□ 《法治周末》記者 鄭超

“遇到問題，就打‘12345’”已成為廣大市民的共識。每當熱線電話接通時，電話的另一端又有著怎樣的故事？

近日，“接訴即辦”主題紀錄電影《您的聲音》面向全國公映。影片以北京“12345”市民熱線為背景，講述了“接訴即辦”機制何以傾聽市民聲音，受理市民訴求。

影片上映后，總導演徐潔勤收到過這樣的反饋：影院中，《您的聲音》的觀影氛圍和其他影片不太一樣，很多觀眾看到一系列“曾發(fā)生在自己身上或發(fā)生在自己身邊的事兒”時，忍不住議論紛紛。

圖為電影《您的聲音》劇照。

“至少聽了幾百通的電話錄音”

接受采訪時，徐潔勤告訴記者，在接手項目時，她就知道這是一個十分難得的社會題材。“復雜”“真實”“傾聽”是這位導演在談到影片創(chuàng)作感受時，常常提及的詞匯。

影片自2024年3月開始籌備，歷時10個月完成制作，創(chuàng)作團隊走訪40余個相關(guān)單位，前期采訪了百余名工作人員。拍攝涉及北京市9個區(qū)120余個場景。在調(diào)研過程中，徐潔勤了解到，城市里的方方面面背后都有一個錯綜復雜的網(wǎng)絡(luò)，包括那些看似簡單的小事，比如，城市街邊的路燈背后就有一個復雜的管理體系，若要移動一個路燈的位置，根據(jù)其位置不同，可能會涉及城管委、規(guī)自委、住建委、交通委、街道，還有相關(guān)企業(yè)等10多家單位。

篩選素材過程中，一共聽了多少小時的錄音，徐潔勤已經(jīng)記不清了，但“至少聽了幾百通的電話錄音”。很長一段時間里，徐潔勤都沉浸在這些真實對話里。

大部分北京“12345”市民熱線電話，是帶著急切的訴求來的。但其中也有一些電話，并沒有核心訴求。徐潔勤記得有一段特別長的電話錄音，是一通老人的來電。漫長的通話中，老人一直在抱怨，但他其實并沒有什么訴求要解決，慢慢聽下來會覺得，老人就是想跟人聊聊，或者說，他只是希望自己在傾訴時，在電話的另一端有人陪伴。

很多社區(qū)也遇到過類似問題。一名社工曾向徐潔勤提到，轄區(qū)里的一名老人總是反映“有外星人監(jiān)視他們”，后來變成讓社工必須每天上門去看他。從某種角度來說，這位老人也是“渴望陪伴”。

圖為電影《您的聲音》拍攝現(xiàn)場。

沒有“演員”，也沒有“預設(shè)臺詞”

拍攝紀錄片的核心在于找到合適的人物和故事。在大量受訪者中挑選“素人演員”，并讓他們在面對鏡頭時表現(xiàn)自然，也是徐潔勤團隊在幕后要做的工作。

“通過深入溝通和篩選，我們才找到了這些能夠支撐整部紀錄片的人物?！毙鞚嵡谡f。

影片中的年輕話務(wù)員王梓瑩，是徐潔勤團隊在與幾十位話務(wù)員交流后才選定的人選。初次與王梓瑩交流時，徐潔勤就覺得她“非常真實，毫不掩飾自己的情緒”。拍攝時，徐潔勤曾擔心王梓瑩在鏡頭前會表現(xiàn)得不自然，但她很快發(fā)現(xiàn)，王梓瑩進入工作狀態(tài)后，所有精力都在接電話上，根本顧不上拍攝她的鏡頭。

社區(qū)是基層治理的末梢，也是“接訴即辦”工作的一線前沿。影片中，有居民將負責的社區(qū)工作者比作“抹布”，又將政策比作“洗滌靈”，這樣脫口而出的金句讓人會心一笑。

影片上映后，很多觀眾認為片中的“演員們”演得好?！皩嶋H上，這部電影里沒有‘演員’，也沒有預先設(shè)計的臺詞?！毙鞚嵡诮忉屨f，“一切都是基于現(xiàn)實生活的真實呈現(xiàn)?！倍习傩赵谔囟ㄇ榫诚伦匀涣髀兜男穆暎矘?gòu)成了這部紀錄片獨特的魅力。

圖為電影《您的聲音》拍攝現(xiàn)場。

“世界上獨一無二的熱線”

從眾多素材中，徐潔勤最終篩選出胡同停車治理、老樓加裝電梯、話務(wù)員成長、街道書記工作、“接訴即辦”立法、外國記者調(diào)研、應(yīng)急搶險等7個主要故事，從中展現(xiàn)不同群體在城市治理中的角色和貢獻。

現(xiàn)實中，更多的故事每天都在北京“12345”市民服務(wù)熱線的話務(wù)大廳上演。數(shù)據(jù)顯示，在北京“12345”市民服務(wù)熱線的話務(wù)大廳，1750多名話務(wù)員平均每天每人都要接聽80通至100通市民來電，話務(wù)大廳單日的接聽量可達6.5萬通。

世界超大型城市中有多少與“12345”類似的城市熱線？為了在國際視野做比對研究，帶著上述問題，徐潔勤去請教過清華大學、中國人民大學的相關(guān)專家。

據(jù)專家介紹，世界范圍內(nèi)不少大城市都有市民熱線，但這些熱線都做不到“接訴即辦”。專家認為，“12345”熱線能夠在一座擁有2000多萬常住人口的超大型城市中做到“打一通電話就能有一套相應(yīng)的解決機制”這樣的完整閉環(huán)，在世界上幾乎是獨樹一幟的。在世界很多地方，大城市治理都是值得關(guān)注的復雜社會問題，而我國的“12345”熱線則提供了一個非常具體且可行的“中國方案”。

徐潔勤把“12345”熱線比作現(xiàn)代城市的“情緒舒壓閥”。她指出，北京作為超大型城市，其社會治理的復雜性不言而喻，而“接訴即辦”機制能夠快速響應(yīng)市民訴求，打破老百姓與政府職能部門之間的信息壁壘，實現(xiàn)有效溝通，從而推動問題的解決。

圖為電影《您的聲音》海報。

這些真實故事讓觀眾動容

從胡同停車治理的艱難協(xié)調(diào)，到老舊小區(qū)加裝電梯的一波三折，再到應(yīng)急搶險時的爭分奪秒……影片里講述的故事全都來自真實人物和真實經(jīng)歷。

影片中，“老樓加裝電梯”的故事讓許多觀眾動容。在中關(guān)村街道知春里西社區(qū)，年輕社工沈佳捷忙前跑后，多次上門協(xié)調(diào)，為居民和街道、城管委、住建等部門搭建了溝通橋梁。

知春里西社區(qū)建于20世紀80年代，老年居民多，加裝電梯需求迫切，因沒有電梯，一些年邁的老人常常好多天下不了樓。2020年，社區(qū)加裝電梯計劃啟動。其余樓門都裝上了，但8號樓因兩戶住戶不同意，導致兩個樓門的電梯一直未能安裝。工程擱置后，沈佳捷發(fā)現(xiàn)，8號樓居民對于裝梯的訴求依然呼聲很高，甚至成了許多人的一塊“心病”。

2022年，沈佳捷和社區(qū)書記開始組織議事協(xié)調(diào)會。起初，只有住在3層到6層的“中高層”住戶來參會。沈佳捷開始挨戶拜訪1層、2層的居民，把他們也請到協(xié)調(diào)會現(xiàn)場。

“裝電梯，一是安全問題，二是噪聲問題，我不同意?！薄笆遣皇且獙ξ覀冞@些低層住戶有補償？”“裝的話，地基和墻體安全我都要打個問號?！睍希簧僮粽f出了自己的擔憂。

從2022年秋天到2023年，十幾場電梯協(xié)調(diào)會先后召開。從最開始只有居民參與，到城管委、電梯安裝公司加入共同討論，再到住建委相關(guān)部門前來調(diào)研，沈佳捷和其他社區(qū)工作人員從未缺席，“我們心里始終憋著一股勁，即使再難也要把這項工作推進下去”。漸漸地，低層住戶開始“松口”了。

2023年9月，《北京市既有多層住宅加裝電梯操作指引（試行）》發(fā)布實施，社區(qū)迅速響應(yīng)，組織居民進行新一輪的確認，并針對不同樓層居民的新訴求進行了重新協(xié)調(diào)和溝通，最終優(yōu)化修改了施工方案。

2024年10月，8號樓電梯開始動工，擱置了近4年的加裝電梯工作終于重啟。據(jù)報道，這個故事還有“后續(xù)”——2025年春節(jié)，知春里西社區(qū)8號樓居民用上了新電梯。

在社交媒體上，很多網(wǎng)友在觀影后評價道，這個電影“拍得真實、有起伏、有人性”。在眾多留言中，徐潔勤也注意到網(wǎng)友的吐槽：“大家看完電影，會不會有事沒事都去撥打‘12345’，讓基層一線社工壓力更大？”徐潔勤對此并不擔心，帖子下面，一條高贊回復道出了她的心聲：“看到工作人員這么辛苦，誰看完電影還會隨便去撥打這個熱線呢？”