□ 法治日報全媒體記者 石飛

□ 法治日報全媒體通訊員 起朝燕 張偉

“你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”

“我給孩子辦護照?！?/p>

“好的，請到人像采集室拍照后到4號窗口排隊?！?/p>

11月4日下午，云南省昆明市公安局盤龍分局東華派出所的接待大廳里，十幾位群眾在業(yè)務(wù)辦理柜臺前排著隊，遷戶口的、辦身份證辦護照的、開戶籍證明單的……柜臺后7位民輔警緊張有序的給群眾辦理業(yè)務(wù)?！澳?，辦完請掃碼評價一下，謝謝?！鞭k事民警提示?！暗巍钡囊宦暎樵兺暝恐鲬艨谶w出情況的李女士通過微信掃一掃對準(zhǔn)柜臺上的二維碼。《法治日報》記者在征得李女士同意后看到了手機屏幕顯示的是回訪評價問卷。李女士點了滿意又點了提交，整個過程不到10秒鐘，“這個挺好的，方便快捷，也不耽誤事?！彼f。

“這是當(dāng)事人監(jiān)督評價回訪工作的第一個環(huán)節(jié)，如果群眾有不滿意的評價，系統(tǒng)后臺會直接提示我和所長關(guān)注，3日內(nèi)回訪不滿意的事項和原因，有問題我們及時解決，如果存在誤會或不清楚的地方，我們會作解釋說明直到解決群眾反映的問題。”東華派出所教導(dǎo)員高志國介紹說。

評價環(huán)節(jié)是收集人民群眾意見和建議的重要渠道，自今年1月云南省昆明市政法系統(tǒng)當(dāng)事人監(jiān)督評價回訪（以下簡稱評價回訪）第二批試點工作啟動以來，昆明市公安局盤龍分局制定了《民意警務(wù)評訪督改工作機制》，對所有接警處警、案件辦理、窗口服務(wù)以及各渠道接報涉及公安執(zhí)法辦案的問題投訴，均按照評價調(diào)查、回訪回告、監(jiān)督督導(dǎo)、提升整改“4大流程、8條要求、24項步驟”進行處理，串聯(lián)“評訪、融媒體、大監(jiān)督、會客”四大中心，實現(xiàn)對公安執(zhí)法活動的全覆蓋監(jiān)督，確保民警的權(quán)力行使到哪里，監(jiān)督的觸角就延伸到哪里。將任務(wù)單、交辦單、督辦單、抄告單貫穿評價回訪全過程，簡單問題由基層隊所快查快處；一般問題牽頭警種細查酌處；疑難和復(fù)雜問題“評訪中心”盯辦督辦，實行分級交辦、限時辦結(jié)、雙重反饋、閉環(huán)運行。

緊扣“評價、回訪、監(jiān)督、整改”四個環(huán)節(jié)，構(gòu)建“外循環(huán)、內(nèi)循環(huán)、雙循環(huán)”三大循環(huán)，按照“閉環(huán)工作法”形成閉環(huán)工作體系，目前全局綜合掃碼率穩(wěn)定在98%以上。

據(jù)了解，評價回訪工作推行初期難度很大，民警抵觸，增加工作量不說，遇到惡意評價怎么辦？群眾不信任，是不是個花架子？會不會影響我報警的處理進度，真的會給我回復(fù)嗎？

對內(nèi)，盤龍分局對民警作出“這是一個發(fā)現(xiàn)問題的渠道，而非追究責(zé)任的手段”的解釋，按層級管理體系全覆蓋，采取“逐級宣講、全面動員”的方式開展5層級4輪次思想動員和談心談話，打消評訪顧慮，將主動傾聽群眾意見建議，虛心接受群眾監(jiān)督評價的理念植根民輔警內(nèi)心，激勵民輔警踐行為民宗旨。同步組建由“業(yè)務(wù)警種+派出所”構(gòu)成的教官團隊，圍繞工作流程、系統(tǒng)運用等關(guān)鍵要素開展集中培訓(xùn)和送教上門，分局5名教官、21個派出所44名三級警官，先后分3個階段動態(tài)開展全覆蓋培訓(xùn)，有效提高了民警輔警做好評價回訪工作的能力和水平。

對外，通過不斷的宣傳引導(dǎo)，認真對待每一次評價的反饋，讓老百姓切實感受到參與感、話語權(quán)，逐漸完成了從懷疑抵觸到主動參與的轉(zhuǎn)變。青龍派出所轄區(qū)一小區(qū)居民家中價值8000余元的寵物貓走失，居民求助民警順利找回，在評價環(huán)節(jié)，貓主人認真回復(fù)：感謝青龍派出所警官送回毛孩子，評價系統(tǒng)是警民溝通橋梁，請領(lǐng)導(dǎo)嘉獎辦案民警。也是在青龍派出所轄區(qū)，一小區(qū)物業(yè)因停車收費問題引發(fā)多起民事糾紛，民警主動核實，通過掃碼評價收集群眾意見，多方協(xié)調(diào)物業(yè)與業(yè)主，最終成功化解矛盾，贏得了群眾與物業(yè)公司的滿意評價。居民對評價系統(tǒng)的高效便捷豎起大拇指：避免當(dāng)面沖突，直接表達訴求，充分表達意見。

“通過評價回訪系統(tǒng)，知道了我們工作和隊伍的一些難點堵點，針對這些問題來調(diào)整工作機制，從源頭解決問題，真正做到了民意引領(lǐng)警務(wù)，警務(wù)服務(wù)民生?！北P龍分局黨委委員、政工室主任蘇銳說。

2023年8月，盤龍公安成立了民意警務(wù)會客廳，下設(shè)“評訪、融媒體、大監(jiān)督、會客”四大中心。2024年1月評價回訪試點工作啟動以來，盤龍分局將當(dāng)事人監(jiān)督評價回訪工作作為“一把手”工程，以“四大中心”為陣地，實現(xiàn)了警務(wù)模式從“被動警務(wù)”到“主動警務(wù)”、警務(wù)工作從“經(jīng)驗判斷”到“數(shù)據(jù)說話”、警務(wù)效能從“群眾旁觀”到“群眾參與”的系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。

評訪中心是感知民意的起點，融媒體中心是關(guān)注民生的端口，組建警媒合作團隊，定期邀請各警種、不定期策劃主題直播回應(yīng)民意，與群眾形成良性的線上互動，進一步提升了群眾知曉率。

會客中心是領(lǐng)導(dǎo)干部線下接訪、回應(yīng)民意的橋梁和平臺，評訪中心牽頭、“街道+警種+派出所”參與，邀請市委、市政府和市公安局領(lǐng)導(dǎo)、轄區(qū)人大代表、政協(xié)委員、警風(fēng)警紀(jì)監(jiān)督員進行線下接訪，尤其請轄區(qū)群眾代表實地觀摩評價回訪流程，面對面交流回應(yīng)，讓老百姓看得到回訪工作、收得到評價反饋。

大監(jiān)督中心則是整改問題的樞紐，組建“5+4”監(jiān)督專班，對評價回訪中出現(xiàn)的問題及時跟蹤分析，查實問題馬上整改，以責(zé)任追究倒逼執(zhí)法規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量提升，對惡意投訴的及時糾正，為民警依法履職盡責(zé)撐腰鼓氣。

通過“四大中心”的合力發(fā)力，建成了“三位一體”強大中樞，以“小陣地”積聚“大能動”，跑出了民意引領(lǐng)“加速度”。