□ 法治日報全媒體記者 張雪泓 文/圖

提到“欣欣警官信箱”，相信生活在北京的很多人都不陌生?！安欢蛦栃佬谰佟?，十幾年如一日耐心解答群眾交管業(yè)務(wù)咨詢，“欣欣警官”早已成了大伙兒心中一個熟悉而親切的名字。

近日，作為“欣欣警官”的團(tuán)隊代表，北京市公安局公安交通管理局為民服務(wù)中心科長杜昕榮獲第十一屆北京市“人民滿意的政法干警”稱號。從警16年，杜昕既是“工匠人”又是創(chuàng)新者，他用平凡堅守和熱情服務(wù)成為市民群眾的暖心人。

一個問題回答了上萬遍

2008年，杜昕成為北京市公安交管局對外網(wǎng)站的一名網(wǎng)絡(luò)交警，他的工作職責(zé)就是通過“欣欣警官信箱”回答全北京市民發(fā)來的關(guān)于交管業(yè)務(wù)的咨詢問題。

杜昕對自己的要求很高：工作日來信，當(dāng)天回復(fù)；非工作時間來信，次日全部處理完；有問必答。為了快速回復(fù)網(wǎng)友的問題，他鉆研了涉及車管、秩序、事故、法制等各方面的交管業(yè)務(wù)。700多頁的《機動車管理規(guī)定匯編》、1500多頁的《道路交通管理法規(guī)匯編》、各類內(nèi)部管理文件、各窗口單位的地址及辦公時間都被他摸透了。

“欣欣警官”的回復(fù)速度越來越快?！靶佬谰佟泵麣鉂q了，收到的郵件量直線上升，日均達(dá)150封。北京搖號政策剛出臺時，市民來信最多的一天有596封，杜昕和同事們忙得連水都顧不上喝。

“如果是常規(guī)問題，通過郵件就能答復(fù)；如果問題比較復(fù)雜，就需要與市民電話溝通了。”杜昕本是個急性子，面對提問的車主，他卻變成了最有耐心的人。

有一次，一位咨詢事故定責(zé)的中年女士收到杜昕的回復(fù)電話，把自己從買車開始遇到過的交通問題一股腦拋出，足足兩個多小時才滿意地掛機。

網(wǎng)友李艷青是“欣欣警官信箱”的?？?。從第一次咨詢外省市機動車辦理進(jìn)京證，到咨詢居住證的辦理流程、申請北京牌照、具體路段通行規(guī)則……李艷青前后收到過“欣欣警官”13次郵件回復(fù)，他感嘆：“以前總認(rèn)為警察是管教和處罰人的，接觸后才知道他們也是熱心腸！”

駕駛證換領(lǐng)、車輛過戶類的問題最多，幾乎每天都有。十幾年里，同樣的問題，杜昕回答超萬遍?！盀槭裁床谎邪l(fā)一種‘翻譯’工具，在非工作時間也能為網(wǎng)友答疑解惑呢？”隨著咨詢量增長，杜昕有了新的想法。他與同事們一起，在交管局網(wǎng)站上設(shè)計開發(fā)了“欣欣警官”智能問答系統(tǒng)，建立以機動車業(yè)務(wù)、駕駛?cè)藰I(yè)務(wù)、秩序管理等6大類47小類的知識庫結(jié)構(gòu)，共錄入各類交管業(yè)務(wù)咨詢問題1574個，細(xì)化辦事流程387個。

只需輸入問題關(guān)鍵字，相關(guān)答案就能立刻呈現(xiàn)在網(wǎng)友眼前，更貼心的是，系統(tǒng)給出的答案不僅是經(jīng)過杜昕“翻譯”的最實用干貨，還按照身份和業(yè)務(wù)進(jìn)行了區(qū)分，量身定制出最適合查詢?nèi)说拇鸢?，實現(xiàn)了交管業(yè)務(wù)知識問答全天24小時的人機對話。

14年服務(wù)網(wǎng)友零投訴

2021年11月，某駕校在“交管12123”App留言，反饋駕校學(xué)員陳某無法注冊App賬號，導(dǎo)致其無法進(jìn)行駕駛證考試預(yù)約。

經(jīng)核實，原來是陳某和他的江蘇老鄉(xiāng)王某某身份證號碼同號，王某某已于2019年注冊了12123賬號，使得陳某無法繼續(xù)注冊。按照正常程序，只需告知當(dāng)事人聯(lián)系戶籍所在地派出所，協(xié)調(diào)變更身份證號即可。但當(dāng)?shù)弥惸呈菤埣踩藭r，杜昕主動與王某某戶籍地派出所和他本人溝通聯(lián)系，說明情況。最終，王某某主動變更了身份證號，陳某如愿以償用自己的身份證號注冊了App。

北京交警所服務(wù)的，并不只是北京的群眾。

去年5月，冷女士向“欣欣警官信箱”求助，她在波蘭華沙用中國駕駛證換領(lǐng)當(dāng)?shù)伛{駛證的過程中，波蘭市政廳要求她聯(lián)系北京交管部門，為她出具駕駛證中英文核驗材料。收到求助信息后，杜昕添加了冷女士微信，在線指導(dǎo)她通過“交管12123”App申請并下載了包含其本人駕駛證信息的官方證明材料，并編寫英文郵件向波蘭市政廳說明了冷女士駕駛證的具體情況，最大限度為其提供服務(wù)。

2008年以來，通過“欣欣警官信箱”，杜昕累計解答網(wǎng)民問題40多萬個，幫助網(wǎng)友排憂解難1.3萬件，采納落實群眾交通管理建議意見3500多件，收到網(wǎng)友發(fā)來的感謝信1.8萬封。在為網(wǎng)友解答問題的這14年，杜昕沒有接到過一起投訴。

從一個人到一群人

為進(jìn)一步發(fā)揮“欣欣警官”品牌效應(yīng)，不斷創(chuàng)新交管咨詢服務(wù)形式，從2014年開始，杜昕在北京交通廣播開設(shè)專欄節(jié)目《欣欣警官信箱》，為廣大市民群眾普及交通安全知識、解答交管業(yè)務(wù)問題。他定期以嘉賓身份參與《交警來了》《央廣車友會》等音視頻節(jié)目的直播，已累計制作互動節(jié)目2600多期，節(jié)目累計收聽收看超過4.3億人次，實時在線解答市民提出的各類交通問題2.1萬個。

從2019年開始，北京市交管局進(jìn)一步拓展警民溝通渠道，先后成立“互聯(lián)網(wǎng)+交管”服務(wù)中心，全面整合12345熱線、對外服務(wù)網(wǎng)站、“交管12123”App等各類平臺的網(wǎng)民咨詢答復(fù)及網(wǎng)上業(yè)務(wù)事項審核工作。杜昕也從一名普通民警成為交管局信息化建設(shè)組牽頭負(fù)責(zé)人，他要帶領(lǐng)30多人的團(tuán)隊做好網(wǎng)站、App及電話中群眾各類問題的答復(fù)和轉(zhuǎn)辦。

面對激增的咨詢量和五花八門的咨詢內(nèi)容，如何把自己十多年的工作經(jīng)驗傳授給大家，實現(xiàn)從一個人干得好到一群人干得好？杜昕的工作隨著身份的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變：制定規(guī)范、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，制定近千條答復(fù)口徑；細(xì)化分類、優(yōu)化操作，對海量咨詢電話進(jìn)行前端分流和流程化辦理；高頻咨詢問題制作系列短視頻節(jié)目進(jìn)行詳細(xì)解讀，并在抖音、快手等新媒體平臺開設(shè)“有問必答”專欄……

走上領(lǐng)導(dǎo)崗位的杜昕比之前更操心了。他主動調(diào)整了工作時間，除工作日外，周末及法定節(jié)假日也積極開展網(wǎng)民訴求答復(fù)工作，網(wǎng)民訴求解決時間由之前的72小時縮短至目前的24小時，網(wǎng)民滿意度不斷提升。

“一個人想干好一件事，堅持不懈加用心用腦就夠了，但是，想要帶領(lǐng)一個團(tuán)隊干好一件事，則需要工作機制的完善、民警知識體系的構(gòu)建以及工作方法的創(chuàng)新?！倍抨空f。