□ 孫其偉

我是一名法律專業(yè)的畢業(yè)生，已經(jīng)在公司從事信訪工作兩年多。在這兩年多的時(shí)間里，我逐漸從最初對信訪工作的懵懂轉(zhuǎn)變?yōu)閷ζ鋬r(jià)值的深刻認(rèn)識(shí)，而這始于我在信訪工作崗位上接待的第一個(gè)“客戶”——一對外鄉(xiāng)來津務(wù)工的夫妻。他們反映的問題一直未解決，被列入重復(fù)信訪積案治理清單。在推動(dòng)辦理這一信訪事項(xiàng)的過程中，我親身感受到了群眾的難和愁，但也從群眾滿意的笑容里體會(huì)到了為民辦事的喜和樂。

這對夫妻在位于城鄉(xiāng)結(jié)合部的農(nóng)場購買了一處企業(yè)產(chǎn)房屋，回鄉(xiāng)幾年后，發(fā)現(xiàn)房屋住進(jìn)了別人，產(chǎn)權(quán)人變成了隔壁相識(shí)的鄰居，而企業(yè)成了信訪人唯一抓得住的救命稻草，一次次的上訪……原本以為這種在電視劇中看過的情節(jié)會(huì)難得一遇，但實(shí)際上這是企業(yè)改革發(fā)展中面臨的跨度大、牽涉廣的各種社會(huì)矛盾的縮影。正當(dāng)我為如何開展工作頭疼之時(shí)，《信訪工作條例》（以下簡稱條例）正式頒布實(shí)施。

在翻閱過往案卷資料的過程中，我發(fā)現(xiàn)以“流程合規(guī)”“證據(jù)不足”“歷史久遠(yuǎn)”等原因試圖說“服”信訪人時(shí)，往往都可能會(huì)導(dǎo)致矛盾上行。這些矛盾往往不是簡單的對錯(cuò)問題，它們的涇渭也并不分明，隨著時(shí)間軸的拉長，直接原因與間接原因相互交織，因與果相互作用，要解開“死扣兒”，必須全面完整了解情況。通過對《條例》的學(xué)習(xí)，我學(xué)會(huì)了把握細(xì)節(jié)、抽絲剝繭分析原因，同時(shí)也學(xué)會(huì)了換位思考。只有先從企業(yè)自身找原因、找問題，才能讓信訪人看到我們刀刃向內(nèi)的態(tài)度。

遇到棘手的信訪問題時(shí)，我總是想，如果我遇到他們的問題會(huì)怎么樣？能怎么樣？該怎么樣？我希望遇到什么樣的人來幫我解決問題？《條例》幫我在腦海里刻畫了牢記“為民解難、為黨分憂”政治責(zé)任、堅(jiān)守人民情懷的公仆形象。按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我與領(lǐng)導(dǎo)、同事們一起，在細(xì)致搜集整理完整信息的基礎(chǔ)上，對歷史過程反復(fù)推演，分析信訪人訴求的合理成分，直面企業(yè)自身的工作瑕疵，努力與信訪人建立互信、打開心結(jié)。房屋管理企業(yè)積極提供法律咨詢服務(wù)，協(xié)助聘請專業(yè)律師，引導(dǎo)信訪人通過司法途徑有效解決合理訴求，經(jīng)過登報(bào)公示和法院執(zhí)行，最終為信訪人拿回了房屋。我深感《條例》幫助企業(yè)和信訪人構(gòu)建了“暢通、有序、務(wù)實(shí)、高效”的信訪秩序，讓信訪人有了合法合理合情解決問題的有效路徑，也讓企業(yè)在為民辦事中有了更加清晰的工作遵循。無論是信訪人還是信訪干部，都在自覺或不自覺中，努力營造辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的良好法治環(huán)境。

辦結(jié)企業(yè)產(chǎn)房屋信訪事項(xiàng)讓我非常興奮，然而，在準(zhǔn)備歸檔卷宗和報(bào)告時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)卻要求我持續(xù)跟進(jìn)，并及時(shí)提供必要的幫助。這讓我十分不解，我們已經(jīng)做了很多，還需要做什么呢？領(lǐng)導(dǎo)的一番話讓我進(jìn)一步加深了對《條例》和信訪工作的理解：“信訪是群眾工作，只要問題還存在，矛盾就存在，《條例》為信訪工作明確了依法、靠法的方向，但要想徹底解決好群眾訴求，維護(hù)好企業(yè)穩(wěn)定，還必須我們發(fā)揮主觀能動(dòng)性，善用方法，形成合力，把工作一點(diǎn)一滴做到群眾心里，讓群眾暖心，才能讓《條例》發(fā)揮更大作用?！?/p>

果然，在隨后的跟蹤中發(fā)現(xiàn)，由于之前的糾紛，信訪人的房屋雖已騰空拿回，但卻處于斷水?dāng)嚯姷臓顟B(tài)，信訪人生活仍有實(shí)際困難。通過較遠(yuǎn)距離的管道為該處房屋引水，涉及供水、施工等多部門，需要一定的工程費(fèi)用，而信訪人從事衛(wèi)生保潔工作，收入不高，難以承受，且與相關(guān)部門溝通起來存在較大困難。了解到這一情況，信訪部門再次組織協(xié)調(diào)，終于為其房屋通上了電，又安排企業(yè)自己的施工人員承擔(dān)土方工作，盡量節(jié)省和減少費(fèi)用，最終讓信訪人在家中用上了自來水。當(dāng)信訪人來到公司，用省吃儉用的錢為我們買了一大包花生瓜子，言語無措地想表達(dá)感激之情時(shí)，我對自己從事的這項(xiàng)“了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心”的重要工作有了更深的體會(huì)，也讓我對《條例》這個(gè)“良師益友”心存感激，因?yàn)槲揖褪恰稐l例》施行以來，更好維護(hù)群眾合法權(quán)益的實(shí)踐者、見證者與受益者。

在此期間，我與同事們經(jīng)常遇到各種各樣的復(fù)雜問題，很多都需要大量細(xì)致的工作，一時(shí)半會(huì)兒難以解決。但是，有了《條例》的指導(dǎo)，我們的辦理流程更加規(guī)范，跟蹤進(jìn)展更加及時(shí)，溝通反饋更有實(shí)效。通過以實(shí)際行動(dòng)開展《條例》宣傳活動(dòng)，群眾也對我們的工作給予了更多理解，這讓我對做好信訪工作也越來越充滿信心。今后，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)、宣傳和運(yùn)用好《條例》，與身邊的同事和所服務(wù)的群眾一起譜“和弦”、求“共鳴”，不斷錘煉解決新問題的能力，努力以“潤物細(xì)無聲”的方式，把工作做在平時(shí)，把矛盾化于無形，把信訪工作融入“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)，配合企業(yè)把惠民生的事辦實(shí)、暖民心的事辦細(xì)、順民意的事辦好。

（作者單位：天津市津智國有資本投資運(yùn)營有限公司）