□ 法治日報全媒體記者 徐偉倫

提供法律服務(wù)總量超617萬人次、服務(wù)各類企業(yè)咨詢10萬余人次、京外群眾來電數(shù)量已超三成、群眾滿意度達99%……近日，北京市12348公共法律服務(wù)熱線平臺（以下簡稱北京12348平臺）交出上線八周年的成績單。

八年來，北京12348平臺傾聽群眾需求，統(tǒng)籌市區(qū)兩級資源增設(shè)在線坐席數(shù)量，創(chuàng)設(shè)智能引導(dǎo)、視頻咨詢等多種模式，同時分類設(shè)置勞動爭議、婚姻家庭等專業(yè)坐席，在破解電話接通難的同時實現(xiàn)需求與供給的精準(zhǔn)匹配。

八年來，北京12348平臺聚焦群眾滿意度和社會治理所需，建立起由智能質(zhì)檢、人工復(fù)檢、專家團隊抽檢組成的綜合質(zhì)量監(jiān)管體系，實現(xiàn)了咨詢質(zhì)檢全覆蓋；在提供法律咨詢的同時積極拓展服務(wù)范圍與方式，立足矛盾糾紛化解與12345市民服務(wù)熱線和110報警電話建立聯(lián)動機制，并積極對接人民調(diào)解、公證等，實現(xiàn)了公共法律服務(wù)的“全業(yè)務(wù)”指引。

這些，正是群眾滿意度達99%背后的改革密碼。

強化質(zhì)量監(jiān)管

“北京市12348公共法律服務(wù)熱線于2016年9月正式上線運行，目前已升級形成市區(qū)兩級一體化管理、人工與智能服務(wù)相結(jié)合、服務(wù)范圍覆蓋公共法律服務(wù)全業(yè)務(wù)的熱線平臺?！北本┦兴痉ň指本珠L張國強在接受《法治日報》記者采訪時表示，上線八年來，北京12348平臺電話服務(wù)總時長達62萬小時，收到群眾表揚、感謝信和錦旗等2100余件次。

在617萬人次的服務(wù)中，部分群體是北京12348平臺始終關(guān)注的重點，其已累計為農(nóng)民工、老年人、未成年人和婦女提供專業(yè)法律咨詢270余萬人次，有效維護了他們的合法權(quán)益。

今年6月，平臺值班律師李素麗接到一通電話。來電者嚴先生稱，近期因瑣事與妻子頻繁爭吵，有了離婚的念頭，打電話是想了解辦理離婚事宜時如何讓剛兩歲的孩子跟自己過。李素麗在逐一解答嚴先生問題的同時，多次感受到他欲言又止。在一次次開導(dǎo)下，嚴先生終于袒露心扉，稱自己平時很難融入家庭生活，感覺就像是個“局外人”。聽到這里，李素麗沒有再談法律問題，而是給出了生活建議。一個多月后，嚴先生的夫妻關(guān)系大為改善，他帶著錦旗專程來到12348平臺表示感謝。在李素麗看來，讓孩子重新獲得完整的愛，也是她最大的收獲。

一面面錦旗的背后，是北京12348平臺建立起的綜合質(zhì)量監(jiān)管體系。在近期平臺質(zhì)檢過程中，專家團隊發(fā)現(xiàn)個別律師雖然解答專業(yè)性較高，但并沒有很好地將法律語言轉(zhuǎn)化成通俗易懂的生活語言，導(dǎo)致群眾對解答的理解不夠準(zhǔn)確。為此，平臺組織溝通技巧專項培訓(xùn)，邀請專家團隊中溝通經(jīng)驗豐富、群眾滿意度高的律師為大家進行了培訓(xùn)，分享與咨詢?nèi)藴贤ǖ摹叭阶摺狈椒?，通過一個個案例故事，講述如何將法律條文翻譯成“大白話”，解讀出“人情味”。

就這樣，群眾滿意度在智能質(zhì)檢、人工復(fù)檢、專家團隊抽檢組成的監(jiān)管體系下穩(wěn)步增長。在北京城市副中心，通州區(qū)司法局副局長劉小明告訴記者，作為區(qū)級12348平臺，通州進一步細化考核要求，構(gòu)建起覆蓋值班報名引導(dǎo)、崗前培訓(xùn)、崗中突發(fā)問題處置和崗后分析總結(jié)的“全鏈條”質(zhì)量監(jiān)管體系，不斷提升服務(wù)質(zhì)效。

傾聽群眾意見

為民服務(wù)，永遠在路上。

建立內(nèi)部質(zhì)檢體系的同時，北京12348平臺近年來先后開通了群眾滿意度評價系統(tǒng)和短信自動回訪功能，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督電話，公開接受社會監(jiān)督，廣泛征求群眾意見。

“群眾的建議，就是我們改革的重點?！北本┦兴痉ň止卜煞?wù)管理處處長劉鵬說，此前群眾時常反映電話難接通，平臺于2020年入駐北京市公共法律服務(wù)中心新址后，逐步在市區(qū)兩級設(shè)置了132個電話席位，并根據(jù)群眾需求及時調(diào)整在線坐席數(shù)量，通過科技賦能新增電話留言、視頻咨詢等多個功能，實現(xiàn)了服務(wù)“不打烊”。

2021年，群眾反映北京12348平臺沒有專業(yè)分類，本打算咨詢勞動爭議問題，接線的律師卻擅長家事領(lǐng)域。北京市法律援助中心主任宋嵐告訴記者，收到群眾建議后，中心便召開專題會議研究如何提升服務(wù)精準(zhǔn)度，2022年開始，平臺推出專業(yè)分類解答功能，設(shè)立了以勞動爭議、婚姻家庭、合同糾紛三個專業(yè)坐席解答為主、綜合坐席解答兜底的分類服務(wù)模式。

在優(yōu)化營商環(huán)境方面，北京12348平臺以中小微企業(yè)服務(wù)專席為依托，幫助企業(yè)依法依規(guī)解決勞資糾紛、人事爭議、投資破產(chǎn)、融資納稅等法律問題，先后服務(wù)各類企業(yè)咨詢達10萬余人次。

服務(wù)首都群眾的同時，北京12348平臺接到外省市群眾的咨詢越來越多。八年來，北京12348平臺電話端累計解答津冀群眾咨詢41萬人次及其他省市、自治區(qū)群眾咨詢136萬人次，占到咨詢總量的三分之一。2024年上半年，京外電話咨詢量較2023年同期增長24.34%，增速明顯高于京內(nèi)，北京12348平臺輻射效應(yīng)愈加凸顯。

據(jù)劉鵬介紹，為滿足人民群眾日益增長的法律服務(wù)需求，北京市司法局于近日面向社會公開采購法律服務(wù)，最終將200家律師事務(wù)所納入服務(wù)團隊，保障熱線平臺服務(wù)全年無休，同時將進一步細化專業(yè)分類，聚焦民生熱點提供精準(zhǔn)服務(wù)。

拓展服務(wù)領(lǐng)域

“根據(jù)您咨詢的問題，可前往海淀區(qū)法律援助中心申請法律援助?！?/p>

幾天前，進城務(wù)工人員張先生致電北京12348平臺咨詢?nèi)绾谓鉀Q欠薪問題，值班律師在解答相關(guān)法律問題后告知張先生，其屬于法律援助對象，可申請免費的法律援助，并發(fā)送短信進行指引。不久后，張先生回電稱，其已順利申請到了法律援助，工作人員還依規(guī)對其免予經(jīng)濟困難審查，很感謝平臺的指引與幫助。

記者了解到，北京12348平臺近年來積極對接人民調(diào)解、公證、司法鑒定等公共法律服務(wù)工作，將常規(guī)化問題納入解答范圍，并定期匯總分析群眾問題和需求，更新完善知識庫。與此同時，12348平臺與北京市公共法律服務(wù)協(xié)同調(diào)度平臺對接，發(fā)揮法律援助、人民調(diào)解預(yù)約服務(wù)作用，目前已實現(xiàn)公共法律服務(wù)“全業(yè)務(wù)”指引。截至目前，12348平臺已流轉(zhuǎn)各類工單約1000件，發(fā)送引導(dǎo)短信8萬余條。

唱好公共法律服務(wù)大合唱的同時，北京12348平臺進一步拓展服務(wù)領(lǐng)域，與12345市民服務(wù)熱線融合聯(lián)動開通一鍵轉(zhuǎn)接功能，暢通市民解決相關(guān)訴求的法律渠道，截至目前已累計接聽12345轉(zhuǎn)接來電2.5萬余通。此外，該平臺與北京110報警電話建立工作溝通機制，發(fā)揮矛盾糾紛源頭預(yù)防與化解的前沿崗哨作用，共同助力首都和諧穩(wěn)定。

張國強表示，北京市司法局將繼續(xù)發(fā)揮北京12348平臺職能作用，堅持人民至上，堅持首善標(biāo)準(zhǔn)，深入挖掘和拓展服務(wù)資源，緊盯群眾需求和咨詢熱點，進一步優(yōu)化公共法律服務(wù)流程和法律服務(wù)資源配置，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)在社會治理創(chuàng)新中的作用，為服務(wù)新時代首都發(fā)展作出更大貢獻。