩盍眨ɑ┰谀吵鲂蠥pp上購(gòu)買(mǎi)了一張游樂(lè)套票，其首頁(yè)廣告上宣傳稱(chēng)先囤券不去可退，但當(dāng)打算退款時(shí)卻發(fā)現(xiàn)訂單顯示已完成，且客服表示過(guò)期便不可退款。此后，經(jīng)過(guò)多方調(diào)解，雖然接受了扣除部分款項(xiàng)的退款方式，但李琳表示對(duì)此結(jié)果并不滿(mǎn)意。

　　而且，“囤旅游”可能帶來(lái)的糾紛遠(yuǎn)不止于此：購(gòu)買(mǎi)后預(yù)約難或者兌換門(mén)檻高、節(jié)假日需要加價(jià)兌換、商家為漲價(jià)擅自退單退款、線(xiàn)上承諾一價(jià)全包線(xiàn)下實(shí)際需要補(bǔ)差價(jià)或買(mǎi)保險(xiǎn)、“隨心買(mǎi)”之后不能“隨心退”、各種標(biāo)識(shí)和提示在購(gòu)買(mǎi)時(shí)不醒目不規(guī)范；實(shí)際服務(wù)項(xiàng)目、質(zhì)量與購(gòu)買(mǎi)承諾貨不對(duì)板等問(wèn)題，都會(huì)讓消費(fèi)者“囤旅游”的興致和體驗(yàn)大打折扣。

　　“早就訂好的房間，酒店卻說(shuō)沒(méi)房了，然后就自動(dòng)給我退款了?！甭糜蔚镜臅r(shí)候，邢輝（化名）在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)花費(fèi)699元團(tuán)購(gòu)了某酒店的家庭房4天3晚，但是到了出行前向酒店預(yù)約的時(shí)候卻被告知該房型最近已經(jīng)客滿(mǎn)，已經(jīng)全額退款。

　　然而，當(dāng)邢輝用另一部手機(jī)的另一款A(yù)pp嘗試訂房間的時(shí)候，卻看到自己此前預(yù)定的酒店房型顯示有房，只是售價(jià)漲到了每晚999元。

　　“酒店促銷(xiāo)的套票也有一些問(wèn)題需要注意?！蓖醯险f(shuō)，很多酒店的套票是連住幾天的，一旦住客選擇核銷(xiāo)，酒店就會(huì)為其保留所購(gòu)產(chǎn)品的連續(xù)間夜數(shù)?！凹词棺】椭蛔〉谝惶?，余下幾天的房費(fèi)也無(wú)法退回。因此購(gòu)買(mǎi)前也要留意連住天數(shù)的限制。”

　　還有更多的消費(fèi)者表示，購(gòu)買(mǎi)“囤旅游”產(chǎn)品后遇到了預(yù)約難的問(wèn)題。尤其是在節(jié)假日或旅游高峰期，部分產(chǎn)品需要提前很久預(yù)約，甚至可能需要加價(jià)才能兌換。這讓原本期待享受優(yōu)惠的消費(fèi)者感到不滿(mǎn)。

厘清權(quán)責(zé)方能行止由心

　　“‘囤旅游’的模式并非僅給了消費(fèi)者方便和實(shí)惠，也有利于商家回籠資金，更好地銷(xiāo)售淡季產(chǎn)品，有效拉平淡旺季差異，平衡盈虧。”馬麗紅介紹說(shuō)，對(duì)消費(fèi)者而言，除了價(jià)格因素外，“囤旅游”還有靈活性和便利性的考慮，因?yàn)槭琴?gòu)買(mǎi)的未來(lái)要使用的產(chǎn)品，因而能否方便退改就是該產(chǎn)品本身固有的重要考量因素?！霸诖饲疤嵯?，商家承諾‘退改無(wú)憂(yōu)’屬于打消消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)顧慮的營(yíng)銷(xiāo)手段，如果在消費(fèi)者無(wú)法出行時(shí)拒絕退改，或者以各種理由收取高額的退改手續(xù)費(fèi)，不僅破壞了‘囤旅游’模式的底層商業(yè)邏輯，如果沒(méi)有跟消費(fèi)者明確說(shuō)明需要收取手續(xù)費(fèi)且得到消費(fèi)者同意的話(huà)，也可能構(gòu)成消費(fèi)欺詐?！?/p>

　　對(duì)于有些商家在旅游旺季為了漲價(jià)擅自退單退款的問(wèn)題，馬麗紅表示，無(wú)論是否存在合同依據(jù)，商家該行為都是不誠(chéng)信的。遇到這種問(wèn)題，首先看合同條款中是否有相應(yīng)的違約賠償條款。如果有，可以要求商家依據(jù)合同進(jìn)行賠償。如果沒(méi)有合同依據(jù)，也可以向商家主張資金占用成本損失。

　　馬麗紅強(qiáng)調(diào)，根據(jù)民法典規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，造成對(duì)方損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但是，不得超過(guò)違約一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違約可能造成的損失。“因此，消費(fèi)者若想主張其他損失，如因機(jī)票取消而需要承擔(dān)酒店、門(mén)票等損失的，則需要舉證在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)商家對(duì)這些損失可以預(yù)見(jiàn)。”

　　“至于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)套票之后，酒店在消費(fèi)者只住一天的情況下就核銷(xiāo)所有的天數(shù)的情形，首先要看消費(fèi)者和商家是否就此達(dá)成一致，即消費(fèi)者的知情權(quán)是否受到了侵害。”馬麗紅告訴記者：“其次，還要看相關(guān)條款是否構(gòu)成格式條款，即商家是否提示消費(fèi)者注意免除商家責(zé)任的條款，并征得了消費(fèi)者的同意。如果消費(fèi)者對(duì)此是明知且同意，則屬于對(duì)其權(quán)利的自由處分，不違反法律規(guī)定；但如果消費(fèi)者并未同意，或者價(jià)格差別過(guò)大的，消費(fèi)者可依據(jù)實(shí)際消費(fèi)的比例向商家主張退還未消費(fèi)部分的費(fèi)用?！?/p>

　　馬麗紅解釋說(shuō)，這是基于我國(guó)司法實(shí)踐中的一個(gè)原則，即一方不能因另一方的違約行為而雙重獲益。如果酒店一方面不退還消費(fèi)者多支付的費(fèi)用，另一方面又將酒店房間另行銷(xiāo)售，即獲得了雙重利益，造成了利益的失衡，對(duì)消費(fèi)者并不公平。

　　“任何時(shí)候，大平臺(tái)、大品牌公司的售后保障也會(huì)相對(duì)好一些，其賠償能力也更強(qiáng)。”在馬麗紅看來(lái)，消費(fèi)者始終是自身權(quán)益維護(hù)的第一責(zé)任人，應(yīng)謹(jǐn)慎選擇平臺(tái)和商家。同時(shí)，購(gòu)買(mǎi)“囤旅游”產(chǎn)品時(shí)要仔細(xì)閱讀使用產(chǎn)品的條件和退改規(guī)則，避免落入消費(fèi)陷阱，給自己美好的旅行安排帶來(lái)陰影。最后，要及時(shí)保存證據(jù)，遇到問(wèn)題要及時(shí)與商家協(xié)商溝通，向平臺(tái)反映，或向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)進(jìn)行投訴，切實(shí)維護(hù)自身權(quán)益不受侵害。