□ 法治日報全媒體記者 王春

□ 法治日報全媒體通訊員 陳怡心

“阿婆，現在你心里的疙瘩解開了，今后不用再東奔西走了，你要多發(fā)現生活的美好??！”

“姚老師，這次我過來不是來找你咨詢的，我是來給你送錦旗的！”

前不久，浙江省海鹽縣人民檢察院第六檢察部的姚曉萍收到了一面特別的錦旗，錦旗的主人是一個身背大包小包的老太太，她口中的姚老師就是姚曉萍。

2015年，姚曉萍從教育系統(tǒng)調入檢察機關，2017年起從事控告申訴檢察工作，2019年派駐海鹽縣矛盾調解中心，負責信訪接待工作。

姚曉萍同時也是一名國家二級心理咨詢師，她善于把心理咨詢和釋法說理融入信訪工作中，實現矛盾化解、心理疏導干預、法律援助的有機結合。面對帶著抵觸情緒的群眾，她每次總能“春風化雨”，因此大家都親切地稱她為“姚老師”。

讓心“扎根”

2022年6月，矛盾調解中心前臺來了一個背著大包、神情木訥的老太太，工作人員無法與之正常交流。當工作人員將這個情況反饋給了姚曉萍，她欣然接待了老太太。

老太太自稱姓李，在她斷斷續(xù)續(xù)的敘述下，姚曉萍初步了解了事情的來龍去脈，又去法院及法律援助窗口了解了李老太過往信訪的情況。李老太年輕時背井離鄉(xiāng)來海鹽工作，丈夫離世后獨自帶著孩子在外地謀生，她認為夫家在丈夫離世后對他們母子不聞不問，反而變賣了應屬于娘兒倆的祖宅，為此耿耿于懷。李老太的經歷令人唏噓，但她反映的問題屬于家庭矛盾，因為法律意識不強，已經錯過了法律救濟時間，而李老太卻不能接受這個事實。

“從心理學角度來說，李老太的心結在于她坎坷經歷后無法找到歸屬感，如今她雖然在此安家，她的心卻扎不了根?！币云几嬖V《法治日報》記者，讓李老太放下執(zhí)念的唯一辦法就是帶她走出思維的死胡同。

此后，李老太成了姚曉萍的?？?，每周都來找姚曉萍聊聊天。針對李老太所反映問題無法被受理的事實，姚曉萍專門進行釋法說理，并邀請人民調解員等進行檢察公開聽證，明確相關事實。李老太聽取聽證員意見后，表示愿意放下對往日家庭矛盾的糾纏?？紤]到李老太一家的經濟狀況，檢察機關為李老太辦理了司法救助。

“姚老師，我跑了這么多年，你是第一個這么認真聽我講話的人?！崩罾洗蠼o姚曉萍送來了錦旗，用老百姓最淳樸的方式表達對她的感激。

姚曉萍認為，面對像李老太這樣缺乏歸屬感的信訪人，要讓對方感受到被關注、被聆聽，進而幫助他們找回與社會、家庭聯結的歸屬感。

直面“火藥味”

姚曉萍作為檢察干警，在熟悉法律的同時，對信訪人心理有著更專業(yè)的剖析，她告訴記者：“很多信訪案件涉及的案情和法律問題并不復雜，難以解決的其實是他們的心理認知問題，從煩躁不安的心態(tài)中走出來，才能心平氣和地解決問題。”

小趙來矛調中心時氣勢洶洶，說起話來工作人員都插不上嘴，也聽不進他人的意見。他認為自己的母親因車禍去世，得到的賠償低于預期。這個“火藥味”過于強烈的案子被交到了姚曉萍手上。姚曉萍與辦案檢察官走進接待室，由于小趙情緒激動，姚曉萍便請檢察官暫離，單獨與小趙溝通。一小時后檢察官再次返回接待室，驚奇地發(fā)現：“姚老師，我離開了一小時，你們的談話氣氛竟然發(fā)生了這么大轉變！”

姚曉萍是怎么辦到的呢？

原來，觀察小趙的言行，結合手中的背景資料，姚曉萍首先摸準了小趙的性格特征——易沖動行事，思維也比較直接。姚曉萍沒有直入主題，而是先和小趙聊起了天，比如問問小趙的孩子今年多大了，已過而立之年的小趙突然羞澀起來，說自己還未婚。姚曉萍敏銳地抓住小趙這一情緒變化，乘勢做起“紅娘”，見小趙對此感興趣，又勸說道：“小趙你這個性格得改一改，不然我可不敢給你做紅娘?！睅拙鋵υ捯幌伦永藘扇说木嚯x，小趙的語氣也明顯緩和下來。

見小趙對自己有了初步的信任，姚曉萍逐步展開說理，引導他重新看待法律事實，小趙也同意聽取法律援助律師、檢察官、相關專家對于賠償數額的意見。

像小趙這樣的信訪人很多，他們帶著焦躁的情緒而來，和他們正面對抗只會加深矛盾，在姚曉萍看來，把握當事人的特征，“接住”他們的情緒，是澆滅火藥味的“清泉”。

撥開心“霧”

“來這里的人雖然都抱著解決問題的心理，但心理狀態(tài)卻是各不相同，如果對信訪人的心理摸不透，就很難知道信訪人的最終訴求到底是什么，也難以讓信訪人息訴息訪?！币云颊f。

2017年，張阿姨曾因涉嫌詐騙罪而被公安機關拘留，后因詐騙數額不達刑事立案標準而撤銷案件，張阿姨對此十分不滿。張阿姨一次又一次來到矛調中心，卻說不清自己的訴求，一味地把頭埋得低低的小聲啜泣。面對無法明確表達訴求的當事人，姚曉萍認為應給予她充分的尊重，用溫情撫慰她的情緒。姚曉萍在每次溝通時都和藹、耐心地傾聽張阿姨訴說，并注重目光上的交流，當張阿姨的不滿情緒逐步紓解后，才得以順暢交流。姚曉萍發(fā)現張阿姨不斷信訪的心結有三：一是有“罪犯”的自卑心理，二是不服拘留期限，三是家庭經濟困難的現狀。打開這三個心結，是辦理此案的關鍵所在。

從心理出發(fā)，姚曉萍圍繞信訪焦點，與辦案人員以“同理心”為基點，第一時間讓信訪人得到充分的被信任感，化解張阿姨的自卑心理。從法理出發(fā)，姚曉萍耐心釋法說理，詳細分析案情，出示法律條文，使其一方面明白自己并未被定刑，并不是罪犯，另一方面明確公安機關對其羈押并未超過期限，不能予以國家賠償。從事理出發(fā)，姚曉萍和辦案人員在走訪張阿姨店鋪所在社區(qū)時，具體了解張阿姨生活困難的現狀，為其店鋪經營情況出謀劃策。漸漸地，張阿姨開始愿意平和地與工作人員交流。最終，困擾張阿姨3年的心結得以全部解開，張阿姨一家的生活也逐步走入正軌。

面對像張阿姨這樣的當事人，姚曉萍覺得，她和其他工作人員循序漸進的工作，其實質都是在幫助他們透過層層情緒的遮蔽，找尋到自己心理上真正的訴求。