在國內(nèi)的經(jīng)濟艙航班服務(wù)業(yè)務(wù)中，隨著航空公司推行差異化服務(wù)，部分“廉價航空”打破了以往的交易慣例，開始不再提供免費的行李托運服務(wù)，由此引發(fā)了不少消費合同糾紛。在購票時未被有效提示的情況下，對于“突然知曉”的付費托運，消費者到底應(yīng)該自認倒霉還是積極維權(quán)？

近日，北京市人民檢察院辦理了一起標的僅有912元的消費合同糾紛檢察監(jiān)督案。案子標的很“袖珍”，卻涉及在線旅游平臺的規(guī)則治理和所有消費者的切身利益。履職中，檢察機關(guān)通過依法抗訴既回應(yīng)了社會熱點，維護了司法公正，又積極解釋法律、探索規(guī)則適用。2月7日，北京市高級人民法院再審判決撤銷一審、二審判決，由某在線旅游平臺賠償消費者經(jīng)濟損失912元。

托運行李“突然”要收費

2018年1月4日，小圓通過某在線旅游平臺訂購了一張1月6日從天津飛往廣州、票價529元的經(jīng)濟艙機票，隨即收到了航空公司發(fā)來的下單成功的提示短信。

同年1月6日，小圓到達機場辦理登機手續(xù)時，被機場服務(wù)人員告知，因為行李超重，要收取112元的逾重行李費。小圓一下子蒙了：“自己經(jīng)常天南海北地飛，機場一直都是免費托運行李，怎么突然要收費，還這么貴？”小圓向工作人員詢問，工作人員告訴她，小圓乘坐的這趟航班沒有免費行李托運額度。

“沒有免費的行李托運額度，怎么沒有提前告知？”當時因為著急登機，小圓來不及過多理論，只好支付了112元行李費托運費。

事后，小圓越想越不對勁：自己購買機票的在線旅游平臺未在網(wǎng)站預(yù)訂界面明確告知她沒有免費行李托運額度，導(dǎo)致她在登機前支付了逾重行李費112元，小圓認為，在線旅游平臺應(yīng)該承擔她的損失。2019年6月10日，小圓一紙訴狀將某在線旅游平臺和航空公司告上了法庭，要求該在線旅游平臺承擔因未盡告知義務(wù)給其造成的損失112元，并承擔其維權(quán)費用800元。

2019年12月10日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院一審判決認為，小圓提交的證據(jù)不足以證明某在線旅游平臺未向其提示無免費行李托運額度的信息，判決駁回小圓的訴訟請求。小圓不服，提起上訴。2020年5月26日，北京市第四中級人民法院二審認為，小圓提供的證據(jù)無法證實該在線旅游平臺展示的航班信息“無免費行李托運額度提示”的事實，判決駁回上訴，維持一審判決。小圓申請再審亦被駁回。2021年2月，小圓向北京市檢察院第四分院（下稱北京市檢四分院）申請監(jiān)督。

舉證責任如何分配？

“收到監(jiān)督申請后，我們調(diào)閱了原審卷宗，并與雙方當事人進行充分溝通。在查明案件事實的基礎(chǔ)上我們發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上因機票無免費的行李托運額度而引發(fā)的投訴較多，有部分電子商務(wù)經(jīng)營者通過取消免費行李托運額度的方法降低票價，誤導(dǎo)消費者，給消費者帶來了很多不便?！北本┦袡z四分院的辦案檢察官張志民告訴記者，該案所涉糾紛并非個例，雖然訴訟標的只有912元，但是卻涉及一個基本的法律適用問題——原審判決舉證責任分配是否正確？

關(guān)于某在線旅游平臺在小圓下單購票前是否對該筆機票訂單“無免費行李托運額度”進行了提示，雙方當事人各執(zhí)一詞——“作為一個普通消費者，不可能未卜先知，在下單交易前把網(wǎng)站的每一個頁面都截圖保存下來，然后在發(fā)生糾紛時提供給法院。”監(jiān)督申請人小圓提出了自己的看法。而某在線旅游平臺則認為，作為訂票網(wǎng)站，并沒有向消費者收取任何費用，他們提供的后臺訂單界面截圖與預(yù)訂頁面是一致的，均顯示已經(jīng)進行了相關(guān)提示。

辦案組經(jīng)初步審查認為，根據(jù)民事訴訟法的相關(guān)規(guī)定，當事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實，應(yīng)當提供證據(jù)加以證明，法院判決要求小圓對某在線旅游平臺未進行提示的消極事實承擔舉證責任，舉證責任分配存在錯誤?！拔覀儗⑦@一意見提交檢察官聯(lián)席會議進行討論，沒想到的是，檢察官們的意見分歧也很大。”北京市檢四分院檢察官郝利凡說。

有的檢察官認為，原審判決賦予了消費者過高的舉證義務(wù)，舉證責任分配既不合法又不合理；有的檢察官認為，綜合本案的證據(jù)情況，小圓提交的訂單截圖以及第二年同時期同航班的訂單截圖都顯示了關(guān)于行李托運額度及費用的相關(guān)信息，這些證據(jù)與該在線旅游平臺后臺的數(shù)據(jù)顯示也一致，法院根據(jù)“優(yōu)勢證據(jù)規(guī)則”和“高度蓋然性規(guī)則”規(guī)定，認定某在線旅游平臺已進行了相關(guān)提示并沒有問題，小圓如果主張沒有進行提示，應(yīng)當進一步提供相反證據(jù)，否則就要承擔舉證不能的后果。

兩種意見聽起來都有一定道理。怎么辦？

專家意見撥云見日明方向

鑒于該案涉及電子商務(wù)場景下的證明責任與傳統(tǒng)線下交易場景中的證明責任是否一致引發(fā)新型疑難問題，辦案組在北京市檢四分院副檢察長常國鋒的建議下，決定多聽聽專家意見再作決定。

2021年5月8日，一場針對這起“袖珍”小案的大型專家聽證會緊鑼密鼓地召開了。當天，檢察機關(guān)還邀請了人大代表、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專家、網(wǎng)絡(luò)法學(xué)專家共同參與案件聽證。聽證員在聽取案情介紹、當事人意見后，經(jīng)過充分討論，形成了最終的聽證意見——原審判決適用法律存在錯誤，建議檢察機關(guān)對本案進行抗訴。

專家聽證意見讓辦案檢察官吃了定心丸，同時也開闊了他們的審查思路。辦案組在確定了提請抗訴的初步意見后，繼續(xù)圍繞電子商務(wù)場景下的舉證責任問題展開了反復(fù)求證。

“我們首先研究了涉及舉證責任的法律法規(guī)，尤其是對可能適用于線上訂票交易的所有法規(guī)進行了檢索?！北本┦袡z察院檢察官助理吳競介紹，辦案組通過檢索發(fā)現(xiàn)，《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第38條規(guī)定了旅客乘機的免費行李額，旅客乘坐飛機包含免費的行李托運額度也已經(jīng)成為一般的交易習(xí)慣。一些廉價航空公司為了壓縮經(jīng)營成本，如果單方面規(guī)定在一定條件下乘客無免費行李托運的額度，已經(jīng)對消費者的權(quán)利構(gòu)成重大限制。因此，本案中“無免費行李托運額度”屬于格式條款，依據(jù)合同法等相關(guān)法律規(guī)定，某在線旅游平臺負有對該條款進行合理提示的義務(wù)。

同時，郝利凡告訴記者，依據(jù)當時有效的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，電子商務(wù)經(jīng)營者保存商品信息、交易信息不少于兩年時間。也就是說，該案訴訟距糾紛發(fā)生尚在兩年期限內(nèi)，依照前述法律規(guī)定，某在線旅游平臺應(yīng)當留存相關(guān)商品信息和交易記錄。這也意味著，該平臺不僅要提供訂單詳情，還要提供消費者下單前的預(yù)訂界面信息，以證明其在消費者下單前已經(jīng)盡到了合理提示義務(wù)?！翱墒窃诎缸C據(jù)并不能證明某在線旅游平臺盡到了合理提示的義務(wù)。”郝利凡說。

對在線旅游平臺是否要求過高？

在攻克第一個難關(guān)、確定了某在線旅游平臺負有法定舉證責任之后，辦案組又開始攻克第二個難關(guān)：在線旅游平臺是否具備相應(yīng)的舉證能力呢？網(wǎng)絡(luò)訂票讓消費者的日常出行更加便捷，如果對平臺苛以過高的舉證責任，是否會抬高交易成本、影響在線訂票行業(yè)的蓬勃發(fā)展呢？

“我們咨詢了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家，專家告訴我們，網(wǎng)絡(luò)平臺公司不是針對特定消費者的商品信息進行展示，而是在特定時間段內(nèi)進行批量性的信息展示，平臺公司提供相應(yīng)的信息要比普通消費者提供該信息的可行性高?！焙吕哺嬖V記者，據(jù)專家介紹，平臺可以通過查詢、調(diào)取系統(tǒng)中的訂單日志、網(wǎng)頁日志還原當時網(wǎng)頁的展示情況，此種操作非常普遍且易行，目前很多第三方平臺都通過交易快照的形式對下單前的訂單信息進行保存。

同時，辦案組運用大數(shù)據(jù)檢索了中國裁判文書網(wǎng)涉及在線旅游平臺的判決37份，對每一份文書都進行了細致比對和篩查，發(fā)現(xiàn)與本案同時期發(fā)生的案件中，在線旅游平臺也曾在多起訴訟中提交過預(yù)訂界面的相關(guān)電子證據(jù)，并不是像本案中某在線旅游平臺在訴訟中所說的，“在其提供了訂單詳情之后再要求其提供預(yù)訂界面的相關(guān)交易信息會大幅提高交易成本，也不符合網(wǎng)站經(jīng)營的實際情況”。因此，要求某在線旅游平臺提交消費者下單前的預(yù)訂信息，符合網(wǎng)絡(luò)平臺的舉證能力和目前的商業(yè)發(fā)展模式。

“得到這個結(jié)論時，我們都特別興奮，一個多月的法律研究和文書檢索終于有了結(jié)果?！眳歉傉f，2021年11月12日，北京市檢四分院依法向北京市檢察院提請抗訴。

依法履行民事抗訴職能維護消費者權(quán)益

北京市檢察院檢察官辦案組經(jīng)審查認為，該案所涉“無免費行李托運額度”屬于格式條款，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，在線旅游平臺負有對該條款進行合理提示的義務(wù)，電子商務(wù)場景下的證明責任應(yīng)當與傳統(tǒng)線下交易場景具有不同的特點和要求，在案證據(jù)不能證明某在線旅游平臺盡到了合理提示的義務(wù)。二審判決關(guān)于舉證責任的分配錯誤。

“本案消費者通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺購買機票，雙方因行李托運問題產(chǎn)生爭議，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺主張其已經(jīng)在預(yù)訂界面對‘無免費行李托運額度’進行了提示，消費者對此不予認可，那么如何分配舉證責任，就成為辦理本案的一個核心問題?！北本┦袡z察院辦案檢察官李欣宇解釋道，就法律規(guī)定而言，本案交易發(fā)生時，電子商務(wù)法尚未施行，即便電子商務(wù)法施行后，雖然規(guī)定了“在電子商務(wù)爭議處理中，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當提供原始合同和交易記錄”，但對于交易記錄的范圍亦存在爭議。在此情況下，應(yīng)當按照舉證規(guī)則，從雙方的實際舉證能力和有利于查清案件事實的角度出發(fā)，合理分配舉證責任。作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法的相關(guān)規(guī)定，其有義務(wù)對在平臺發(fā)布的商品和服務(wù)信息內(nèi)容及其發(fā)布時間予以審查、記錄和保存。反觀消費者，要求其提供糾紛發(fā)生前某個時間節(jié)點的特定信息，顯然過于苛刻。基于上述分析，檢察機關(guān)認為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺應(yīng)當對其已在預(yù)訂界面進行了“無免費行李托運額度”的提示承擔舉證責任。

“因行李托運問題產(chǎn)生的投訴和糾紛多發(fā)，主要原因在于，航空公司在差異性服務(wù)改革過程中，行李托運的規(guī)則由原來的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》中對免費行李托運額度的統(tǒng)一規(guī)定，發(fā)展為《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》中不再進行統(tǒng)一要求，而由各航空公司在‘運輸總條件’中自行規(guī)定。”據(jù)北京市檢察院檢察官寧曉穎介紹，在此規(guī)定變化過程中，部分“廉價航空”推出的“無免費行李托運額度”的托運政策與既往人們的觀念產(chǎn)生沖突，而個別網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺對此并未進行充分必要的提示，導(dǎo)致消費者對此并不明知，而在登機時被要求承擔較高的托運費用，或者在消費者發(fā)現(xiàn)后想要退票時被要求承擔高額的退票費，導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。“此外，我們還發(fā)現(xiàn)，個別航空公司對于旅客隨身攜帶的行李的體積、重量等提出了較為嚴格苛刻的要求，與人們傳統(tǒng)觀念里或者購物平臺上所展示的可登機的行李箱尺寸等存在差異，導(dǎo)致旅客在登機時被要求托運行李而造成經(jīng)濟損失?！?/p>

2022年2月11日，北京市檢察院以原審判決舉證責任分配不當、適用法律錯誤為由向北京市高院提出抗訴。北京市高院決定提審本案。

2023年2月7日，北京市高院作出判決，認為根據(jù)本案法律關(guān)系的性質(zhì)、各方當事人的訴辯主張以及行業(yè)規(guī)范和舉證能力，應(yīng)當由某在線旅游平臺對其是否已經(jīng)在機票預(yù)訂界面提示網(wǎng)絡(luò)用戶案涉航班無免費行李托運額度進行舉證。某在線旅游平臺提供的在案證據(jù)不足以證明其在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同履行過程中已盡到了告知義務(wù)的事實主張。一審、二審判決適用法律錯誤，判決撤銷一審、二審判決，某在線旅游平臺賠償小圓經(jīng)濟損失912元。

檢察建議促進社會綜合治理

小圓在收到法院改判判決后，在向檢察官表示感謝的同時坦言，這個案件不是一筆行李托運費的問題，消費者要學(xué)會拿起法律武器維護自身的正當權(quán)益。

記者了解到，檢察機關(guān)一方面通過依法履行法律監(jiān)督職責，保護消費者的合法權(quán)益，另一方面也沒有忽略企業(yè)發(fā)展中的“法治元素”。原來，辦案組通過大數(shù)據(jù)檢索類案判決發(fā)現(xiàn)，案涉企業(yè)（某在線旅游平臺）在經(jīng)營管理中存在一些問題，如果放任不管，未來會極大地影響該企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展。

經(jīng)深入調(diào)研并在與企業(yè)充分溝通的基礎(chǔ)上，北京市檢四分院向案涉企業(yè)制發(fā)社會治理檢察建議，指出涉案企業(yè)存在的問題，并且有針對性地開出檢察良方，建議該企業(yè)在持續(xù)優(yōu)化商品信息、服務(wù)信息展示，規(guī)范信息數(shù)據(jù)存儲，加強對平臺信息和平臺內(nèi)經(jīng)營者管理等方面優(yōu)化提升。

檢察建議制發(fā)后，某在線旅游平臺專門開展了全業(yè)務(wù)線的內(nèi)部合規(guī)風(fēng)控自查活動，不僅通過字體和顏色變化展示退改簽和行李規(guī)則，按照法律要求推動交易記錄保存時間滿足合規(guī)要求，并制定相關(guān)內(nèi)部制度保障信息安全，通過內(nèi)部合規(guī)監(jiān)督管理的方式督促整改問題41處。

“這起‘袖珍’案件改判的意義在于，它明確了一個規(guī)則，即電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對重要合同條款內(nèi)容負有采取合理方式進行顯著提示的義務(wù)，并負有相應(yīng)的舉證責任。該意義得以彰顯后，我們每個消費者都將會是受益者?！崩钚烙钫f，同時，通過個案辦理，促成類案監(jiān)督，最終實現(xiàn)溯源治理，從源頭預(yù)防和化解矛盾糾紛，保障消費者合法權(quán)益，在推動電子商務(wù)行業(yè)繁榮發(fā)展方面也貢獻了檢察智慧和方案。

（文中當事人為化名）

（簡潔）